У попередній статті ми писали про те, як проектувати UX для стартапів, і що в цьому процесі найважливіше. В даній статті поговоримо про те, як має відбуватися проектування для корпоративних веб-проектів і зрілих SaaS продуктів, які роблять редизайн або запускають новий проект для існуючих клієнтів.

Головний фактор ризику: репутація бренда

У всій класичній літературі з маркетингу можна знайти кейси, коли запуском неякісного товару бренд псував свою репутацію і отримував збитки. В результаті таких рішень страждали хороші й успішні продукти. У шведському місті Хельсінгбург навіть відкрили "Музей провалів", для якого відбирають експонати, які повинні були стати інновацією для компанії, але провалилися чи не виправдали очікувань.

Серед прикладів: Заморожена лазанья Colgate, Ручка Bic "Для неї", Google Glass та Apple Newton

Приклад невдалого дизайну

Тому при створенні нового продукту дуже важливо враховувати портрет ваших клієнтів, їх смаки і вподобання, навіть політичну та соціальну ситуацію, щоб не потрапити в халепу і не стати об'єктом саркастичних коментарів з боку користувачів.

Правило успіху №1: Зміни в вашому образі повинні бути пояснені

Якщо ви вирішили кардинально поміняти образ і, наприклад, із "суворо корпоративного" стати, "демократичним" брендом, будьте готові пояснити це вашим клієнтам. І будьте готові, що їм це не сподобається. Люди не люблять змін у принципі. А різких змін тим більше. Коли компанія Colgate почала випускати заморожену лазанью, їх не зрозуміли.

"Бренд – це обіцянка, яку компанія дає своїм споживачам", – сказав Метью Брайан, засновник Mathews Columbus.

Це не означає, що ви повністю залежите від бажань своїх користувачів. Але важливо розуміти як вони живуть, як ваш продукт вписується в їхнє життя. Як саме пояснити своїм користувачам зміни, які б будете вводити і як не потрібно цього робити читайте нижче.

Правило успіху №2: привчайте користувачів до змін, тимчасово залишаючи можливість зробити по-старому

Мало хто може похвалитися таким охопленням користувачів, як Фейсбук або ВК. Більш того, їхні користувачі емоційно (а часто і матеріально, оскільки їхня робочі комунікації також відбуваються в даних соціальних мережах) залежні від продукту. Це дає можливість вводити зміни різко, просто ставлячи користувачів перед фактом. Але в тому, що стосується корпоративних SaaS-продуктів, справи інакші.

Щоб уникнути активного невдоволення користувачів, запускаючи новий інтерфейс свого продукту, робіть це одним із двох методів:

  • в режимі "спробуйте, якщо хочете"

В такому випадку в кутку інтерфейсу з'являється кнопка "перейти на оновлену версію". І користувач сам вирішує робити це чи ні;

Приклад переходу на нову версію інтерфейсу

  • в режимі "якщо хочете, можете повернутися до старого інтерфейсу"

У такому випадку користувач відразу опиняється зануреним у новий інтерфейс і нову логіку, але може повернутися до більш звичного для себе формату.

Приклад повернення до старого інтерфейсу

Який би варіант ви не вибрали, дайте користувачеві зрозуміти кількість часу, через яку зміна інтерфейсу стане незворотною, і можливості переключитися більше не буде.

У будь-якому випадку, занурюючи користувача в новий формат інтерфейсу, потрудіться дати йому різні "поснення/посібники для навчання" щодо того, як поводитися за нових умов. Чим швидше користувач зорієнтується і відчує себе впевнено, тим легше він сприйме ваші зміни.

Правило успіху №3: при проектуванні враховуйте всі цільові групи

Враховуйте, що, скоріше за все, у вас багато різних клієнтів із різних бізнесів. Найчастіше – з протилежними потребами. І що догодити всім цільовим групам буде важко.

Наприклад, основні цільові групи туропертора: самостійні мандрівники та турагенти. Вони дуже різні. Перші хочуть відпочити за доступною ціною. Другі – продати першим тур на відпочинок і заробити на цьому.

