Разговариваете ли вы с вашими клиентами

Вопрос к тем, у кого бизнес связан с розничными продажами (В2С): как часто вы общаетесь со своими клиентами? Я не имею в виду прямой канал рекламы, когда вы предлагаете им новый товар или услугу, и по их покупкам смотрите, зашло или не зашло. Я имею в виду именно общение, когда вы задаете вопрос и получаете ответ от клиентов. Или более того, даете возможность оставить отзыв. И речь идет не о "я и мои знакомые" и даже не о фокус-группе. Речь идет о ваших клиентах в общей своей массе. 

Когда последний раз вы массово опрашивали своих клиентов? Какова их реакция на проданный вами товар или предоставленную услугу? Они довольны? Они придут к вам снова? Вы уверены? Насколько хорошо вы знаете своего клиента? Как сильно поменялись его интересы после последнего вашего общения?

Знай своего клиента

Как ни странно, на более десятка подобных таких вопросов ответы чаще всего будут "нет", "не связывались", "не знаем", "не спрашивали". Но самое интересное, что мы, люди (и в том числе ваши клиенты), любим, когда нам уделяют внимание, когда нас спрашивают и интересуются нашим мнением. Будь-то отзыв на совершенную покупку вашего товара, услуги или их соображениями по другому вопросу, даже не связанному, на первый взгляд, с вашим коммерческим интересом. Так почему же вы не спрашиваете?

Опрос

Конечно, опросы клиентов есть. Чаще это происходит, если вы продаете софт и клиент его удаляет, а вы хотите узнать почему. Такие вопросы, конечно же, полезны. Но вы уже потратили деньги на привлечение клиента, а он, скорее всего, к вам уже не вернется. А, как известно, повторная продажа намного дешевле, чем привлечение нового клиента.

Пути к клиенту

Давайте поговорим о том, как можно связываться с клиентами и в других сферах. И не только тогда, когда он решил отказаться от вашего товара/услуги. Задача стоит как раз наоборот: как с помощью общения с клиентом привлечь его внимание, заинтересовать его вашим продуктом/услугой, повысить его лояльность к вашему бренду.

Итак, через какой канал можно связаться с клиентом (мы же помним, что речь идет именно об общении, двухсторонней коммуникации, а не коммуникации рекламного характера в направлении компания — клиент)? 

Первое, что приходит в голову, - через сайт. Но на сайт клиент заходит тогда, когда уже после поиска попал глазами на вашу рекламу, зашел на сайт. Потом он совершает покупку (при удачных раскладах) и ... И в будущем редко заходит на сайт снова. Мы не берем во внимание специализированные сайты отзывов или раскрученные маркет-плейсы, а конкретно ваш сайт. У вас много отзывов на сайте? Кроме отзывов другие опросы есть?

Другой популярный канал коммуникации с клиентом - Viber-рассылка. Сейчас она используется для прямой рекламы, но также подходит для опросов аудитории. Отличительными особенностями рассылки в Viber является большой объем сообщений, возможность дополнять текст различными иконками и размещение большой кнопки со спрятанной под ней ссылкой.

Отличными каналами для связи с клиентами являются платформы чатботов. Они с самого начала разрабатывались для двухстороннего общения и автоматизации коммуникаций. Чатбот — самый полнофункциональный инструмент для двухстороннего автоматизированного общения. Разнообразные платформы (Facebook Messenger, Telegram, Viber, Whatsapp, Wechat и другие), множество кнопок для обратной связи, возможность размещения графики в сообщениях, настраиваемые и изменяемые ветки диалогов и даже возможность получения текста от пользователя — рай для тонкой психологической работы с клиентом! Но важно понимать одну особенность: для общения с пользователем необходимо, чтобы он первым инициировал работу с чатботом.

Чатбот

Для аудитории, которая не пользуется чатботами и смартфонами вообще, коммуникацию можно осуществлять через отправку SMS. Конечно же, сообщения не будут такими длинными и красочными как в мессенджерах, но тем не менее это хороший вариант достучаться до аудитории, которая не имеет мессенджеров (или не реагирует на сообщение в них).

Ну и куда же в 21 веке без звонков? Как ни странно, но при обилии разных сообщений, которые показывает смартфон, голосовой вызов может выделяться на общем фоне и быть принятым клиентом. Голосовая коммуникация является более предпочтительной, когда пользователю неудобно по разным причинам читать и дать ответы на вопросы, нажимая кнопки. Также возможен ответ голосом с последующим распознаванием его ответов на стороне сервера.

Ммм.... Здесь все такое вкусное. Что же выбрать?

Когда перед вами на столе стоит столько вкусных блюд, то на чем остановить свой выбор? Чем из описанного выше пользуются ваши клиенты? А чем не пользуются? В какой пропорции? На что они гарантированно реагируют? Когда лучше вашим клиентам звонить, а когда лучше отправлять сообщение? Вы знаете? Вот и мы не знаем. 

Подбор конкретного рецепта с правильной количественно-временной пропорцией ингредиентов, способом и временем их применения индивидуален. Только вы, сначала предполагая, а после нескольких циклов коммуникаций с клиентами - опытным путем найдете правильное соотношение сообщений/ звонков/ смс/ чатботов, чтобы получать обратную связь и улучшать продукт или сервис. Настроив правильный микс из средств и способов коммуникаций, вы сможете слушать и слышать ваших клиентов, изучать их (а не гадать) и создавать ценность, за которую вам будут платить деньги.

Ну а мы можем вам в этом помочь. Есть желание обсудить? Обращайтесь.

17.05.2020
Используемые в статье картинки взяты из открытых источников и используются как иллюстрации.