Бизнесы сегодня заинтересованы в разработке ботов, которые способны не только понимать человека, но и общаться с ним на одном уровне, что позволит сократить затраты на сотрудников call-центров, врачей, консультантов различного рода. Чтобы понять насколько это реально уже сегодня или всё это еще область фантастики, давайте рассмотрим возможности топовых чатботов.

Для создания качественного чат бота масса усилий вкладывается в разработку искусственного интеллекта и машинное обучение нейронных сетей. При этом немаловажно также ядро, на котором строится «умный» чатбот.

  • NLP или Natural Language Processing – общий термин, описывающий способность машины обрабатывать сказанное, понимать его значение, определять необходимое ответное действие и отвечать на языке, понятном пользователю. NLP – процесс превращения компьютером текста в структурированные данные.

  • NLU или Natural Language Understanding – основа любого чатбота. Это подмножество процессов NLP, у которого значительно более узкий спектр действия, но крайне значительный. Это умение компьютера выбрать как лучше всего обработать неструктурированные входные данные и преобразовать из в структуру, понятную машине. Особенно важно это для таких непредсказуемых данных как сокращения, разговорная речь, слова, написанные с ошибками, которые человек поймет, а машина – нет.

  • NLG или Natural Language Generation – процесс превращения компьютером структурированных данных в текст. По сути, это создание ботом текста для общения с человеком, на понятном ему языке.

Создадим чатбота для вас

Есть ли разница в речи робота и человека

Речь человека напрямую связана с его мышлением. Чтобы понять могут ли чатботы общаться как люди, сперва нужно ответить на вопрос: “Мыслят ли они так же, как люди”?

Насколько отличается мышление компьютера и человека? Объясним на простом примере: ваша жена попросила купить хлеба. Конечно, люди бывают разные, но, предположим, что вы – человек, любящий точность во всем. Тогда алгоритм ваших действий будет следующий:

    1. Первым делом вы спросите какой именно хлеб нужен. Предположим, она отвечает: “Хочу багет из гречневой муки”.
    2. Затем вы уточните сколько: буханку, полбуханки, четвертушку? Узнаете, что жена хочет целый.
    3. Затем проверите известные вам места, где можно найти нужное. Вы знаете, что обычные багеты есть во многих магазинах, но гречневый может быть лишь в нескольких конкретных супермаркетах.
    4. Вы обнаруживаете багет в двух магазинах близко от дома. В одном он стоит 20 гривен, во втором 25. Спрашиваете у жены какой выбрать.
    5. Получив ответ по стоимости, покупаете нужный вариант. А если в её голосе слышалось раздражение, то в довесок к багету возьмете ещё и шоколадку – для лучшего эффекта.

Чат бот совершает тот же процесс. По сути, главное отличие чат бота от человека – отсутствие интуитивного понимания. Чат боты просто не способны читать между строк и понимать оттенки настроения, поэтому при покупке через чат бот ваша жена вряд ли получила бы шоколадку в нагрузку. Но вполне может получить предложение купить продукт, который лучше всего сочетается с тем, что она выбрала.

Чат боты с искусственным интеллектом, которые общаются как люди

Вот как выглядело общение двух чатботов с искусственным интеллектом в 2011 году.

Но сегодня прогресс шагнул гораздо дальше, и чатботы уж способны к гораздо более «человеческому» общению. Пример тому – голосовой чат бот Mitsuku, 4-х кратный победитель приза Лёбнера за прохождение теста Тьюринга в 2013, 2016, 2017 и 2018 году.

В следующем видео можно увидеть сравнительный анализ ответов Mitsuku и ещё одного известного чат бота, созданного Amazon, по имени Alexa на одинаковые вопросы. И разница между ними действительно впечатляет, хотя до реального человеческого общения еще не дотягивает.



Чат бот психотерапевт Woebot

Этот чатбот стоит отдельного упоминания, поскольку сфера человеческих чувств и эмоций особенно сложная и тонкая и, как считается, пока недоступна чатботам. В 2016 году Элисон Дарси, создатель и CEO компании Woebot создала робота, с целью помочь людям в депрессии. Будучи доктором психологии Стэндфордского университета, она знала, что когнитивно-поведенческая терапия – мощное средство помощи людям, страдающих депрессией или повышенной тревожностью. Это форма лечения, во время которой терапевт учит пациента использовать простые техники, помогающие преодолеть негативные паттерны мышления.

