.png)
В предыдущей статье мы писали о том, как проектировать UX для стартапов, и что в этом процессе наиболее важно. В данной статье поговорим о том, как должно происходить проектирование для корпоративных веб-проектов и зрелых SaaS продуктов, которые делают редизайн или запускают новый проект для существующих клиентов.
Во всей классической литературе по маркетингу можно найти кейсы, когда запуском плохого продукта бренд портил свою репутацию и получал убытки. В результате таких решений страдали хорошие и успешные продукты. В шведском городе Хельсингбург даже открыли “Музей провалов”, для которого отбирают экспонаты, которые должны были стать инновацией для компании, но провалились или не оправдали ожиданий.
Среди примеров: Замороженная лазанья Colgate, Ручка Bic “Для неё”, Google Glass и Apple Newton
Поэтому при создании нового продукта очень важно учитывать портрет ваших клиентов, их вкусы и предпочтения, даже политическую и социальную ситуацию, чтобы не попасть впросак и не стать объектом саркастических комментариев со стороны пользователей.
Если вы решили кардинально поменять образ и, например, из “строго корпоративного” стать “демократичным” брендом, будьте готовы объяснить это вашим клиентам. И будьте готовы, что им это не понравится. Люди не любят перемен в принципе. А резких перемен тем более. Когда компания Colgate начала выпускать замороженную лазанью, их не поняли.
“Бренд — это обещание, которое компания дает своим потребителям”, — сказал Мэтью Брайан, основатель Mathews Columbus.
Это не значит, что вы полностью зависите от желаний своих пользователей. Но важно понимать как они живут, как ваш продукт вписывается в их жизнь. Как именно объяснить своим пользователям изменения, которые бы будете вводить и как не нужно этого делать читайте ниже.
Немногие могут похвастаться таким охватом пользователей, как Фейсбук или ВК. Более того, их пользователи эмоционально (а часто и материально, поскольку их рабочие коммуникации также проиcходят в данных социальных сетах) зависимы от продукта. Это дает возможность вводить изменения резко, просто ставя пользователей перед фактом. Но в том, что касается корпоративных SaaS-продуктов, дела обстоят иначе.
Чтобы избежать активного недовольства пользователей, запуская новый интерфейс своего продукта, делайте это одним из двух методов:
в режиме “попробуйте, если хотите”
В таком случае в углу интерфейса появляется кнопка “перейти на обновленную версию”. И пользователь сам решает делать это или нет;
в режиме “если хотите, можете вернуться к старому интерфейсу”
В таком случае пользователь сразу оказывается погруженным в новый интерфейс и новую логику, но может вернуться к более привычному для себя формату.
Какой бы вариант вы ни выбрали, дайте пользователю понять количество времени, через которое смена интерфейса станет необратимой, и возможности переключиться больше не будет.
В любом случае, погружая пользователя в новый формат интерфейса, потрудитесь дать ему различные “пояснялки/обучалки” по тому, как себя вести в новых условиях. Чем скорее пользователь сориентируется и почувствует себя уверенно, тем легче он воспримет ваши изменения.
Учитывайте, что, скорее всего, у вас много разных клиентов из разных бизнесов. Зачастую с противоположными потребностями. И что угодить всем целевым группам будет трудно.
Например, основные целевые группы туропертора: самостоятельные путешественники и турагенты. Они очень разные. Первые хотят отдохнуть по доступной цене. Вторые – продать первым тур на отдых и заработать на этом.
Лучше всего разносить функционал вообще в разные продукты или разные версии продукта (pro, light), нацеленные на разные ЦА.
Любой редизайн (как и запуск нового непривычного продукта) несет в себе риск. К тому же редизайн UI Kit’a при редизайне старого фреймворка стоит очень много денег. Но зачастую, делая редизайн, компании ориентируются только на внешнего потребителя, забывая о внутреннем – собственных сотрудниках.
В чем же важность внутренних потребителей? Они воздействуют на конечный продукт организации, даже если не принимают непосредственного участия в его создании. Например, турагенты не разрабатывают туры от имени вашей компании, а лишь продают их. Но от того, насколько удобно для них будет работать с вашей системой, зависит, с большей готовностью они продадут тур именно вашей компании или компании-конкурента (вы ведь знаете, что турагенты частенько работают с несколькими туроператорами одновременно?).
Поэтому важно, чтобы им также было удобно пользоваться вашим новым интерфейсом, чтобы они его полюбили. Ведь даже если внешний клиент будет в восторге, то 400-1000 внутренних сотрудников, которые отторгают и не принимают новый дизайн, будут создавать проблемы.
И это очень плохо, потому что без поддержки внутри вам будет трудно. Если вы делаете революцию в своей среде – выносите её в отдельный продукт, которым занимается один отдел, никому не показывайте и создавайте продукт на отдельную группу клиентов. Если так не можете – учитывайте также и внутреннего потребителя.
Открытая аналитика позволяет использовать все данные, которые вы можете получить от пользователей, заходящих на ваш сайт. У вас будут хорошо работать инструменты UX тестирования, основанные на опросах и данных. Это значит, что UX аудит укажет на сильные и слабые стороны вашего продукта:
пользователи быстро уходят - почему? (варианты: не нравится дизайн, неудобно, непонятно)
пользователи проходят много страниц, но не доходят до покупки – почему? (варианты: пользователи вообще не видят кнопки “Купить”, о вашем товаре слишком мало информации, а та, что есть, не убеждает пользователя, нет четкой структуры каталога товаров и т.д.)
пользователи бросают корзину - почему? (варианты: слишком сложный процесс оплаты, принудительная регистрация и т.д.)
Это лишь несколько вариантов, на самом деле показателей и возможных проблем гораздо больше, но эти уже позволяют сделать выводы о важности аналитики.
К тому же именно её результаты помогут вам принять правильное решение относительно продукта/ресурса и решить проблемы, связанные с согласованием UI/UX дизайна: используйте открытую аналитику, такую как базы UI-паттернов, делайте опросы пользователей и собирайте как можно больше данных для UX тестирования. Как минимум, это поможет вам аргументировать свою позицию на спорах внутри компании. Как максимум – позволит сберечь массу денег для компании, а также заработать их при помощи правильного проектирования продукта.
UX-проектирование корпоративных SaaS продуктов требует внимания к десяткам деталей, которые лишь на первый взгляд могут показаться незначительными. За много лет работы мы изучили все нюансы такого проектирования, проблемы, которые могут возникнуть, и способы их преодоления.
Хотите продукт, который будет учитывать и внешних и внутренних пользователей, поможет изменить ваш образ и сделает это в пользу вашего продукта? Звоните и приходите к нам в офис. Будем рады дать вашему продукту новое дыхание.
