ВУСО CRM – ua – design
skip to Main Content

Впровадження Amo-Crm для страхової компанії VUSO

По мірі зростання популярності продажів online, зростало навантаження на відділ продажів, далі обробляти всі заявки вручну було недоцільно. Основним завданням було швидко розпізнавати клієнта при телефонному контакті в реальному часі, при цьому, щоб подавалася картка клієнта з усією історією взаємодії. В результаті все системи, що беруть участь в процесі оформлення та продажу полісів, інтегровані в інтерфейсі AmoCRM за допомогою Corezoid, і працюють як один механізм.

Завдання

У VUSO була система обробки заявок,  яка вже не відповідала їх рівню, тому що все робилося руками. Ручна робота займала не так багато часу, більше проблем створювало те, що все знаходилось у різних програмах та інтерфейсах: заявки з сайту у внутрішній системі, ліди – в Excel, договори – у внутрішній системі CIS, дзвінок з клієнтом – в десктоп-клієнті Sunflower.

Глобально VUSO хотіли створити «золотий профіль» клієнта: відкриваєш одну сторінку і на ній видно всю історію відносин людини з VUSO. Це частина стратегії переходу в статус digital-страхової, яка має на увазі максимальну персоналізацію маркетингу для своїх клієнтів.

Що ми зробили

vuso-icn-1

Спростили воронку і статуси продажів

Переглянули процес продажу і спростили його до 4 ключових етапів. Разом з главою відділу продажів розписали воронку продажів для кожного продукту (ОСАГО, КАСКО, Туристичне страхування та ін), потім на підставі всіх продуктів вивели єдину воронку. Також змінили і скоротили список статусів угоди.

Підключили дві внутрішні системи до AmoCRM

Це система розрахунку тарифів страхових продуктів і система генерації договорів страхування, дві базові корп. системи будь-якої страхової. З ІТ відділом VUSO пропрацювали всі поля, які потрібні в картках угоди, контакту і організації. Також питання API-інтеграції з системою розрахунку тарифів і збору інтернет-заявок.

vuso-icn-2
vuso-icn-2

Підключили дві внутрішні системи до AmoCRM

Це система розрахунку тарифів страхових продуктів і система генерації договорів страхування, дві базові корп. системи будь-якої страхової. З ІТ відділом VUSO пропрацювали всі поля, які потрібні в картках угоди, контакту і організації. Також питання API-інтеграції з системою розрахунку тарифів і збору інтернет-заявок.

vuso-icn-3

Інтегрувалися з корпоративною телефонією Sunflower

Пропрацювали варіант інтеграції з телефонією Sunflower через iframe: інтерфейс AmoCRM в окремій вкладці відкривається в десктоп-клієнті Sunflower, менеджер працює в одній програмі.

Підключили всі джерела онлайн-заявок в AmoCRM

Тепер в AmoCRM потрапляють заявки з таких каналів: фейсбук лідс, форми сайту, ліди з форм на сайтах партнерів (це АЗС в основному), ліди з віджета рінгостата, ліди просто з пошти (коли клієнти пишуть прямо на адресу компанії), ліди з чату JivoSite

vuso-icn-4
vuso-icn-4

Підключили всі джерела онлайн-заявок в AmoCRM

Тепер в AmoCRM потрапляють заявки з таких каналів: фейсбук лідс, форми сайту, ліди з форм на сайтах партнерів (це АЗС в основному), ліди з віджета рінгостата, ліди просто з пошти (коли клієнти пишуть прямо на адресу компанії), ліди з чату JivoSite

Технічне рішення

Corezoid дозволив заощадити втричі-вчетверо вартість інтеграції всіх джерел лідів в AmoCRM: якби ми вирішили писати цю інтеграцію “руками” на пхп, вийшло б довше, дорожче і з меншими гарантіями надійності роботи, ніж у Corezoid’a.

В результаті об’єднали такі сервіси:

  • внутрішня система прийому та обробки заявок на покупку поліса з сайту VUSO,
  • корпоративна інформаційна система (CIS),
  • IP телефонія Sunflower,
  • AmoCRM,
  • сайт VUSO, з якого надходять заявки,
  • електронна пошта та корпоративні профілі соцмереж.

