Бізнеси сьогодні зацікавлені в розробці ботів, які здатні не лише розуміти людину, але й спілкуватися з нею на одному рівні, що дозволить скоротити витрати на співробітників кол-центрів, лікарів, консультантів різного штибу. Щоб зрозуміти наскільки це реально вже сьогодні або все це ще область фантастики, давайте розглянемо можливості топових чатбот.

Для створення якісного чатбот маса зусиль вкладається в розробку штучного інтелекту і машинне навчання нейронних мереж. При цьому важливе також ядро, на якому будується «розумний» чатбот

      • NLP або Natural Language Processing – загальний термін, що описує здатність машини обробляти сказане, розуміти його значення, визначати необхідну дію у відповідь і відповідати мовою, зрозумілою користувачеві. NLP – процес перетворення комп'ютером тексту на структуровані дані.
      • NLU або Natural Language Understanding – основа будь-якого чатбота. Це підмножина процесів NLP, у якого значно вужчий, але вкрай значний спектр дії. Це вміння комп'ютера вибрати як найкраще опрацювати неструктуровані вхідні дані та перетворити їх на структуру, зрозумілу машині. Особливо важливо це для таких непередбачуваних даних як скорочення, розмовна мова, слова, написані з помилками, які людина зрозуміє, а машина – ні.
      • NLG або Natural Language Generation – процес перетворення комп'ютером структурованих даних на текст. По суті, це створення ботом тексту для спілкування з людиною, зрозумілою їй мовою.



    Чи є різниця в мовленні робота й людини

    Мова людини безпосередньо пов'язана з її мисленням. Щоб зрозуміти чи можуть чатботи спілкуватися як люди, спершу потрібно відповісти на питання: "Чи мислять вони так само, як люди"?

    Наскільки відрізняється мислення комп'ютера і людини? Пояснимо на простому прикладі: ваша дружина попросила купити хліба. Звичайно, люди бувають різні, але, припустимо, що ви – людина, яка любить точність у всьому. Тоді алгоритм ваших дій буде наступний:

      1. Насамперед ви запитаєте який саме хліб потрібен. Припустимо, вона відповідає: "Хочу багет із гречаного борошна".

      2. Потім ви перепитаете скільки: буханець, півбуханця, четвертинку? Дізнаєтеся, що дружина хоче цілий.

      3. Потім перевірите відомі вам місця, де можна знайти потрібний. Ви знаєте, що звичайні багети є в багатьох магазинах, але гречаний може бути лише в кількох конкретних супермаркетах.

      4. Ви знаходите багет у двох магазинах коло дому. В одному він коштує 20 гривень, в іншому 25. Питаєте у дружини який вибрати.

      5. Отримавши відповідь щодо вартості, купуєте потрібний варіант. А якщо в її голосі чулося роздратування, то в доважок до багета візьмете ще й шоколадку – для кращого ефекту.

    Чатбот здійснює той же процес. По суті, головна відмінність чатбота від людини – відсутність інтуїтивного розуміння. Чат боти просто не здатні читати проміж рядків і розуміти відтінки настрою, тому при покупці через чатбот ваша дружина навряд чи отримала б шоколадку в навантаження. Але цілком може отримати пропозицію придбати продукт, який найкраще поєднується з тим, що вона вибрала.



    Чат боти зі штучним інтелектом, які спілкуються як люди

    Ось як виглядало спілкування двох чат ботів зі штучним інтелектом у 2011 році

    Але сьогодні прогрес рушив набагато далі, і чат боти вже здатні до набагато більш «людського» спілкуванню. Приклад тому – голосовий чат бот Mitsuku, 4-кратний переможець призу Лёбнера за проходження тесту Тюрінга в 2013, 2016 2017 і 2018 році.

    У наступному відео можна побачити порівняльний аналіз відповідей Mitsuku і ще одного відомого чатбота, створеного Amazon, на ім'я Alexa на однакові питання. І різниця між ними дійсно вражає, хоча до реального людського спілкування ще не дотягує.



    Чат бот психотерапевт Woebot

    Цей чатбот вартий окремої згадки, оскільки сфера людських почуттів і емоцій особливо складна й тонка і, як вважається, поки недоступна чат ботам. У 2016 році Елісон Дарсі, творець і CEO компанії Woebot створила робота, з метою допомогти людям у депресії. Будучи доктором психології Стенфордського університету, вона знала, що когнітивно-поведінкова терапія – потужний засіб допомоги людям, які страждають від депресії або підвищеної тривожності. Це форма лікування, під час якої терапевт учить пацієнта використовувати прості техніки, які допомагають подолати негативні патерни мислення.

