Акт перший, де ми здали в утиль CRM, в яку вклали 2,5 року і спалили 20 тисяч нервових клітин

Все почалося з того що 2,5 роки тому ми затіяли впровадження CRM і автоматизацію процесів маркетингу і продажів для UniSender на одній популярній в СНД систему від іменитого вендора. Але з системою виникали постійні проблеми: падіння софта, зависання, поломки інтерфейсу і інші баги на стороні вендора. Незважаючи на оперативну реакцію саппорта, відділ продажів регулярно простоював, люди нервували, словом все було погано. Більш того, доопрацювання процесів під цю CRM перетворювалася на справжню вакханалію - спочатку нам озвучили, що “ тут все легко, ви в редакторі самі робити зможете ”, а за фактом на постійному саппорт був задіяний кваліфікований фахівець з C #, який змушений був писати код в інтерфейсі самої CRM. На цьому наші пригоди не закінчувались - налагодження і тестування перетворювалася в рішення рівняння з безліччю невідомих, до того ж система геть відмовлялася працювати на мобільних пристроях і оновлюватися до більш сучасних версій.

В один прекрасний день ми з UniSender вивчили ринок CRM, подивилися більше 15 демо-версій і прийняли вольове рішення: перейти на більш простий і зручний Pipedrive, всю логіку винести за CRM в зовнішні модулі, а з CRM спілкуватися виключно по API. На користь Pipedrive говорило і безліч інших чинників: доведений до ідеалу API і інтерфейс, “ дружба ” з AWS, і відмінне співвідношення ціна/якість.

Акт два. Автоматизація всього за допомогою Corezoid

Як ви знаєте, UniSender — це досить велика компанія і нам довелося вирішувати не найбанальніші завдання. В місяць в сервісі реєструються тисячі осіб, які здійснюють десятки тисяч різних дій. З цим усім потоком інформації нам потрібно було щось делать.В якості движка для бізнес-процесів ми вибрали Corezoid. Як-не-як, візуальні процеси підтримувати куди легше, ніж писати код з нуля, а сервіси типу "flow xo" не підійшли через недостатню гнучкість. Інтегрувати сервіс з CRM безпосередньо теж було не можна через різницю форматів даних та небходимости писати додатковий скрипт-обробник для акумуляції даних з декількох джерел.

На користь Corezoid послужив і той факт, що він міг обробляти надходження даних про реєстрації і оплатах в realtime-режимі, а не з затримкою, як було раніше.

Схема інтеграції Unisender Pipedrive Corezoid

Ми склали вимоги і визначилися що потрібно доопрацювати з боку UniSender. Ось приблизна схема того, як ми синхронізуємо дані реєстрації та оновлення профілю:

Загальна схема інтеграції Unisende, Pipedrive, Corezoid

Акт три. Де миші плакали, кололися, але продовжували жерти кактуси працювати

Спочатку ми були сповнені ентузіазму і раділи можливостям Corezoid як діти – це був саме той движок бізнес-процесів, про який ми мріяли: простий, зрозумілий, візуальний, надійний. Особливо дуже радувала позиція самих розробників Corezoid – будь-які консультації, допомогу, підказки - швидко і дуже професійно.

Забігаючи вперед скажу, що зробити стовідсотково візуальний Corezoid у нас не вийшло, в нодах все одно є код, але його мало і процес зрозумілий не тільки розробникам, а й менеджерам і бізнес-аналітикам.

Pipedrive нас теж радував безотказностью, хорошою документацією, зручним інтерфейсом. Але поступово в нашу велику бочку меду почав просочуватися дьоготь.

Для початку ми з'ясували що API Pipedrive має серйозні обмеження по навантаженню - система не могла обробляти пакети по 300 000 запитів через API за прийнятний час. Щоб залити дані про реєстрацію нам знадобився тиждень часу. Це був дуже важливий урок для команди - якщо ти зв'язуєшся з системою і не маєш прямого доступу до її базі, потрібно перевіряти продуктивність API.

Оновлювати великі масиви даних через Corezoid теж не найкраща ідея - хоча здається що може бути простіше - зробив процес імпорту реєстрації, запустив 300 000 записів в таблицю в БД і Запуль итератор, який посилає через підрядник в Corezoid у вигляді заявок. Але по факту і самі розробники системи і наш досвід говорять що це краще робити іншими інструментами, оскільки сама обробка заявок у великому процесі дуже довга і ресурсномістка.

