skip to Main Content

Внедрение AmoCRM для страховой компании VUSO

По мере роста популярности продаж online, росла нагрузка на отдел продаж, дальше обрабатывать все заявки вручную было нецелесообразно. Основной задачей было быстро распознавать клиента при телефонном контакте в реальном времени, при этом, чтоб подавалась карточка клиента со всей историей взаимодействия. В результате все системы, участвующие в процессе оформления и продажи полисов, интегрированы в интерфейсе AmoCRM с помощью Corezoid, и работают как один механизм.

Задача

У VUSO была уже не соответствующая их уровню система обработки заявок, т.к. все делалось руками. Ручная работа занимала не так много времени, больше проблем создавало то, что все в разных программах и интерфейсах: заявки с сайта во внутренней системе, лиды – в Excel, договора – во внутренней системе CIS, звонок с клиентом – в десктоп-клиенте Sunflower.

Глобально VUSO хотели создать «золотой профиль» клиента: открываешь одну страницу и на ней видно всю историю отношений человека с VUSO. Это часть стратегии перехода в статус digital-страховой, которая подразумевает максимальную персонализацию маркетинга для своих клиентов.

Что мы сделали

vuso-icn-1

Упростили воронку и статусы продаж

Пересмотрели процесс продажи и упростили его до 4 ключевых этапов. Вместе с главой отдела продаж расписали воронку продаж для каждого продукта (ОСАГО, КАСКО, Туристическое страхование и пр), потом на основании всех продуктов вывели единую воронку. Также изменили и сократили список статусов сделки.

Подключили две внутренние системы к AmoCRM

Это система расчета тарифов страховых продуктов и система генерации договоров страхования, две базовые корп. системы любой страховой. С ИТ отделом VUSO проработали все поля, которые нужны в карточках сделки, контакта и организации. Также вопросы API-интеграции с системой расчета тарифов и сбора интернет-заявок.

vuso-icn-2
vuso-icn-2

Подключили две внутренние системы к AmoCRM

Это система расчета тарифов страховых продуктов и система генерации договоров страхования, две базовые корп. системы любой страховой. С ИТ отделом VUSO проработали все поля, которые нужны в карточках сделки, контакта и организации. Также вопросы API-интеграции с системой расчета тарифов и сбора интернет-заявок.

vuso-icn-3

Интегрировались с корпоративной телефонией Sunflower

Проработали вариант интеграции с телефонией Sunflower через iframe: интерфейс AmoCRM в отдельной вкладке открывается в десктоп-клиенте Sunflower, менеджер работает в одной программе.

Подключили все источники онлайн-заявок в AmoCRM

Теперь в AmoCRM попадают заявки из таких каналов: фейсбук лидс, формы сайта, лиды с форм на сайтах партнеров (это АЗС в основном), лиды из виджета рингостата, лиды просто с почты (когда клиенты пишут прямо на адрес компании), лиды из чата JivoSite

vuso-icn-4
vuso-icn-4

Подключили все источники онлайн-заявок в AmoCRM

Теперь в AmoCRM попадают заявки из таких каналов: фейсбук лидс, формы сайта, лиды с форм на сайтах партнеров (это АЗС в основном), лиды из виджета рингостата, лиды просто с почты (когда клиенты пишут прямо на адрес компании), лиды из чата JivoSite

Техническое решение

Corezoid позволил сэкономить втрое-вчетверо стоимость интеграции всех источников лидов в AmoCRM: если бы мы решили писать эту интеграцию “руками” на пхп, вышло бы дольше, дороже и с меньшими гарантиями надежности работы, чем у Corezoid’a.

В результате объединили следующие сервисы:

  • внутренняя систем приема и обработки заявок на покупку полиса с сайта VUSO,
  • корпоративная информационная система (CIS),
  • IP телефония Sunflower,
  • AmoCRM,
  • сайт VUSO, с которого поступают заявки,
  • электронная почта и корпоративные профили соцсетей.

