Акт первый, где мы сдали в утиль CRM, в которую вложили 2,5 года и сожгли 20 тысяч нервных клеток

Всё началось с того что 2,5 года назад мы затеяли внедрение CRM и автоматизацию процессов маркетинга и продаж для UniSender на одной популярной в СНГ системе от именитого вендора. Но с системой возникали постоянные проблемы: падение софта, зависание, поломки интерфейса и прочие баги на стороне вендора. Несмотря на оперативную реакцию саппорта, отдел продаж регулярно простаивал, люди нервничали, словом все было плохо. Более того, доработка процессов под эту CRM превращалась в настоящую вакханалию - изначально нам озвучили, что “тут всё легко, вы в редакторе сами делать сможете”, а по факту на постоянном саппорте был задействован квалифицированный специалист по C#, который вынужден был писать код в интерфейсе самой CRM. На этом наши приключения не заканчивались - отладка и тестирование превращалась в решение уравнения с множеством неизвестных, к тому же система напрочь отказывалась работать на мобильных устройствах и обновляться до более современных версий.

В один прекрасный день мы с UniSender изучили рынок CRM, посмотрели больше 15 демо-версий и приняли волевое решение: перейти на более простой и удобный Pipedrive, всю логику вынести за CRM во внешние модули, а с CRM общаться исключительно по API. В пользу Pipedrive говорило и множество других факторов: доведенный до идеала API и интерфейс, “дружба” с AWS, и отличное соотношение цена/качество.

Акт два. Автоматизация всего с помощью Corezoid

Как вы знаете, UniSender — это довольно крупная компания и нам пришлось решать не самые банальные задачи. В месяц в сервисе регистрируются тысячи человек, которые совершают десятки тысяч разных действий. С этим всем потоком информации нам нужно было что-то делать.В качестве движка для бизнес-процессов мы выбрали Corezoid. Как-никак, визуальные процессы поддерживать куда легче, чем писать код с нуля, а сервисы типа "flow xo" не подошли из-за недостаточной гибкости. Интегрировать сервис с CRM напрямую тоже было нельзя из-за разницы форматов данных и небходимости писать дополнительный скрипт-обработчик для аккумуляции данных из нескольких источников.

В пользу Corezoid послужил и тот факт, что он мог обрабатывать поступление данных о регистрациях и оплатах в realtime-режиме, а не с задержкой, как было раньше.

Схема интеграции Unisender Pipedrive Corezoid

Мы составили требования и определились что нужно доработать со стороны UniSender. Вот примерная схема того, как мы синхронизируем данные регистрации и обновления профиля:

Общая схема интеграции Unisende, Pipedrive, Corezoid

Акт три. Где мыши плакали, кололись, но продолжали жрать кактусы работать

Сначала мы были полны энтузиазма и радовались возможностям Corezoid как дети – это был именно тот движок бизнес-процессов, о котором мы мечтали: простой, понятный, визуальный, надёжный. Особенно очень радовала позиция самих разработчиков Corezoid – любые консультации, помощь, подсказки - быстро и очень профессионально.

Забегая вперед скажу, что сделать стопроцентно визуальный Corezoid у нас не вышло, в нодах все равно есть код, но его мало и процесс понятен не только разработчикам, но и менеджерам и бизнес-аналитикам.

Pipedrive нас тоже радовал безотказностью, хорошей документацией, удобным интерфейсом. Но постепенно в нашу большую бочку мёда начал просачиваться дёготь.

Для начала мы выяснили что API Pipedrive имеет серьезные ограничения по нагрузке - система не могла обрабатывать пакеты по 300 000 запросов через API за приемлемое время. Чтобы залить данные о регистрации нам понадобилась неделя времени. Это был очень важный урок для команды - если ты связываешься с системой и не имеешь прямого доступа к ее базе, нужно проверять производительность API.

Обновлять большие массивы данных через Corezoid тоже не лучшая идея - хотя кажется что может быть проще - сделал процесс импорта регистрации, запустил 300 000 записей в таблицу в БД и запулил итератор, который посылает построчно в Corezoid в виде заявок. Но по факту и сами разработчики системы и наш опыт говорят что это лучше делать другими инструментами, поскольку сама обработка заявок в большом процессе очень долгая и ресурсоемкая.

