Диджитализация процессов, цифровая трансформация, цифровое образование, диджитал-маркетинг — слово “диджитал” у всех на слуху вот уже несколько лет. Нынешний кризис с его эффектом разорвавшейся бомбы уже доказал нам, что не только будущее бизнеса заключается в переходе на цифровые технологии, но и настоящее поставлено на карту, если мы не будем действовать быстро.

Что такое диджитализация?

“Диджитализация — это общий термин для обозначения цифровой трансформации общества и экономики. Он описывает переход от индустриальной эпохи и аналоговых технологий к эпохе знаний и творчества, характеризующейся цифровыми технологиями и инновациями в цифровом бизнесе", — цитируем определение, данное Innolytics.

Диджитализация бизнеса — это движущая сила, способствующая его продвижению. Ее основными преимуществами являются:

  • экономия времени и повышение продуктивности — автоматизация производства и других внутренних процессов компании;
  • оптимизация и улучшение коммуникаций — как внутренних, так и внешних;
  • возможности кросс-продаж/ upsell-продаж — выход на новый уровень обслуживания клиентов и поощрение их к приобретению большего количества продуктов;
  • конкурентные возможности за счет улучшения клиентского опыта и общей оптимизации рабочего процесса.

Согласно прогнозам, опубликованным всего 3 месяца назад, мировые инвестиции в диджитал-технологии и услуги к 2023 году должны были составить 2,3 триллиона долларов. Но кризис изменил все.

COVID-19 — момент, разбивший диджитализацию общества на “до” и “после”

Сейчас компании вынуждены переходить на технологии, которые они не планировали внедрять до некоторого времени, и пересматривать свои стратегические приоритеты. “Становись digital или умри” — такова реальность, к которой нас привела эпидемия COVID-19. Основные проблемы, с которыми мы столкнулись, могут быть решены путем цифровой трансформации:

  • Потребность владельцев бизнеса в защите своих сотрудников: эпидемия может стать тем переломным моментом, после которого дистанционная работа станет обычной практикой и докажет лидерам, что их сотрудники могут работать из дома так же эффективно, как и в офисе при наличии нужных технологий, правильном подходе к управлению и культуре.
  • Нетворкинг и бизнес-коммуникации: из-за карантина были отменены все основные мероприятия, как и все авиаперелеты и поездки. Одной из альтернатив личным встречам являются видеоконференции; существует также множество платформ, которые предлагают возможности для нетворкинга.
  • Непрерывное обучение: виртуальные школы, курсы для самостоятельного изучения, платформы для онлайн-обучения, системы управления дистанционным обучением — примеры того, как диджитализация образования может помочь педагогам во время вынужденного закрытия школ и в дальнейшей практике.
  • Сбои и нарушения в цепях поставок и остановка производства — отсюда растущий спрос на автоматизацию процессов и роботизацию.
  • Стратегия и тактика сохранения жизнеспособности компании в условиях хаоса.

"Компании, которые выживут в долгосрочной перспективе — те, у кого есть лучшие инструменты, позволяющие им быть гибкими, подвижными, проворными; те, кто лучше других смогут реагировать на изменения сортамента продукции, контролировать и отслеживать свои заводы, регулировать цепи поставок и будут в состоянии задействовать свою рабочую силу действительно в любом месте", — говорит в интервью Крейг Резник, вице-президент по консалтингу ARC Advisory Group.

Сферы диджитализации бизнеса

Приведем ниже несколько примеров того, как диджитализация разных сфер экономики уже сегодня помогает снизить негативное влияние кризиса, связанного с коронавирусом. 

Диджитализация в медицине

Многие из цифровых инструментов, разработанных некоторое время назад, сейчас пользуются большим спросом.

Телемедицина

Благодаря самоизоляции и карантину возросла популярность e-health-приложений и телемедицины. Телемедицина играет важнейшую роль во время коронавируса: позволяет врачам держаться на безопасном расстоянии и направлять уход и ограниченные средства на экстренные случаи. Она также важна для всех других неотложных состояний, которые не прекращаются из-за коронавируса, таких как диабет, болезни сердца или рак. Примерами наиболее популярных (и надежных) приложений для телемедицины в США являются One Medical, Teladoc, Amwell, HeyDoctor от GoodRx, PlushCare и другие. Популярность многих из этих приложений продолжает набирать обороты: количество консультаций, назначенных через PlushCare, увеличилось на 70%, использование приложения Amwell выросло на 158% в США и на 650% в одном только штате Вашингтон.

Диджитал медицина

IoT, AI, Big Data и блокчейн

Эти диджитал-инструменты могут быть использованы как дополнение к двум традиционным стратегиям здравоохранения, направленным на борьбу с коронавирусом: 1) мониторинг, наблюдение и профилактика; и 2) смягчение последствий для здравоохранения, косвенно связанных с COVID-19.