Найкраще розносити функціонал взагалі в різні продукти або різні версії продукту (pro, light), націлені на різні ЦА.

Правило успіху №4: пам'ятайте про внутрішнього споживача і співробітників

Будь-який редизайн (як і запуск нового незвичного продукту) несе в собі ризик. До того ж редизайн UI Kit'a при редизайні старого фреймворка коштує дуже багато грошей. Але найчастіше, роблячи редизайн, компанії орієнтуються тільки на зовнішнього споживача, забуваючи про внутрішнього – власних співробітників.

У чому ж важливість внутрішніх споживачів? Вони впливають на кінцевий продукт організації, навіть якщо не беруть безпосередньої участі у його створенні. Наприклад, турагенти ні розробляють тури від імені вашої компанії, а лише продають їх. Але від того, наскільки зручно їм буде працювати з вашою системою, залежить, з більшою готовністю вони продадуть тур саме вашої компанії чи компанії-конкурента (ви ж знаєте, що турагенти часто працюють з кількома туроператорами одночасно?).

Тому важливо, щоб їм також було зручно користуватися вашим новим інтерфейсом, щоб вони його полюбили. Адже навіть якщо зовнішній клієнт буде в захваті, то 400-1000 внутрішніх співробітників, які відкидають і не приймають новий дизайн, створюватимуть проблеми.

І це дуже погано, тому що без підтримки всередині вам буде важко. Якщо ви здійснюєте революцію в своєму середовищі – виносьте її в окремий продукт, яким займається один відділ, нікому не показуйте і створюйте продукт на окрему групу клієнтів. Якщо так не можете – враховуйте також і внутрішнього споживача.

Правило успіху №5: використовуйте аналітику, засновану на опитуваннях користувачів і даних про їхню поведінку

Відкрита аналітика дозволяє використовувати всі дані, які ви можете отримати від користувачів, котрі заходять на ваш сайт. У вас добре працюватимуть інструменти UX тестування, засновані на опитуваннях і даних. Це означає, UX аудит вкаже на сильні та слабкі сторони вашого продукту:

  • користувачі швидко йдуть – чому? (Варіанти: не подобається дизайн, незручно, незрозуміло)
  • користувачі проходять багато сторінок, але не доходять до покупки – чому? (Варіанти: користувачі взагалі не бачать кнопки "Купити", про ваш товар надто мало інформації, а та, що є, не переконує користувача, немає чіткої структури каталогу товарів і т.д.)
  • користувачі кидають кошик – чому? (Варіанти: занадто складний процес оплати, примусова реєстрація і т.д.)

Це лише кілька варіантів, насправді показників і можливих проблем набагато більше, але ці вже дозволяють зробити висновки про важливість аналітики.

До того ж саме її результати допоможуть вам прийняти правильне рішення щодо продукту/ресурсу та вирішити проблеми, пов'язані з узгодженням UI/UX дизайну: використовуйте відкриту аналітику, таку як бази UI-патернів, робіть опитування користувачів і збирайте якомога більше даних для UX тестування . Як мінімум, це допоможе вам аргументувати свою позицію на суперечках всередині компанії. Як максимум - дозволить зберегти масу грошей для компанії, а також заробити їх за допомогою правильного проектування продукту.

UX проектування корпоративних SaaS продуктів від Evergreen

UX-проектування корпоративних SaaS продуктів вимагає уваги до десятків деталей, які лише на перший погляд можуть здатися незначними. За багато років роботи ми вивчили всі нюанси такого проектування, проблеми, які можуть виникнути, та способи їх подолання.

Хочете продукт, який буде враховувати і зовнішніх і внутрішніх користувачів, допоможе змінити ваш образ і зробить це на користь вашому продукту? Телефонуйте і приходьте до нас в офіс. Будемо раді дати вашому продукту нове дихання.

11.06.2019
Рейтинг: 5 / 5 (1)