Чатбот — программа, использующая для работы интерфейс мессенджера. Его основная функция — распознать запрос собеседника и корректно отреагировать на него. Чатбот привлекателен тем, что не требует установки дополнительных приложений и регистрации. Он находится в знакомых всем мессенджерах, и связаться с ним очень просто.

Для чего нужен бот в бизнесе? Простой способ понять, нужен ли он лично вам

О боте стоит задуматься, если к вам применимо хотя бы одно из следующих описаний:

  • у вас большое количество общения клиентов с операторами;
  • много сообщений на электронную почту, в социальные сети и мессенджеры;
  • если в деятельности компании есть простые рутинные операции, на которые тратят время менеджеры (проверка наличия, подсчет цены и другие);
  • есть идея специального нишевого продукта, который клиенту будет удобно вызывать через мессенджер.

У вас совпали все или почти все их перечисленных выше пунктов, уже есть идея для чатбота или, наоборот, теряетесь в догадках? Напишите нам — проконсультируем по любому вопросу и будем рады поделиться с вами опытом.

Сейчас уже есть очень много ботов, но хорошо отточенных и реально полезных не так чтобы очень. Для того, чтобы понять, какие бывают боты, давайте рассмотрим классификацию ниже.

Виды ботов по форматам взаимодействия

Первая классификационная черта, которую мы видим, — это форматы взаимодействия бота и человека. Мы выделили такие форматы чатботов:

Команды и кнопки

Распознавание речи

Inline боты

Кнопочный чатбот

Первый уровень — бот на кнопках и командах; он также имеет интерфейс мессенджера, но вместо возможности написать ему текстом, человеку предлагаются на выбор категории (или вопросы/предложения), которые могут его интересовать.

“Общение” происходит путем нажатия кнопок, а бот реагирует на них, как на команды. Такой чатбот наиболее похож на обычное мобильное приложение, с той лишь разницей, что у него нет своего интерфейса, а для работы он использует мессенджер. Команды для бота назначаются при его создании, и лишь у некоторых платформ есть возможность самостоятельно их менять через административную панель. 

Чатбот для Ваш Пульт

Текстовый чатбот

Следующий формат — более прогрессивный и функциональный — чатбот, который в определенной степени понимает живую речь.Общение с таким ботом приближено к реальному человеческому, но имеет дополнительные функциональные особенности. Возможности ботов такого типа шире кнопочных. Они могут распознать человеческую речь, проанализировать запрос и выдать на него реакцию — ответ в формате диалога. Такие чатботы опираются на системы распознавания речи, чтобы общаться с пользователями.

Кроме ответов на заранее подготовленные вопросы, робот может понять о чем речь по набору слов, и диалог происходит в формате общения двух людей. Например, человек пишет в чатбот страховой компании: “Сколько стоит КАСКО для авто ХХХ года ххх?” Бот может понять, на какой продукт запрашивает цену пользователь, сделать примерную калькуляцию и ответить так, как если бы это был оператор: “Добрый день, информация о ценах по данному продукту ….”

Такие чатботы также могут выводить кнопки для более быстрой навигации. Например, если человек пишет: “Какие бывают страховки?” — бот может предложить ему варианты страховки на выбор в виде кнопок или дать ссылку на соответствующую статью на сайте компании.

Ти'ига бот

Встраиваемые боты | inline боты

Третий распространенный формат — inline-чатбот, еще его называют “встраиваемый”.  Здесь появляется удобная возможность вызывать чатбот в любом диалоге, просто написав “@ник нужного нам бота”. Бот откроется прямо в диалоге и предложит действия на выбор, а результат можно будет сразу отправить собеседнику, с которым вы говорите сейчас.

Например, вы общаетесь в диалоге с приятелем и хотите поделиться с ним интересным видео; в таком случае нужно написать: “@youtube и часть названия видео”, бот предложит вам варианты, и вы сможете выбранный сразу отправить собеседнику. Такой бот значительно упрощает процесс покупки: зачем искать сайт пиццерии, открывать карту, если можно ввести название пиццерии прямо в диалоге и найти, где поесть пиццу, за минуту? Сейчас существуют только inline-боты Telegram, и их пока не так много, но о готовности внедрять inline-формат заявили и в других мессенджерах.