Интернет вещей (IoT) используется для отслеживания и обновления в реальном времени различных онлайновых баз данных в США, Великобритании и Китае, отслеживания в реальном времени районов повышенного риска в Корее (Coronamap.live; Wuhanvirus.kr), виртуальных клиник (PingAn, Китай), распространения общественной информации через WhatsApp в Сингапуре.

Big data (большие данные) используются для моделирования активности заболевания, потенциального роста заболеваемости и зон распространения; моделирования готовности и уязвимости стран в борьбе с коронавирусом; бизнес-моделирование фармацевтических поставок для различных лекарственных средств и т.д.

Примеры использования искусственного интеллекта (AI, ИИ): выявление COVID-19 на рентгеновских снимках грудной клетки (больница Пекина) и прогнозирование прогрессирования заболевания на основе клинических данных и изображений; ИИ для автоматической диагностики медицинских состояний, не связанных с COVID-19 (Чжуншаньский офтальмологический центр, Китай); медицинские чат боты.

Блокчейн может использоваться для: производства и распространение вакцин против COVID-19, как только они будут доступны; страховых исков в случае заболевания или смерти, связанных с COVID-19; распространения обычных лекарств с доставкой в местные аптеки или на домашний адрес пациента.

Другие примеры

В настоящее время учреждения здравоохранения используют социальные сети (например, Facebook и Twitter) для публикации обновлений в реальном времени и с целью прояснить определенные моменты общественности. Кроме того, некоторые компании, занимающиеся технологиями распознавания лиц (например, SenseTime и Sunell), внедрили систему распознавания с использованием тепловидения для идентификации людей с повышенной температурой в разных пунктах скрининга в Китае.

Бизнес и производство

Огромное количество работников, которые раньше работали из офисов, теперь работают из дома, и многие производители были вынуждены временно остановить производство из-за карантинных ограничений.

Удаленная работа и виртуальный офис

Для удаленной связи используются такие приложения, как виртуальная среда Citrix и VMware, виртуальные частные сети (VPN), платформы для корпоративного сотрудничества, например, HighQ, а также инструменты для презентаций: Zoom, Webex, GoToMeeting и Skype. Виртуальные конференции помогают менеджерам поддерживать связь между командами и являются альтернативой личным бизнес-встречам. Современные облачные решения упростили и сделали удаленную работу намного более привлекательной, позволив работать из любой точки мира, где есть качественный интернет.

Автоматизация производства

Недавние интервью с китайскими предприятиями показывают, что эпидемия может способствовать дальнейшему развитию автоматизации: в целях уменьшения зависимости от людей и для большей устойчивости к подобным вспышкам в будущем. 

Яркий пример произошел на ранней стадии эпидемии коронавируса, когда некоторые заводы-производители полупроводников и плоских панелей в Ухане смогли поддерживать относительно нормальный ритм производства благодаря высокому уровню автоматизации. В то же время трудозатратные отрасли промышленности как, например, производство 3С, практически полностью закрылись, а ограничения мобильности персонала затруднили возобновление нормальной работы.

Электронная коммерция и диджитализация продаж

Для электронной коммерции нынешний кризис станет трамплином для еще более головокружительного развития. На самом деле, подобное случалось и раньше: вспышка атипичной пневмонии (SARS) в 2002-2003 гг. позволила Alibaba и JD.com значительно нарастить обороты, а Amazon уже заявили о намерении нанять дополнительные 100 000 работников, чтобы уменьшить нагрузку на склады в связи с растущим спросом.

Новые тенденции в электронной коммерции, ставшие популярными во время кризиса

eGrocery (“электронная бакалея”). Продавцы отмечают рост спроса на продуктовые онлайн-покупки, ставшие реальностью благодаря диджитализации в ритейле. В последние недели магазины были буквально сметены, когда покупатели в панике массово скупали еду и другие предметы первой необходимости: туалетную бумагу, антисептики для рук и т.д. Как сообщает Grocerydive.com, загрузка приложений для покупки продуктов бьет все рекорды по мере того, как люди все больше заказывают онлайн: по сравнению с предыдущим месяцем (февраль), количество ежедневных загрузок Instacart в США увеличилось на 218%, за ним следуют Walmart Grocery (160%) и Shipt (124%).

Бесконтактная доставка. Amazon Fresh и Instacart объявили о возможности бесконтактной доставки “до порога” (“Leave at My Doorstep”), причем клиенты даже могут получить фотографию продуктов, оставленных у двери, в реальном времени, — достаточно оставить инструкцию для водителя при оформлении заказа. Европейские курьерские службы также начинают внедрять бесконтактные варианты доставки (“drop-off”) в ответ на эпидемию COVID-19, например, британский сервис Deliveroo, испанский Glovo или Uber Eats.