    Навчитися їм нескладно, однак лікування проходить ефективніше, якщо регулярно показуватися лікареві, що недоступно багатьом із міркувань часу, фінансів або інших. Дарсі знала, що дві третини людей в одних лише Сполучених Штатах ніколи не показуються фахівцям, не кажучи вже про решту світу. У деяких країнах у людей немає доступу до звичайних лікарів, що й говорити про підтримку ментального здоров'я.

    Чат бот створений у кооперації з командою психологів і Ендрю Ином, піонером в області штучного інтелекту, і запрограмований на безліч варіантів розмови в стилі біхевіорістської терапії. За допомогою простих повідомлень чатбот дозволяє користувачам точно описувати їх стани й долати спотворене мислення або панічну атаку.

    Такий бот-терапевт, доступний 24 години на добу, може допомогти багатьом людям зі всієї земної кулі. Аватар чатбота спеціально зробили роботом – щоб користувачам було легше довіриться йому. Але його особистість, вміння своєчасно вставляти в розмову емоджі та гіфки, робить спілкування з ним дуже схожим на спілкування з людиною.

    У перший же тиждень роботи Woebot, його допомогою скористалися 50 тисяч людей. Це більше, ніж будь-який психотерапевт може прийняти за все життя. Дарсі вважає, що зовсім скоро штучний інтелект зможе розпізнавати почуття людей краще, ніж ми самі.



    Чат бот друг при безсонні

    І ще один невеличкий приклад. Всім нам знайоме відчуття, коли не спиться, і активно шукаєш хто ж із друзів онлайн, щоб поспілкуватися. Ця проблема теж вирішена за допомогою чат бот Insomno Bot 3000. Досить просто написати на конкретний номер – і приємний, турботливий, невтомний співрозмовник забезпечений.

    Віртуальний співрозмовник A.L.I.C.E.

    A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) – віртуальний чат бот, уже кілька років входить до трійки кращих чат бот світу, здатний вести бесіду практично природною людською мовою. Для цього система зіставляє фрази користувача зі зразками в базі знань за допомогою евристичного методу.



    То чи можна замінити співробітників чат ботами?

    Як ми бачимо, боти вже дійсно багато в чому спілкуються так, як би це робили люди. Але чи можна реально вже сьогодні замінити продавця в вашому магазині або будь-якого іншого співробітника на бота?

    На жаль, поки що це неможливо. Навіть новітні розробки відрізняються в своєму умінні мислити й говорити від людей. Чат бот не здатен зрозуміти сленг, нерозбірливу мову, скорочення, видозмінені слова, метафори. Вони не реагують на натяки і поки що не розпізнають тон бесіди та настрій співрозмовника.

    Чат боти можуть:

      • боти доступними 24/7, без вихідних, лікарняних і поганого настрою
      • реагувати на запит клієнта миттєво, що не змушуючи його чекати
      • з'ясовувати потребу стандартними питаннями, щоб порекомендувати саме той товар, який потрібен
      • давати посилання на пряму купівлю потрібного товару
      • шукати відповіді на питання в базі даних, використовуючи алгоритми розпізнавання людської мови (NLU)
      • за необхідності переводити клієнта на живого менеджера

    Чат боти не можуть:

      • реагувати на нестандартні запити
      • давати консультацію чи пораду в повному розумінні цих слів ( "А чи буде промокати ця тканина?", "А чи підійде це для дитини 3 років?", "А порадьте щось для бабусі")
      • автоматично вирішувати питання в неінтегрованих системах (виписувати паперовий рахунок, зателефонувати в інший відділ і т.п.)

    Тому поки що використовувати чатбот можна більше як допоміжний інструмент, щоб скоротити процес продажу, поліпшити процеси підтримки та зменшити кількість співробітників на ставці, але поки не як альтернативу людині.

    Что не могут чат боты

    А щоб зрозуміти чи потрібен бот конкретно у вашому випадку, дайте відповідь на питання: яку категорію товарів ви продаєте? Якщо це недорогі товари широкого вжитку, клієнти з легкістю сприймуть консультанта-бота. Якщо ж це ексклюзивні дорогі товари або послуги, їм напевно захочеться індивідуального підходу, який поки що можуть забезпечити тільки люди.

    Вважаєте, що вашому бізнесу потрібен чат бот прямо зараз? Напишіть нам, і ми цілком зможемо його створити.

    21.03.2019
    Рейтинг: 5 / 5 (2)