Инлайн бот

Виды ботов по их назначению

В зависимости от целей применения, виды чатботов можно поделить на две категории: коммуникационные и функциональные.

Коммуникационные чатботы. Ответы на вопросы и маркетинг-бот

Коммуникационные боты призваны ускорить процесс коммуникаций между клиентами и компанией. Самый распространенный из них — бот "ответы на часто задаваемые вопросы”.

Клиенту предлагается перечень вопросов на выбор, и при выборе вопроса отображается ответ. В случае, если клиент пишет вопрос вручную, бот его может распознать, а может и нет. Если чатбот не понимает вопроса и у него нет подготовленного ответа, возможны два варианта развития событий:

1) бот предлагает клиенту позвонить в call-центр или заказать обратный звонок;

2) диалог автоматически перенаправляется в чат с компетентным менеджером, который сможет дать все ответы, если, конечно, компанией предусмотрен активный чат с менеджерами.

Маркетинг-бот

Также относится к коммуникационным маркетинговый чатбот. Он выступает заменой одностороннего канала коммуникации типа e-mail или SMS на более удобный пользователю двухсторонний канал, в виде переписки в популярных мессенджерах. Основная задача чатбота для маркетинга — информировать клиентов и привлекать их внимание. Возможности чатботов для маркетинга:

  • рассылки новостей, акций, предложений;
  • бот в качестве канала коммуникации может инициировать обратную связь, так как общение с ботом — это по умолчанию диалог, причем бесплатный для обеих сторон;
  • можно в тексте сообщения рассылки задать вопрос или сделать мини-опрос, и дать клиенту возможность быстро ответить прямо в том же диалоге, если ему это будет интересно.

Сейчас совсем немного маркетинговых ботов используют такую возможность, а зря: рассылка воспринимается не как спам, если есть возможность на нее ответить или даже произвести покупку акционного товара, не выходя из своего мессенджера.

Бот Бонус Плюс

Кстати, мы создали готовое решение  омниканальный бот для малого и среднего бизнеса, который дает канал прямой связи с клиентом с возможностью создания таргетированных рассылок прямо в мессенджер, оценкой поведения и удовлетворенности клиентов, возможностью подключения живого оператора. По сути, это не только способ общения с покупателями, но и полноценный маркетинговый инструмент, который к тому же интегрируется по API с различными корпоративными системами. Обращайтесь  расскажем и покажем больше!

Функциональные чатботы выступают в роли замены мобильных приложений или сайтов. Чатбот как приложение

Сейчас платформа для чатбота дает все возможности полностью реализовать функционал мобильного приложения или сайта. Чатбот в мессенджере заменит приложения, которые существуют для того, чтобы искать, заказывать, бронировать, делать элементарные банковские операции.

Боты в мессенджерах строятся под запросы пользователей, поэтому такой формат может быть гораздо удобнее, чем приложения. Сайты и приложения существуют с уже прорисованным дизайном — какие-то более удобные, какие-то менее, но все равно нужно привыкать. Бот же подстраивается под запрос: клиент пишет, что ему нужно, бот выдает готовые результаты. Бот выступает в роли некоего помощника-консультанта прямо в мессенджере.

Функциональный перечень того, что может делать бот, можно продлевать бесконечно: он зависит от профессионализма разработчиков. Из популярного, что может бот: подбирать товар по характеристикам, бронировать, продавать, проверять наличие, давать разного рода информацию по запросам, совершать платежи. Всё это можно делать через API мессенджеров.

Детальнее о создании чатботов для разных мессенджеров и их функциональных возможностях поговорим далее.Контакт Evergreen

На каких платформах может жить чатбот? И что могут чатботы разных платформ?

Бот-платформа — это мессенджер, на API которого можно создать чатбота. О поддержке ботов заявили все популярные платформы. Из них больше всего пользуются спросом:

Платформы для ботовПоскольку платформы у мессенджеров разные, то и API у них отличается. Под каждую платформу нужно создавать свой персональный бот. При создании бота вручную разработчиком есть возможность создать один бот для разных мессенджеров. Но размещать его в каждом мессенджере не имеет смысла. Так возникают вопросы “какую возможность имеет какая платформа?” и “где бота лучше разместить?” Как раз ответы на эти вопросы мы сейчас постараемся дать.