Загальна схема інтеграції:

vuso-site-crm-scheme-ua
vuso-site-crm-scheme-mob-ua

Приклад одного сценарію з загальної схеми інтеграції – обробка вхідної заявки з сайту:

vuso-crm-data-ua
vuso-crm-data-mob-ua

Особливості інтеграції з телефонією

Спочатку планували інтегруватися за простою схемою: інтерфейс Amo вбудовуємо в інтерфейс десктоп-клієнта Sunflower через iframe. Це був найпростіший спосіб інтеграції телефонії, для якої не потрібно було робити віджет в Amo. Але ближче до запуску виникли труднощі в передачі даних з телефонії в Amo, що потребувало доробок з обох сторін – від Sunflower API і від наших розробників, які допилювали віджет прийому дзвінка в AmoCRM під можливості API постачальника телефонії.

Нижче також надано коментарі наших розробників по найскладнішим доопрацюванням, які виникли через обмеження системи телефонії.

У VUSO був балансувальник навантаження, представлений у вигляді сайту з таблицею, де на тиждень виставлявся черговий менеджер по днях і годинах. Але цього було недостатньо для нормального функціонування call-центру, потрібно було його налагодити і модернізувати. Ми перевели їх існуючу базу даних в JSON формат, і додали розподіл крім тимчасових рамок – за напрямами (короткі форми, телефонія, по продуктам). В результаті з’явилася можливість відслідковувати, хто в даний момент є відповідальним з конкретного питання, і автоматично направляти заявку на нього. Так на певних фахівців будуть потрапляти заявки з профільних їм напрямків.

Євген Безсмертний
Євген Безсмертний

Розробник Evergreen

Коли ми взялися за картку клієнта, додавши в неї нові поля, потрібно було налагодити щоб у менеджера при дзвінку з’являлася картка клієнта, який зараз дзвонить. Це працює так: при надходженні дзвінка Corezoid перевіряє, чи є клієнт в CRM, якщо немає, то створює новий контакт і повертає його ідентифікатор. На це потрібно порядно часу і цей час кожен раз трохи варіюється. Для вирішення цього завдання ми створили скрипт, наочно принцип його роботи виглядає так:

vuso-redis-corezoid-ua
vuso-redis-corezoid-mob-ua

В результаті, при вхідному дзвінку клієнта в Компанію скрипт повідомляє AmoCRM про дзвінок. Ще до відповіді на дзвінок, оператор бачить в AmoCRM спливаюче повідомлення з ім’ям клієнта, який дзвонить. Клікнувши по цьому повідомленню, можна побачити детальну інформацію про абонента.

Сергій Рибалко
Сергій Рибалко

Розробник Evergreen

У цьому проекті було три рівня тестування. Таким чином сира, неперевірена автоматизація не подавалась відразу на клієнтів і не захаращувала роботу менеджерів, поки всі баги не були усунені.

Дмитро Герасимов
Дмитро Герасимов

QA engineer Evergreen

Результат

За підсумком розробки ми отримали функціонал розподілу заявок між учасниками CRM системи

У адміністратора з’явилася можливість створювати графік розподілу заявок і вибирати відповідального користувача

Всі системи інтегровані в інтерфейсі AmoCRM за допомогою Corezoid і працюють як один механізм

Відгук клієнта

Впровадження повноцінної CRM-системи в ІТ-ландшафт Компанії є частиною ІТ стратегії, з одного боку, і реалізації одного з компонентів системи створення кращого клієнтського досвіду на рівні бізнес стратегії Компанії. Весь функціонал CRM VUSO був розподілений по різних системах, і не було єдиної політики і єдиного стандарту управління. Цей проект став важливою частиною програми проектів по централізації та стандартизації бізнес-процесів компанії. В остаточному підсумку він послужив створенням “золотого профілю клієнта” і вибудовування бізнес-процесу так, щоб клієнт був в центрі, був ідентифікований, комунікація була чітко зафіксована і зрозуміла кожному, хто взаємодіє з клієнтом. В цілому наші очікування від впровадження CRM-технології виправдалися і багато в чому завдяки тому, що одночасно реалізовували зміни в методології та процесах продажів, а також культурі використання ІТ рішення як інструмента, а не панацеї.

Олександр Синекоп
Олександр Синекоп

IT директор VUSO

Для нас важливим фактом впровадження CRM було те, що це перший крок для впровадження наскрізної аналітики, яка дає чітке розуміння куди ми витрачаємо гроші, що нам приносить прибуток, а що збитки.

Дмитро Соколов
Дмитро Соколов

керівник з розвитку інтернет-продажів

Back To Top