.png)
Все почалося з того, що 2,5 роки тому ми задумали впровадження CRM та автоматизацію процесів маркетингу і продажів для UniSender на одній популярній в СНД системі від вендора з гучним іменем. Але з системою виникали постійні проблеми: падіння софта, зависання, поломки інтерфейсу та інші баги на боці вендора. Незважаючи на оперативну реакцію саппорту, відділ продажів регулярно простоював, люди нервувалися - словом, все було погано. Більше того, доробка процесів під цю CRM перетворювалася на справжню вакханалію: спочатку нам озвучили, що "тут все легко, ви в редакторі самі робити зможете", а фактично на постійному саппорті був задіяний кваліфікований фахівець з C#, який змушений був писати код в інтерфейсі самої CRM. На цьому наші пригоди не закінчувались: налагодження і тестування перетворювалися на вирішення рівняння з безліччю невідомих, до того ж система геть відмовлялася працювати на мобільних пристроях і оновлюватися до більш сучасних версій.
Одного чудового дня ми з UniSender вивчили ринок CRM, подивилися більше 15 демо-версій і прийняли вольове рішення: перейти на більш простий і зручний Pipedrive, всю логіку винести за CRM в зовнішні модулі, а з CRM спілкуватися виключно по API. На користь Pipedrive свідчило і багато інших чинників: доведений до ідеалу API та інтерфейс, "дружба" з AWS і чудове співвідношення ціна/якість.
Як ви знаєте, UniSender — це досить велика компанія, і нам довелося вирішувати не найбанальніші завдання. Протягом місяця в сервісі реєструються тисячі осіб, що здійснюють десятки тисяч різних дій. З цим усім потоком інформації нам потрібно було щось робити. Як рушій для бізнес-процесів ми вибрали Corezoid. Як-не-як, візуальні процеси підтримувати значно легше, ніж писати код з нуля, а сервіси типу "flow xo" не підійшли через недостатню гнучкість. Інтегрувати сервіс з CRM безпосередньо теж було не можна через різницю форматів даних та необхідність писати додатковий скрипт-обробник для акумуляції даних з декількох джерел.
На користь Corezoid послужив і той факт, що він міг обробляти надходження даних про реєстрації і оплати в realtime-режимі, а не із затримкою, як було раніше.
Ми склали вимоги і визначилися, що потрібно доопрацювати з боку UniSender. Ось приблизна схема того, як ми синхронізуємо дані реєстрації та оновлення профілю:
Спочатку ми були сповнені ентузіазму і раділи можливостям Corezoid як діти - це був саме той рушій бізнес-процесів, про який ми мріяли: простий, зрозумілий, візуальний, надійний. Особливо тішила позиція самих розробників Corezoid - будь-які консультації, допомога, підказки - швидко і дуже професійно.
Забігаючи наперед скажу, що зробити стовідсотково візуальний Corezoid у нас не вийшло, в нодах все одно є код, але його мало і процес зрозумілий не тільки розробникам, а й менеджерам і бізнес-аналітикам.
Pipedrive нас теж тішив безвідмовністю, хорошою документацією, зручним інтерфейсом. Але поступово в нашу велику бочку меду почав просочуватися дьоготь.
Для початку ми з'ясували, що API Pipedrive має серйозні обмеження по навантаженню: система не могла обробляти пакети по 300 000 запитів через API за прийнятний час. Щоб залити дані про реєстрацію, нам знадобився тиждень часу. Це був дуже важливий урок для команди: якщо ти зв'язуєшся з системою і не маєш прямого доступу до її бази, потрібно перевіряти продуктивність API.
Оновлювати великі масиви даних через Corezoid теж не найкраща ідея, хоча здається, що може бути простішим: зробив процес імпорту реєстрації, запустив 300 000 записів в таблицю в БД і запулив ітератор, який надсилає по рядкам в Corezoid у вигляді заявок. Але фактично і самі розробники системи, і наш досвід кажуть, що це краще робити іншими інструментами, оскільки сама обробка заявок у великому процесі дуже довга і ресурсомістка.