FACEBOOK MESSENGER

Чатбот-платформа для Facebook Messenger имеет более 1,2 миллиарда активных пользователей в месяц и одна из самых продвинутых по набору функций для разработчиков. Чатбот Facebook построен на основе личных сообщений с публичной страницей от имени пользователя. Чтобы создать фейсбук-бот, нужно создать само приложение для доступа к API и публичную страницу компании. Чатбот в фейсбук может взаимодействовать с пользователем с помощью обычных текстовых сообщений, а также через “Structured Text” (ST — язык разметки). ST дает возможность использовать в переписке кнопки, элементы и счета.

Кнопки

предназначены для отправки сообщений, на которые требуется реакция пользователя, таких кнопок в одном сообщении может быть максимум три штуки.

Кнопки могут быть следующих типов:
  1. Отправляющие ответ боту.
  2. Переходящие по URL-адресу в интернете.
  3. Направляющие диалог на менеджера (для тех случаев, где предусмотрена дополнительная консультация живого человека).
Facebook бот

Элементы

Cлужат для отправки карточек товаров или чего-то, что имеет похожую структуру. Элемент бота может состоять из заголовка, подзаголовка, описания, изображения и кнопок. В сообщении может быть до 10 элементов, и при этом появляется горизонтальный скролл.

Счета (на оплату)

Дают возможность чатботам полноценно функционировать как магазин-бот. При нажатии кнопки “купить” бот выдает полноценный счет, содержащий всю информацию о покупке с возможностью сразу же совершить оплату. Пока эта функция в тестовом режиме (на момент написания обзора).

Бот для фейсбука не имеет полноценных прав пользователя. Он не способен самостоятельно инициировать диалог ни с подписчиками, ни с другими пользователями. Пользователь должен первым открыть этот бот и написать ему сообщение.  

Элементы

VIBER

Создание бота Viber происходит с помощью публичных аккаунтов, через которые компания взаимодействует с клиентами. За таким аккаунтом может стоять как человек, так и бот, который будет вести переписку от лица компании. Этот бот ничем не уступает ботам на других платформах. Все стандартные функции будут ему доступны, в том числе те же кнопки, счета и оплаты.

Дополнительные функции в Viber:

  • через чатботы в Viber можно осуществлять рассылки любым контактам, вне зависимости от того, подписчики они или нет. Все, что нужно для этого — иметь телефонные номера своих клиентов и чтобы у них был Viber. Удобно то, что в боте вайбера можно организовать обратную связь для рассылок, в отличие от обычных СМС или e-mail;
  • бот для Viber может отравлять сообщения типа “карусель”. Они состоят из элементов (товаров), которые можно горизонтально прокручивать по кругу. Каждый элемент содержит в себе фото товара, описание, цену и кнопку “купить”. Такой формат функционален и удобен покупателю, часто применяется для рекламы на сайтах, и для мессенджера тоже имеет место быть.

В качестве примера — один немудреный, но полезный бот в Viber от Киевводоканала. Дает возможность внести показания счетчиков. Сохраняет в памяти данные пользователя после первого входа, и при повторном обращении к нему нужно только выбрать счетчик и внести показания.

viber чатбот разработка

Бот для вайбера имеет простую административную панель. Эта панель позволяет владельцу управлять своими публичными страничками, видеть статистику и данные аккаунта. А также такую возможность, как создать бота в вайбере напрямую и вносить коррективы в его работу. Такой бот будет обладать минимальным набором настроек и возможностей и может работать коряво.

Если вам нужен полноценный бот-инструмент, рекомендуем вам обратиться к профессиональным разработчикам. Наша команда специализируется на создании ботов со сложной логикой и кастомным функционалом. Также вы можете создавать ботов и управлять ими самостоятельно, например, при помощи платформы Kwizbot.

TELEGRAM

Одними из первых появились боты в Telegram. В отличие от других мессенджеров, в чатботе Телеграма сразу видно, что общение будет вести бот. Это обеспечивает требование платформы к имени бота: оно должно всегда заканчиваться словом «bot».