Конечно, и сам Corezoid тоже не идеален и время от времени нам бы хотелось улучшить его работу. Например, в ноды с кодом нельзя подключать внешние js библиотеки, а это позволило бы не писать велосипеды и сократило время на разработку. Также не очень удобно тестировать или дорабатывать отдельный конвейер. Если он уже находится в продакшене изменения делаются в каком-то тестовом конвеере, то их нельзя просто взять и скопировать. Еще мы выяснили методом “научного тыка”, что количество заявок в секунду ограничено и нельзя просто так взять и отправить 100500 заявок в конвейер, для этого нужен прокси-сервер с очередью. Об этом и других багах Corezoid мы узнали чисто случайно, но в принципе нельзя пожаловаться на команду сервиса - всё найденное ребята исправляют зачастую за несколько часов после багрепорта.

Акт четвертый. Бизнес-процессы, 17 млн запросов и другие задачи

Нам также удалось автоматизировать некоторые сложные бизнес-процессы, которые анализируют данные о клиентах, их активности в сервисе и оплатах и напоминают менеджерам, что нужно позвонить или написать клиенту. А еще Corezoid автоматически проверяет “живость” клиента в сервисе и может сигнализировать о том что мы теряем пользователя и нужно что-то делать.

К примеру система помогла нам улучшить работу с клиентами, подключившимися к trial-тарифу. Мы поставили внутренний таймер с запросом, который проверял активность пользователя в сервисе, перешел ли клиент на платный пакет или у него возникли какие-то сложности при работе с сервисом. В этом случае, мы автоматически отправляли пользователю письмо с предложением помочь, одновременно уведомление уходило менеджеру, который брал ситуацию на ручной контроль.

БП Тест-драйв

Самое главное чего мы добились — мы теперь в режиме реального времени контролируем процессы регистрации и поступления оплат. Сервис посылает заявку в Corezoid, который дополняет данные и передает их в Pipedrive. С учетом количества регистраций и платежей в сервисе, количества операций обновления профиля, запросов на дополнение данных в CRM суммарно выходит очень большая нагрузка. Тут нас выручило то, что Corezoid все данные обрабатывает в облаке — наш сервер не выдержал бы и доли таких нагрузок.

В процессе мы нашли и исправили еще один “баг” — API как Pipedrive, так и UniSender могут “отвалиться” в любую секунду, но ты об этом не узнаешь. Сервер при подобном сбое мог отдать нам не 50х ошибку, а любую другую - например 401, или не отдать вовсе. Corezoid помог накопить все варианты ошибок API и сделать нормальные обработчики.

В Corezoid этот процесс упрощенно выглядит так:

Возврат клиентов

Если сравнивать затраты времени на проект CRM-внедрения с помощью Pipedrive и Corezoid с внедрением предыдущей CRM, то на Corezoid + Pipedrive мы потратили 450 часов чистого времени разработчиков, а на предыдущий вариант - более 2500 часов.

Теперь у нас есть удобная, доступная с любого устройства современная система, а за счет Corezoid нам удалось “прокачать” облачную CRM изначально позиционируемую, как “CRM для маленьких, но боевых команд продаж” в полноценную CRM с бизнес-процессами, “валидаторами данных”, обрабатывающую в реальном времени очень много заявок. По сути, сейчас более 100 000 клиентов сервиса обслуживает команда аккаунтов из менее чем 10 человек.

Вместо постскриптума. Кто мы такие?

Профиль нашей компании Evergreen - это ИТ разработка для бизнеса. Мы включаемся в процесс на этапе идеи, начинаем с проектирования и UI-прототипирования, доводим проект до запуска и оказываем его дальнейшую поддержку. Мы помогаем компаниям автоматизировать все, что только возможно и заниматься бизнесом, а не механическими, рутинными действиями.

Источник: Business.ua

Evergreen предлагает разработку и поддержку процессов и систем на базе Corezoid - подробнее смотрите в разделе Бизнес-автоматизация

13.10.2016
Рейтинг: 0 / 5 (0)