Общая схема интеграции:

vuso-scheme-1
vuso-site-crm-scheme-mob

Пример одного сценария из общей схемы интеграции — обработка входящей с сайта заявки:

vuso-scheme-2
vuso-crm-data-mob

Особенности интеграции с телефонией

Изначально планировали интегрироваться по простой схеме: интерфейс Amo встраиваем в интерфейс десктоп-клиента Sunflower через iframe. Это был самый простой способ интеграции телефонии, для которой не нужно было делать виджет в Amo. Но ближе к запуску возникли трудности в передаче данных из телефонии в Amo, что потребовало доработок с обеих сторон — от Sunflower API и от наших разработчиков, которые допиливали виджет приема звонка в AmoCRM под возможности API поставщика телефонии.

Ниже также даны комментарии наших разработчиков по самым сложным доработкам, которые возникли из-за ограничений системы телефонии.

У VUSO был балансировщик нагрузки, представленный в виде сайта с таблицей, где на неделю выставлялся дежурный менеджер по дням и часам. Но этого было недостаточно для нормального функционирования call-центра, нужно было его наладить и модернизировать. Мы их существующую базу данных перевели в JSON формат, и добавили распределение помимо временных рамок — по направлениям (краткие формы, телефония, по продуктам). В результате появилась возможность отслеживать, кто в данный момент является ответственным по конкретному вопросу, и автоматически направлять заявку на него. Так на определенных специалистов будут попадать заявки по профильным им направлениям.

Евгений Бессмертный
Евгений Бессмертный

Разработчик Evergreen

Когда мы взялись за карточку клиента, добавив в нее новые поля, нужно было наладить чтобы у менеджера при звонке появлялась карточка клиента, который сейчас звонит. Это работает так: при поступлении звонка Corezoid проверяет, есть ли клиент в CRM, если нет, то создает новый контакт и возвращает его идентификатор. На это нужно порядочно времени и это время каждый раз немного варьируется. Для решения этой задачи мы создали скрипт, наглядно принцип его работы выглядит так:

vuso-redis-corezoid
vuso-redis-corezoid-mob

В результате, при входящем звонке клиента в Компанию скрипт уведомляет AmoCRM о звонке. Еще до ответа на звонок, оператор видит в AmoCRM всплывающее сообщение с именем клиента, который звонит. Кликнув по этому уведомлению, можно увидеть детальную информацию о звонящем.

Сергей Рыбалко
Сергей Рыбалко

Разработчик Evergreen

В этом проекте было три уровня тестирования. Таким образом сырая, непроверенная автоматизация не подавалась сразу на клиентов и не захламляла работу менеджеров, пока все баги не устранялись.

Дмитрий Герасимов
Дмитрий Герасимов

QA engineer Evergreen

Результат

По итогу разработки мы получили функционал распределения заявок между участниками CRM системы

У администратора появилась возможность создавать график распределения заявок и выбирать ответственного пользователя

Все системы интегрированы в интерфейсе AmoCRM с помощью Corezoid и работают как один механизм

Отзыв клиента

Внедрение полноценной CRM-системы в ИТ-ландшафт Компании является частью ИТ стратегии, с одной стороны, и реализации одного из компонентов системы создания лучшего клиентского опыта на уровне бизнес стратегии Компании. Весь функционал CRM VUSO был распределен по разным системам, и не было единой политики и единого стандарта управления. Этот проект стал важной частью программы проектов по централизации и стандартизации бизнес-процессов компании. В конечном счете он послужил созданием “золотого профиля клиента” и выстраивания бизнес-процесса так, чтоб клиент был в центре, был идентифицирован, коммуникация была четко зафиксирована и понятна каждому, кто взаимодействует с клиентом. В целом наши ожидания от внедрения CRM-технологии оправдались и во многом благодаря тому, что одновременно реализовывали изменения в методологии и процессах продаж, а также культуре использования ИТ решения в качестве инструмента, а не панацеи.

Александр Синекоп
Александр Синекоп

IT директор VUSO

Для нас важным фактом внедрения CRM было, то что это первый шаг для внедрения сквозной аналитики, которая дает четкое понимание куда мы тратим деньги, что нам приносит прибыль, а что убытки.

Дмитрий Соколов
Дмитрий Соколов

руководитель по развитию интернет- продаж

06.02.2018
Рейтинг: 0 / 5 (0)
Цей сайт є українською мовою. Ви можете переключити мову у меню, або зробити це зараз.