Управление чатботом Телеграма достаточно удобное. Для этого создан специальный бот — "главарь" всех ботов BotFather. С его помощью происходит создание телеграм-бота, и он же служит для управления ими и их функционалом. Отдельно хочется отметить, что боты в Телеграм тоже могут принимать платежи. Ниже как раз скриншот платежной формы бота @pulti_bot в Telegram.

Telegram ботБоты для Telegram могут:

  • выполнять типичные для чатбота функции (переводить, комментировать, обучать, тестировать, искать информацию, играть и развлекать, воспроизводить видео и аудио, проводить банковские платежи, встраивать в бота игры и многое другое);
  • выполнять дополнительные, доступные для Телеграм бот API функции (встраиваться в другие сервисы и платформы, взаимодействовать с датчиками и вещами пользователя, подключенными к интернету). 

Еще есть «стандартные» чатботы в Tелеграм. Это помощники, которые проверяют грамматику, проводят опросы, рассказывают анекдоты и делают напоминания о встречах и делах. Они могут параллельно вести статистику и следить за активностью в чатах компании. Можно добавлять их в свои чаты или использовать их функционал при создании своего бота. Разработана специальная система аналитики Botan — это метрика приложений “Яндекса”, интегрированная под Telegram-бот.

Встроенный режим “inline”

Возможности бота в Telegram включают упомянутый нами выше встроенный режим “inline”. Этот режим дает возможность пользователям взывать к боту из любого другого диалога. В любом чате Telegram можно ввести сообщение с именем бота, а затем сам запрос. Бот по своему имени активируется и отреагирует на запрос прямо в открытом чате. Или встроенному боту можно добавить кнопку «Switch to PM»: тогда после нажатия на нее бот будет открыт в новом чате. Удобно, что режим inline можно активировать для любого бота как при создании, так и для уже существующего. 

SKYPE

Следом за другими, компания Microsoft сделала платформу Skype Bot, и у разработчиков появилась возможность создавать Skype-боты. Заявлено, что в будущем можно будет создать помимо текстового еще аудио- и видеобот. Для видеозвонков роль собеседника будут отыгрывать разные графически прорисованные персонажи. По принципу ботов Telegram у Skype тоже появилось несколько стандартных ботов, которые позволяют узнавать актуальные новости, искать музыкальные треки и фотографии.

Microsoft сделали громкое заявление о том, что с помощью ботов планируют изменить процесс совершения покупок, заказа еды, организации поездок и многого другого — cейчас это просто грандиозные планы. Ну а пока уже доступны текстовые боты от Skype и создание своих текстовых ботов на платформе Skype Bot.

Текстовому чатботу Skype доступны те же элементы сообщений, что и остальным (кнопки, элементы и формы оплаты). Но функционал еще частично находится в тестовом режиме и есть неудобства. Можно отметить интересную функцию “меню” при приветствии пользователя, которую разработчики платформы рекомендуют использовать для ботов. Действительно, сразу открыв бота удобно видеть перечень его возможностей.  


Skype бот

Большое внимание при создании платформы уделено языку общения ботов, особенно учитывая планы Microsoft на говорящих ботов.

Skype Bot API интерфейсы Cognitive Service Language API дают возможность боту:

  • собирать ключевые слова из текста и строить на них предположения о запросах;
  • при построении предположений опираться на контекст и опыт (запросы, которые уже ранее были от этого или других пользователей);
  • самостоятельно генерировать полноценные разговорные ответы из полуструктурированного набора шаблонов для ответов.

Эта система уже на шаг ближе к человеческому мышлению, так как способна самообучаться и строить предположения, используя свой опыт. Чатбот Скайп может интегрироваться с Google Analytics и подтягивать оттуда необходимые данные по запросу с возможностью настроить отображение аналитики под себя (выбрать параметры и формат результатов).

Что касается возможности ботом инициировать сообщения пользователям, в Skype нельзя отправлять сообщения пользователям, которые не добавлены в список контактов. Следовательно, нельзя полноценно использовать бот для рассылки в Скайпе.

Положительно в платформе Скайп то, что ее функционал постоянно обновляется, и у Microsoft на нее “большие планы”. Есть, конечно, и неприятные моменты: она еще не досконально протестирована, и при создании/ регистрации ботов часто возникают разного рода проблемы. 