Звичайно, і сам Corezoid теж не ідеальний, і час від часу нам би хотілося поліпшити його роботу. Наприклад, в ноди з кодом не можна підключати зовнішні js бібліотеки, а це дозволило б не писати велосипеди і скоротило час на розробку. Також не дуже зручно тестувати або допрацьовувати окремий конвеєр. Якщо він вже знаходиться в продакшені, зміни робляться в якомусь тестовому конвеєрі, то їх не можна просто взяти і скопіювати. Ще ми з'ясували методом "наукового тику", що кількість заявок в секунду обмежена, і не можна просто так взяти і відправити 100500 заявок на конвеєр, для цього потрібен проксі-сервер з чергою. Про цей та інші баги Corezoid ми дізналися зовсім випадково, але, в принципі, не можна поскаржитися на команду сервісу: все знайдене хлопці виправляють часто за кілька годин після багрепорту.
Нам також вдалося автоматизувати деякі складні бізнес-процеси, які аналізують дані про клієнтів, їх активності в сервісі і оплатах, і нагадують менеджерам, що потрібно зателефонувати або написати клієнтові. А ще Corezoid автоматично перевіряє "жвавість" клієнта в сервісі і може сигналізувати про те, що ми втрачаємо користувача і треба щось робити.
Наприклад, система допомогла нам покращити роботу з клієнтами, які підключилися до trial-тарифу. Ми поставили внутрішній таймер із запитом, який перевіряв активність користувача в сервісі, чи перейшов клієнт на платний пакет, чи в нього виникли якісь труднощі при роботі з сервісом. У цьому випадку ми автоматично відправляли користувачеві лист з пропозицією допомогти, одночасно сповіщення надходило менеджеру, який брав ситуацію на ручний контроль.
Найголовніше, чого ми добилися — ми тепер в режимі реального часу контролюємо процеси реєстрації та надходження оплат. Сервіс посилає заявку в Corezoid, який доповнює дані і передає їх в Pipedrive. З урахуванням кількості реєстрацій і платежів в сервісі, кількості операцій оновлення профілю, запитів на додаток даних в CRM, сумарно виходить дуже велике навантаження. Тут нас врятувало те, що Corezoid всі дані обробляє в хмарі — наш сервер не витримав би і частки таких навантажень.
В процесі ми знайшли і виправили ще один "баг": API як Pipedrive, так і UniSender можуть "відвалитися" в будь-яку секунду, але ти про це не дізнаєшся. Сервер при подібному збої міг віддати нам не 50х помилку, а будь-яку іншу - наприклад, 401, або не віддати зовсім. Corezoid допоміг накопичити всі варіанти помилок API і зробити нормальні обробники.
В Corezoid цей процес спрощено виглядає так:
Якщо порівнювати витрати часу на проект CRM-впровадження за допомогою Pipedrive і Corezoid з впровадженням попередньої CRM, то на Corezoid + Pipedrive ми витратили 450 годин чистого часу розробників, а на попередній варіант - більше 2500 годин.
Тепер у нас є зручна, доступна з будь-якого пристрою сучасна система, а за рахунок Corezoid нам вдалося "прокачати" хмарну CRM, спочатку позиціоновану як "CRM для маленьких, але бойових команд продажів", у повноцінну CRM з бізнес-процесами, "валідаторами даних ”, що опрацьовує в реальному часі дуже багато заявок. По суті, зараз більше 100 000 клієнтів сервісу обслуговує команда акаунтів з менш, ніж 10 осіб.
Профіль нашої Команди Evergreen - це ІТ-розробка для бізнесу. Ми включаємось в процес на етапі ідеї, починаємо з проектування і UI-прототипування, доводимо проект до запуску і надаємо його подальшу підтримку. Ми допомагаємо компаніям автоматизувати все, що тільки можна, і займатися бізнесом, а не механічними, рутинними діями.
Джерело: Business.ua