Онлайн-обучение

Поскольку большинство школ и университетов перешли на дистанционный режим обучения, ценность качественного образования растет. Существует множество онлайн-инструментов, которые используются для обеспечения непрерывности обучения педагогами по всему миру: от образовательных приложений до виртуальных школ, систем управления обучением, "инфлюенсеров в образовании" и государственных сетей для школ. В наших предыдущих статьях мы уже писали о роли систем LMS в образовании, а также о перспективах электронного обучения и о том, почему инвестирование в него может быть хорошей идеей.

Пример LMS

Диджитал-маркетинг

Поскольку резко исчезли все каналы, напрямую связанные с “живыми” мероприятиями, конференциями, и возникли барьеры для проведения личных встреч (особенно в секторе B2B), компании переживают нелегкие времена. Те, кто до этого не уделяли внимания социальным сетям (например, не вели страницу в Facebook), скорее всего, задумываются о социальном маркетинге, контент-маркетинге, SEO и о запуске кампаний с привлечением инфлюенсеров. Если личное общение с клиентами является стандартом для конкретного бизнеса, такая адаптация может открыть новые каналы для построения отношений через медиа и социальные платформы. С начала марта агентства наблюдали рост количества запросов на создание и/или обновление сайтов, создание и запуск социальных медиа-кампаний, ориентированных на лиц, работающих на дому, и SEO-оптимизацию. Подробнее о цифровых технологиях в маркетинге читайте в нашей следующей статье.

Юриспруденция, диджитализация страхования и банковского сектора

Помимо того, что юридические фирмы отправили своих сотрудников работать на дому, они занимают проактивную позицию по отношению к клиентам. Одна из крупнейших юридических фирм США — Taft — выпустила Coronavirus Resource Toolkit, содержащий ответы на возможные вопросы клиентов. Крупные бренды в “большом праве” также создали междисциплинарные рабочие группы и выдали чек-листы и руководства для своих клиентов. Эти материалы зачастую доступны на сайтах компаний и в социальных сетях бесплатно.

В FinTech и банковском деле предпочтительным способом совершения операций являются бесконтактные платежи — с целью избежать наличных денег. По данным IDC, в ближайшие годы страх перед инфекцией, вспышками болезней и другими потрясениями ускорит переход на безналичные деньги.

Для контакт-центров становится критичным использование чат ботов, способных обрабатывать большие объемы неголосовых сообщений. 

Многие банки и кредитные союзы начали переводить свои контакт-центры из локальных в "облачные" с целью снижения рисков безопасности, связанных с удаленной работой сотрудников.

Страховые компании, предоставляющие услуги медицинского страхования по всему миру, активируют чрезвычайные планы для предотвращения распространения коронавируса. Некоторые из компаний, например, американская Aetna, предлагают бесплатные телемедицинские консультации. Компания Alignment Healthcare запустила персонализированный инструмент для оценки риска COVID-19, содержащий анкету для мгновенной оценки риска (все данные обновляются автоматически).

Диджитализация банка

Доставка готовой еды и рестораны

Тысячи малых предприятий, скорее всего, закроют двери навсегда, многие из них — рестораны, как предполагают аналитики Forbes.

Тем не менее, стратегия доставки на заказ может спасти некоторые рестораны, в частности те, у кого и раньше можно было заказать меню “на вынос”, и кто сотрудничал со службами доставки: Uber Eats, Glovo, Deliveroo и другими.

Некоторые из них могут даже перейти на модель облачного ресторана (Ghost kitchen) на постоянной основе и продолжать осуществлять доставку готовых блюд после того, как вспышка коронавируса закончится. Как недавно сообщали Google, в США количество поисковых запросов на Uber Eats, DoorDash, Postmates и Grubhub увеличилось на 53% за последний месяц. Запросы на Uber Eats выросли на 70%, на втором месте DoorDash с 55%, Grubhub (46%) и Postmates (42%).

Подведем итоги

Ни один современный бизнес не сможет существовать в долгосрочной перспективе без разработки стратегии цифровой трансформации. Мы наблюдаем стремительное ускорение тенденций, которые до сегодняшнего дня набирали популярность очень медленно. Скорее всего, именно они определят будущее бизнеса в последующие годы. Диджитализация услуг, как и диджитализация государства и технологии в целом, уже спасли миллионы рабочих мест, помогли замедлить распространение вируса и позволяют бизнесу справляться с новыми реалиями.

Если у вас есть интересные идеи или же вы давно планируете диджитализировать бизнес, необходимо сделать это как можно скорее. От этого зависит долгосрочное будущее вашего бизнеса. Мы знаем, как вам помочь — свяжитесь с нами прямо сейчас.

15.04.2020
Используемые в статье картинки взяты из открытых источников и используются как иллюстрации.