SENDER

Sender — еще один мессенджер, на котором делают чатботов. Если предыдущие были популярны среди широкого круга пользователей, то Sender применим в бизнес-кругах. Он дает возможность пользователям создать персональное мобильное приложение.

Чатбот, построенный на платформе Sender, будет обладать гибкими настройками, возможностью отправлять сообщения, выставлять счета, производить покупки и оплаты так же, как и на других платформах. Он способен делать рассылки, маркетинговые исследования и опросы. Sender может разместиться в мессенджер либо выступать как бот для сайта.

Управление страницей компании происходит из персональной админпанели, в том числе управление и создание чатбота, или “робота”, как его называют представители Sender. Функционал этого робота обеспечивают Corezoid — для построения логики бизнес-процессов, и Liqpay — для получения и обработки платежей.

У Sender есть четыре основных шаблона роботов:
1. Welcome-роботы
Это своего рода визитные карточки компании — как главная страница сайта. Они представлены в виде статичной страницы, на которой доступны разные элементы (текст, картинки, кнопки и другая информация). Функциональность робота могут обеспечивать другие процессы, на которые можно адресовать запросы с этой карточки.
2. Робот-обработчик текстовых сообщений
Этот робот может анализировать сообщения и совершать соответствующие действия по предустановленной логике его работы. С его помощью происходит взаимодействие с клиентом. Если клиент пишет “контакты”, робот выдает ему контакты компании, если пишет “купить” — инициирует процесс выбора параметров покупки (в зависимости от установленной логики взаимодействия).
3. Робот-поиск по ключевым словам
Роботу можно будет задать перечень ключевых слов, на которые он будет совершать мгновенную реакцию на запросы клиентов по указанным словам, например, подключить оператора, счет, жалобы или ошибки. Будут мгновенно совершены роботом соответствующие действия: он добавит в чат оператора, выдаст форму для заполнения сведений об ошибке, выставит счет на оплату и прочее.
4. Роботы-операторы
Эти роботы позволяют пользователям получить информацию о том, подключен ли оператор в активный чат, к примеру, чтобы проконсультировать пользователя в том или ином вопросе. 

Еще есть интересная функция Sender — конструктор баров. Бар — функциональная строка внизу страницы компании. Конструктор позволяет настроить из админки иконки, которые будут актуальны для конкретной компании. Все роботы и формы Sender настраиваются через облачный процессор Corezoid, и там же выстраивается вся логика бота.

Например, это — бот ПриватБанка на базе Sender, но встроенный в ваш сайт. Он информационный, отвечает на популярные вопросы. Во многом он кнопочный, но может распознать текст, и подобрать ответы по ключевым словам. Если предварительно установленных вопросов-ответов пользователю недостаточно, бот может переключать пользователя на реального консультанта.

В целом боты Sender — это набор помощников, которые позволяют создать мини-мобильное приложение компании. Единственный нюанс в том, что для использования этого приложения клиент должен быть зарегистрированным пользователем мессенджера Sender.

sender

WECHAT

WeChat — это мессенджер и продвинутая платформа для ботов, популярные на китайском рынке. WeChat имеет более 549 миллионов активных пользователей ежемесячно и более миллиарда зарегистрированных пользователей (почти все они находятся в Азии). На базе этой платформы расположились официальные аккаунты, собственная платежная система WeChat Pay и даже полноценные мини-приложения. Она как бы соединила в себе весь возможный софт для мобильных устройств и функционирует как отдельная ОС.

Коммуникационная составляющая в этом мессенджере перешла скорее на второстепенную роль: он просто служит связующим звеном пользователей, бизнеса и даже госслужб Китая. Основной способ взаимодействия бизнеса с пользователями — “официальные аккаунты”.  Им доступны:

  • интерактивное пользовательское меню;
  • широковещательные сообщения (публикации в формате статей, новостных рассылок и прочего);
  • дополнительный функционал аккаунта с помощью API HTML5 JS;
  • обмен сообщениями с пользователем, в том числе с помощью бота;
  • использование QR-кодов, геолокаций, программ лояльности;
  • аналитика аккаунта и активности его пользователей.

