.png)
Запитання до тих, чий бізнес пов'язаний із роздрібними продажами (В2С): як часто ви спілкуєтеся зі своїми клієнтами? Я не маю на увазі прямий канал реклами, коли ви їм пропонуєте новий товар або послугу, і дивитеся по їхнім покупкам, зайшло чи не зайшло. Я маю на увазі саме спілкування, коли ви питаєте, а вони відповідають. Чи більше того, даєте їм можливість залишити відгук. І мова йде не про "я і мої знайомі" і навіть не про фокус-групу. Йдеться про ваших клієнтів у загальній своїй масі.
Коли востаннє ви масово опитували своїх клієнтів? Яка їхня реакція на проданий вами товар або надану послугу? Вони задоволені? Вони прийдуть знову до вас? Ви впевнені? Наскільки добре ви знаєте свого клієнта? Наскільки змінилися його інтереси після останнього вашого спілкування?
Як не дивно, на більше десятка подібних таких питань відповіді найчастіше будуть "ні", "не зв'язувалися", "не знаємо", "не питали". Але найцікавіше, що ми, люди (і в тому числі ваші клієнти), любимо, коли нам приділяють увагу, коли нас запитують і цікавляться нашою думкою. Чи це буде відгук на досконалу покупку вашого товару або послуги, чи їхні міркування з іншого питання, навіть не пов'язаного, на перший погляд, із вашим комерційним інтересом. Тоді чому ж ви не питаєте?
Звичайно, опитування клієнтів мають місце. Найчастіше це відбувається, якщо ви продаєте софт і клієнт його видаляє, а ви хочете дізнатися чому. Такі питання, звичайно ж, корисні. Але ви вже витратили гроші на залучення клієнта, а він, швидше за все, до вас вже не повернеться. А, як відомо, повторний продаж є набагато дешевшим, ніж залучення нового клієнта.
Давайте поговоримо про те, як можна зв'язуватися з клієнтами і в інших сферах. І не лише тоді, коли він вирішив відмовитися від вашого товару чи послуги. Завдання стоїть якраз навпаки: як за допомогою спілкування з клієнтом привернути його увагу, зацікавити його вашим продуктом або послугою, підвищити його лояльність до вашого бренду.
Отже, через який канал можна зв'язатися з клієнтом (ми ж пам'ятаємо, що мова йде саме про спілкування, двосторонню комунікацію, а не комунікації рекламного характеру в напрямку компанія - клієнт)?
Перше, що спадає на думку, - через сайт. Але на сайт клієнт заходить тоді, коли вже після пошуку натрапив поглядом на вашу рекламу, зайшов на сайт. Потім він здійснює покупку (якщо все склалось вдало) і ... І в майбутньому рідко заходить на сайт знову. Ми не беремо до уваги спеціалізовані сайти відгуків чи розкручені маркетплейси, а конкретно ваш сайт. У вас багато відгуків на сайті? Крім відгуків інші опитування є?
Ще один популярний канал комунікації з клієнтом - Viber-розсилка. Зараз вона використовується для прямої реклами, але також підходить для опитувань аудиторії. Відмінними рисами розсилки в Viber є великий обсяг повідомлень, можливість доповнювати текст різними іконками і розміщення великої кнопки із захованим під нею посиланням.
Чудовими каналами для зв'язку з клієнтами є платформи чатботів. Вони від початку розроблялися для двостороннього спілкування та автоматизації комунікацій. Чатбот - найбільш повнофункціональний інструмент для двостороннього автоматизованого спілкування. Різноманітні платформи (Facebook Messenger, Telegram, Viber, Whatsapp, Wechat тощо), безліч кнопок для зворотного зв'язку, можливість розміщення графіки в повідомленнях, що настроюються, і змінювані гілки діалогів, і навіть можливість отримання тексту від користувача - рай для тонкої психологічної роботи з клієнтом! Але важливо розуміти одну особливість: для спілкування з користувачем необхідно, щоб він першим ініціював роботу з чатботом.
Для аудиторії, яка не користується чатботами і смартфонами взагалі, комунікацію можна здійснювати через надсилання SMS. Звичайно ж, повідомлення не будуть такими довгими і барвистими, як в месенджерах, одак, це хороший варіант достукатися до аудиторії, яка не має месенджерів (або не реагує на повідомлення в них).
Ну і куди ж в 21 столітті без дзвінків? Як не дивно, але попри велику кількість різних повідомлень, які показує смартфон, голосовий виклик може виділятися на загальному тлі, і клієнт його прийме. Голосова комунікація має перевагу тоді, коли користувачеві незручно з різних причин читати і дати відповіді на питання, натискаючи кнопки. Також можлива відповідь голосом з подальшим розпізнаванням його відповідей з боку сервера.
Коли перед вами на столі стоїть стільки смачних страв, то на чому зупинити свій вибір? Чим з описаного вище користуються ваші клієнти? А чим не користуються? У якій пропорції? На що вони гарантовано реагують? Коли краще вашим клієнтам телефонувати, а коли - відправляти повідомлення? Ви знаєте? От і ми не знаємо.
Підбір конкретного рецепту з правильною кількісно-часовою пропорцією інгредієнтів, способом і часом їх застосування індивідуальний. Тільки ви, спочатку припускаючи, а після декількох циклів комунікацій із клієнтами - досвідченим шляхом знайдете правильне співвідношення повідомлень/ дзвінків/ смс/ чатботів, щоб отримувати зворотний зв'язок і покращувати продукт або сервіс. Налаштувавши правильний мікс із засобів і способів комунікацій, ви зможете слухати і чути ваших клієнтів, вивчати їх (а не гадати) і створювати цінність, за яку вам будуть платити гроші.
Ну а ми можемо вам у цьому допомогти. Бажаєте обговорити? Звертайтеся.