Звичайно, і сам Corezoid теж не ідеальний і час від часу нам би хотілося поліпшити його роботу. Наприклад, в Ноди з кодом можна підключати зовнішні js бібліотеки, а це дозволило б не писати велосипеди і скоротило час на розробку. Також не дуже зручно тестувати або допрацьовувати окремий конвеєр. Якщо він вже знаходиться в продакшені зміни робляться в якомусь тестовому конвеєрі, то їх не можна просто взяти і скопіювати. Ще ми з'ясували методом “ наукового тику ”, що кількість заявок в секунду обмежена і не можна просто так взяти і відправити 100500 заявок на конвеєр, для цього потрібен проксі-сервер з чергою. Про це та інші баги Corezoid ми дізналися зовсім випадково, але в принципі не можна поскаржитися на команду сервісу - все знайдене хлопці виправляють часто за кілька годин після багрепорта.

Акт четвертий. Бізнес-процеси, 17 млн ​​запитів і інші завдання

Нам також вдалося автоматизувати деякі складні бізнес-процеси, які аналізують дані про клієнтів, їх активності в сервісі і оплатах і нагадують менеджерам, що потрібно зателефонувати або написати клієнту. А ще Corezoid автоматично перевіряє “ жвавість ” клієнта в сервісі і може сигналізувати про те що ми втрачаємо користувача і потрібно щось робити.

Наприклад система допомогла нам поліпшити роботу з клієнтами, які підключилися до trial-тарифу. Ми поставили внутрішній таймер із запитом, який перевіряв активність користувача в сервісі, перейшов клієнт на платний пакет або у нього виникли якісь складнощі при роботі з сервісом. У цьому випадку, ми автоматично відправляли користувачеві лист з пропозицією допомогти, одночасно повідомлення йшло менеджеру, який брав ситуацію на ручний контроль.

БП Тест-драйв

Найголовніше чого ми добилися — ми тепер в режимі реального часу контролюємо процеси реєстрації та надходження оплат. Сервіс посилає заявку в Corezoid, який доповнює дані і передає їх в Pipedrive. З урахуванням кількості реєстрацій і платежів в сервісі, кількості операцій оновлення профілю, запитів на додаток даних в CRM сумарно виходить дуже велике навантаження. Тут нас врятувало те, що Corezoid всі дані обробляє в хмарі — наш сервер не витримав би і частки таких навантажень.

В процесі ми знайшли і виправили ще один “ баг ” &Mdash; API як Pipedrive, так і UniSender можуть “ відвалитися ” в будь-яку секунду, але ти про це не дізнаєшся. Сервер при подібному збої міг віддати нам не 50х помилку, а будь-яку іншу - наприклад 401, або чи не віддати зовсім. Corezoid допоміг накопичити всі варіанти помилок API і зробити нормальні обробники.

В Corezoid цей процес спрощено виглядає так:

Повернення клієнтів

Якщо порівнювати витрати часу на проект CRM-впровадження за допомогою Pipedrive і Corezoid з впровадженням попередньої CRM, то на Corezoid + Pipedrive ми витратили 450 годин чистого часу розробників, а на попередній варіант - більше 2500 годин.

Тепер у нас є зручна, доступна з будь-якого пристрою сучасна система, а за рахунок Corezoid нам вдалося “ прокачати ” хмарну CRM спочатку позиціонується, як “ CRM для маленьких, але бойових команд продажів ” в повноцінну CRM з бізнес-процесами, “ валідаторами даних ”, обробну в реальному часі дуже багато заявок. По суті, зараз більше 100 000 клієнтів сервісу обслуговує команда акаунтів з менш ніж 10 осіб.

Замість постскриптума. Хто ми такі?

Профіль нашої компанії Evergreen - це ІТ розробка для бізнесу. Ми включаємось в процес на етапі ідеї, починаємо з проектування і UI-прототипирования, доводимо проект до запуску і надаємо його подальшу підтримку. Ми допомагаємо компаніям автоматизувати всі, що тільки можливо і займатися бізнесом, а не механічними, рутинними діями.

Джерело: Business.ua

13.10.2016
Рейтинг: 0 / 5 (0)