WeChat-боты существуют на основе таких официальных аккаунтов и отвечают за коммуникацию с пользователями, либо как отдельный пользователь со своим узким набором функций. Например, WeChat Bot может выполнять разные поиски по запросу пользователя или, наоборот, делать маркетинговые и новостные рассылки. 

Среди официальных ботов от WeChat есть даже девушка, с которой можно просто поболтать по душам — Xiaobing. Она, как и многое другое в этом мессенджере, сейчас доступна только на китайском и частично английском языках.

Мы в Evergreen пока не сталкивались с разработкой ботов под WeChat, но эта платформа представляет большой интерес для рынка Средней Азии. 

БОТ ВКОНТАКТЕ

Бот ВКонтакте живет на публичной странице — сообществе, группе, встрече. Логику работы бота будет обеспечивать скрипт, в который можно заложить разные сценарии событий. Например, бот ВК может не только обмениваться сообщениями с пользователями, но и отслеживать активности на странице и выдавать предустановленные реакции на них. Для этого существуют два инструмента: Callback API и Long Poll.

Первый, Callback API, может уведомлять о событиях в сообществе, отправляя информацию на сервер сразу, как только событие произойдет. Второй, Long Poll, делает то же самое, но по запросу админа, и данные выдает одним перечнем новых событий. Callback API уведомляет о любых событиях: записях на стене, запросах новых пользователей, комментариях. Long Poll же будет уведомлять только о событиях, связанных с сообщениями. При использовании обоих инструментов уведомления с полной информацией будут приходить на ваш сервер в JSON формате. И в чатбот ВК можно вписать сценарий реакции на эти события.

Чатбот ВКонтакте имеет свой платежный API, но только для виртуальных денег и для оплат виртуальных продуктов в приложениях. Так что полноценно интернет магазин VK-ботом не заменить. Но несмотря на это, ВКонтакте пользуется большей популярностью для покупок, чем любые другие социальные сети.

Есть разные боты VKontakte, например, развлекательные, как на картинке внизу. Бот, который выдает анекдоты в случайном порядке, по темам или ключевым словам. Но самыми популярными являются бот для группы ВК, бот для рассылки сообщений ВКонтакте и спам-бот для ВК.

Бот ВК

SLACK БОТ

Slack — отличный корпоративный мессенджер, который подходит для коммуникаций внутри команды и деловой переписки. На его платформе можно создавать ботов двух типов: пользовательские и боты приложений. Пользовательский бот будет существовать в пределах мессенджера, его можно добавлять в группы и диалоги. А бот приложений может находится за пределами мессенджера.

Первый тип выступает коммуникационным помощникам, он ориентирован на помощь именно во внутренней среде компании. Второй — это отдельное мобильное приложение с интерфейсом Slack и интеграцией с мессенджером.

Уже сейчас есть полезные Slack-боты, которые говорят о возможностях этой платформы. Большинство из них автоматизирует работу управленцев и менеджмента компаний. Например:

Relay и Birdly — следят за активностью пользователей и собирают о них информацию;

Nikabot — проводит опрос сотрудников о выполнении задач и составляет отчет о текущих делах;

Meekan — бот-органайзер, при планировании совещаний и встреч учитывает расписания каждого участника, выбирает удобное всем время, и создает встречу.

Внизу на картинке бот, напоминающий о днях рождения и других событиях. Их можно задать боту, или он сам соберет нужные даты из вашего списка контактов.Slack бот
Контакт Evergreen

Итого: боты — перспективная замена приложению и сайту

Сейчас рынок перенасыщен мобильными приложениями, и люди постепенно устают от них. Приложения нужно качать, они занимают место в памяти гаджета. Сайты нужно искать или держать в закладках, авторизоваться на них, они медленно работают на плохом интернет-соединении, можно долго искать информацию по сайту. Чатбот — хорошая альтернатива всему этому, он живет внутри мессенджера, которым и так пользуется клиент, и обратиться к нему проще.

Расскажите нам, для решения каких задач вы хотели бы использовать чатбота? Поможем воплотить в жизнь любые идеи и подберем индивидуальное решение с учетом потребностей вашего бизнеса. Будьте ближе к вашим клиентам, используйте современные каналы продвижения товаров и услуг и оставьте конкурентов далеко позади.

08.02.2018
Используемые в статье картинки взяты из открытых источников и используются как иллюстрации.