Научиться им несложно, однако лечение проходит более эффективно, если регулярно показываться врачу, что недоступно многим по временным, финансовым или другим соображениям. Дарси знала, что две трети людей только в Соединенных Штатах никогда не показываются специалисту, не говоря уже об остальном мире. В некоторых странах у людей нет доступа к обычным врачам, что и говорить о поддержке ментального здоровья.

Чатбот создан в кооперации с командой психологов и Эндрю Ыном, пионером в области искусственного интеллекта, и запрограммирован на множество вариантов разговора в стиле бихевиористской терапии.  При помощи простых сообщений чатбот помогает пользователям более точно описывать их состояния и преодолевать искаженное мышление или паническую атаку.

Такой бот-терапевт, доступный 24 часа в сутки, может помочь многим людям со всего земного шара. Аватар чатбота специально сделали роботом – чтобы пользователям было легче доверится ему. Но его личность, умение своевременно вставлять в беседу эмоджи и гифки, делает общение с ним очень похожим на общение с человеком.

В первую же неделю работы Woebot, его помощью воспользовались 50 тысяч людей. Это больше, чем любой психотерапевт может принять за всю жизнь. Дарси считает, что совсем скоро искусственный интеллект сможет распознавать чувства людей лучше, чем мы сами.

Чат бот друг при бессоннице

И ещё один небольшой пример. Всем нам знакомо ощущение, когда не спится, и активно ищешь кто же из друзей онлайн, чтобы пообщаться. Эта проблема тоже решена при помощи чатбота Insomno Bot 3000. Достаточно просто написать на конкретный номер – и приятный, заботливый, неутомимый собеседник обеспечен.

Виртуальный собеседник A.L.I.C.E.

A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) – виртуальный чатбот, уже несколько лет входящий в тройку лучших чатботов мира, способен вести беседу на практически естественном человеческом языке. Для этого система сопоставляет фразы пользователя с образцами в базе знаний при помощи эвристического метода.



Так можно ли заменить сотрудников чатботами?

Как мы видим, боты уже действительно во многом общаются так, как это делали бы люди. Но можно ли реально уже сегодня заменить продавца в вашем магазине или любого другого сотрудника на бота?

К сожалению, пока что это невозможно. Даже новейшие разработки отличаются в своем умении мыслить и говорить от людей. Чатботы не в состоянии понять слэнг, неразборчивую речь, сокращения, видоизмененные слова, метафоры. Они не реагируют на намеки и пока ещё не распознают тон беседы и настроение собеседника.

Чат боты могут:

    • боты доступными 24/7, без выходных, больничных и плохого настроения
    • реагировать на запрос клиента мгновенно, не заставляя его ждать
    • выяснять потребность стандартными вопросами, чтобы порекомендовать именно тот товар, который нужен
    • давать ссылки на прямую покупку нужного товара
    • искать ответы на вопросы в базе данных, используя алгоритмы распознавания естественной речи (NLU)
    • при необходимости переводить клиента на живого менеджера

Чат боты не могут:

    • реагировать на нестандартные запросы
    • давать консультацию или совет в полном смысле этих слов (“А будет ли промокать эта ткань?”, “А подойдет ли это для ребенка 3 лет?”, “А посоветуйте что-то для бабушки”)
    • автоматически решать вопросы в неинтегрированных системах (выписывать бумажный счет, позвонить в другой отдел и т.п.)

Поэтому пока что использовать чатботы можно больше как вспомогательные инструменты, чтобы сократить процесс продажи, улучшить процесы поддержки и уменьшить количество сотрудников на ставке, но пока не как альтернативу человеку.

Что не могут чат боты

А чтобы понять нужен ли бот конкретно в вашем случае, ответьте на вопрос: какую категорию товаров вы продаете? Если это недорогие товары широкого употребления, клиенты с легкостью воспримут консультанта-бота. Если же это эксклюзивные дорогие товары или услуги, им наверняка захочется индивидуального подхода, который пока что могут обеспечить только люди.

Считаете, что вашему бизнесу нужен чат бот прямо сейчас? Напишите нам, и мы сможем его создать.

21.03.2019
Рейтинг: 5 / 5 (2)