Conversational User Interface

CUI - conversational user interface, що перекладають, як товариський інтерфейс. Ця концепція призначеного для користувача інтерфейсу, спілкується з користувачем у вигляді діалогу. Його основне завдання спростити взаємодію користувача з продуктом за допомогою голосових інтерфейсів і месенджерів. CUI застосовують в створенні чат-ботів і голосових помічників, для додання їм "людяності". Зараз мало хто використовує ці принципи, більшість задають сценарії взаємодії інтуїтивно.

Можливості ботів обмежені інтерфейсом месенджерів, і знаходять зручність у використанні завдяки CUI

Комп'ютер мультизадачний, мультиінтерфейсний і багатовіконний, його інтерфейс забезпечує роздільну багатозадачність. У користувача багатий вибір дій, і можливих команд. Браузери, програми, і навіть месенджери мають цю можливість, чого не можна сказати про чат-боти.

 Взаємодія з ботом відбувається тільки через рядок введення, або голосове введення. Спілкування кнопками, які за своєю суттю - швидкі команди, відбувається через той же рядок.

Інтерфейс введення у чат-бота аналогічний інтерфейсу командного рядка. І це повертає його назад, у часи коли комп'ютери повністю керувались командним рядком, і можна було задати одну команду за один раз. Це створює труднощі у розумінні, що саме сказати боту, щоб він правильно тебе зрозумів і зробив те, що ти від нього чекаєш.

Приклад введення і відображення даних за допомогою командного рядка

Коли командний рядок переріс в графічний інтерфейс Norton Commander - взаємодія стала відразу простіше і зрозуміліше. Він дозволяє бачити усі команди, розуміти що натискати / вводити, і як отримати бажаний результат.

Приклад введення і відображення даних за допомогою Norton Commander

Можливості інтерфейсів для користувачів можна умовно розташувати на шкалі залученості. Де мінімальний вибір буде у користувачів голосового інтерфейсу, а максимальний у віртуальній реальності (в теорії - необмежений вибір).

Як бачимо, чат бот знаходиться в лівій половині цієї шкали, після голосового інтерфейсу. Це означає, що можливостей у текстового інтерфейсу чат бота трохи більше ніж у голосового, але все одно не велика. Потрібно врахувати це при створенні бота, і використовувати ці можливості по максимуму.

Якщо чат бот служить заміною реальної людини, то він повинен:

  • розуміти, як людина;
  • відповідати, як людина;
  • і реагувати, як людина.

Коли користувач веде переписку з реальною людиною, людина не буде вимагати точного введення команд або нескінченно ставити одне і те ж питання і перепитувати. Людина буде задавати додаткові питання, намагаючись вирішити проблему. Так за допомогою грамотно побудованого CUI, бот зможе розуміти що від нього чекає користувач, навіть при не точно введених командах, і видавати осмислений відповідь.

Логіка CUI для чат бота і голосового помічника

Концепція CUI для спілкування між користувачем і ботом побудована на великій кількості можливих сценаріїв. Сценарії продумуються в форматі діалогу, де кожне повідомлення від бота закінчується питанням або пропозицією користувачеві. Сукупність сценаріїв має вигляд дерева рішень, по якому відбудовується ланцюжок реакцій на кожну дію користувача.

Для того щоб правильно вибирати сценарії, а також розпізнавати значення введених фраз використовуються системи розпізнаванняня природної мови (natural language recognition) на основі машинного навчання (machine learning).

Якість чат-бота оцінюється користувачем по його функціональності, зрозумілості, і відсутності тупиків. І саме продуманість дерева рішень впливає на зрозумілість чат бота для користувача, і відсутність тупикових ситуацій. Є простий інструмент перевірити її роботу - botsociety. Botsociety дозволяє прогнати всі сценарії в гілці рішень, щоб знайти і виправити всі тупики.

Іноді розмовного формату CUI для чат бота мало, або він не зовсім підходить за форматом. У таких випадках варто комбінувати товариський інтерфейс (CUI) з графічним (GUI), і чи в цілому виходити з інтерфейсу бота.

Ось лише кілька прикладів, коли товариський інтерфейс чат бота варто доповнювати іншими елементами.

1. Коли користувач не довіряє прийняття важливих рішень боту, знаючи, що це не людина.

В такому випадку, потрібно дати користувачеві зрозуміти, що остаточне ключове рішення, або перевірка рішення буде здійснюватися живою людиною. Бот може просто видати одне таке повідомлення користувачу, або надати можливість звернеться до оператора, і рівень довіри до боту збільшиться.

2. Коли є необхідність ввести точні дані.

Щоб уникнути помилок і спростити введення важливих даних - краще використовувати форми.

Підсумуємо, як працює бот побудований на CUI?

Спілкування з ботом або шляхом розпізнавання голосу помічником повинно відповідати принципам, сформульованим Полом Грайсом (Paul Grice):

спілкування має бути достовірним (thruhful), інформативним (informative) і відповідним напрямку діалогу (relevant).

Не повинно бути "єдино вірного шляху" ( "happy path") по якому потрібно пройти для отримання результату або необхідності говорити строго певні слова. Чат-бот повинен використовувати алгоритми для того, щоб використовувати всі можливості мови і робити спілкування наближеним до спілкування з людиною, при необхідності запрошуючи користувача скористатися іншими видами інтерфейсів.

14.03.2018
Рейтинг: 4.78 / 5 (9)