Над створенням власного бота варто замислитись, якщо до вас можна застосувати принаймні один із цих варіантів описів:
.png)
Чатбот – програма, що використовує для роботи інтерфейс месенджера. Його основна функція – розпізнати запит співрозмовника й коректно на нього відреагувати. Чатбот зручний тим, що не потребує установки додатків і проходження реєстрації. Його можна знайти в знайомих усім месенджерах, і зв’язатися з ним дуже просто.
Над створенням власного бота варто замислитись, якщо до вас можна застосувати принаймні один із цих варіантів описів:
У вас співпали всі або майже всі перераховані вище пункти, маєте ідею для чатбота або ж, навпаки, губитеся в здогадах? Напишіть нам — надамо консультацію з будь-якого питання та з радістю поділимося з вами досвідом.
Зараз існує величезна кількість ботів, але серед них небагато добре відточених і реально корисних. Для того, щоб зрозуміти, які бувають боти, давайте розглянемо класифікацію нижче.
Перша класифікаційна ознака, яку ми бачимо – формати взаємодії бота і людини. Ми виділили наступні формати чатботів:
 |
 |
 |
Перший рівень – бот, що працює за допомогою кнопок і команд. Він також має інтерфейс месенджера, але замість можливості спілкуватися текстом, людині пропонуються на вибір категорії (або питання/пропозиції), які можуть її цікавити.
“Спілкування” відбувається шляхом натискання кнопок, а бот реагує на них, як на команди. Такий чатбот найбільше нагадує звичайний мобільний додаток за винятком того, що він не має власного інтерфейсу, а для роботи використовує месенджер. Команди для бота призначаються під час його створення, і лише деякі платформ дозволяють самостійно змінювати їх через адміністративну панель.
Наступний формат – більш прогресивний і функціональний – чатбот, який певною мірою розуміє живу мову.
Спілкування з таким ботом наближене до живого людського, але має додаткові функціональні особливості. Можливості ботів такого типу ширші від кнопкових. Вони можуть розпізнати людську мову, проаналізувати запит і видати на нього реакцію – відповідь у форматі діалогу. Такі чатботи спираються на системи розпізнавання мови, щоб спілкуватися з користувачами.
Крім відповідей на заздалегідь підготовлені питання, робот може зрозуміти, про що мова з контексту, за певним набором слів. Діалог же відбувається в форматі спілкування двох людей. Наприклад, людина пише в чатбот страхової компанії: “Скільки коштує КАСКО для авто ХХХ року ххх?”. Бот може зрозуміти, на який продукт запитує ціну користувач, зробити приблизну калькуляцію і відповісти так, як відповів би оператор: “Доброго дня! Інформація про ціни по даному продукту …”
Такі чатботи також можуть виводити кнопки для швидкої навігації. Наприклад, якщо людина запитує: “Які бувають страховки?” В такому випадку бот може запропонувати варіанти страховки на вибір у вигляді кнопок або дати посилання на відповідну статтю на сайті компанії.
Третій поширений формат – inline-чатбот, який ще називають "вбудованим". Тут з’являється зручна можливість викликати чатбот у будь-якому діалозі, просто написавши “@нік потрібного нам бота”. Бот відкриється безпосередньо в діалозі та запропонує дії на вибір, а результат можна буде одразу відправити співрозмовнику, з яким ви в цей момент спілкуєтеся.
Наприклад, у вас відкритий діалог із приятелем, і ви хочете поділиться з ним цікавим відео. В такому разі слід написати: “@youtube і частина назви відео”, бот запропонує вам варіанти, а ви зможете обрати потрібний і відразу відправити співрозмовнику. Такий бот значно спрощує процес покупки. Для чого шукати сайт піцерії, відкривати карту, якщо можна ввести назву піцерії прямо в діалозі і знайти, де поїсти піцу, за хвилину? Наразі inline-боти існують тільки в Telegram, їх ще не надто багато, але про готовність впроваджувати inline-формат заявили і в інших месенджерах.
Залежно від цілей застосування, види чатботів можна поділити на дві категорії: комунікаційні та функціональні.
Клієнту пропонується перелік запитань на вибір, і при виборі питання відразу показується відповідь. У разі, якщо клієнт пише питання вручну, бот може його розпізнати, а може і ні. Якщо чатбот не розуміє питання і у нього немає готової відповіді, можливі два варіанти розвитку подій:
1) бот пропонує клієнту зателефонувати в call-центр або замовити зворотний дзвінок;
2) діалог автоматично скеровується в чат із компетентним менеджером, який зможе дати всі відповіді, якщо, звісно, компанія передбачила активний чат із менеджерами.
Маркетингові чатботи також належать до комунікаційних. Вони замінюють односторонній канал комунікації типу e-mail або SMS на зручніший для користувача двосторонній канал у вигляді переписки в популярних месенджерах. Основне завдання маркетингових чат-ботів – інформувати клієнтів і привертати їхню увагу. Можливості чатботів для маркетингу:
Зараз зовсім небагато маркетингових ботів користають з цієї нагоди, а даремно. Дослідження показують, що розсилка не сприймається як спам, якщо є можливість на неї відповісти чи навіть зробити покупку акційного товару, не виходячи зі свого месенджера.
До речі, ми пропонуємо готове рішення — омніканальний бот для малого и середнього бізнесу, що відкриває канал для прямого зв'язку з клієнтом з можливістю створення таргетованих розсилок безпосередньо в месенджер, оцінкою поведінки та задоволеності покупців, можливістю підключення живого оператора. По суті, це не лише спосіб спілкування з клієнтами, але й повноцінний маркетинговий інструмент, який до того ж можна інтегрувати через API з різними корпоративними системами. Звертайтеся до нас — розкажемо і покажемо більше!
Функціональні чатботи замінюють мобільні додатки чи сайти.
На даний момент платформа для чатбота дає всі можливості повністю реалізувати функціонал мобільного додатку або сайту. Чатбот у месенджері замінить додатки, створені, щоб: шукати, замовляти, бронювати, робити елементарні банківські операції та інше. Боти в месенджерах будуються під запити користувачів, тому такий формат може бути набагато зручнішим, ніж додатки. Сайти та додатки існують з уже промальованим дизайном: якісь більш зручні, якісь менш, але все одно клієнту потрібно до них звикати. Бот же підлаштовується під запит: клієнт пише, що йому потрібно, а бот видає готові результати. Бот виступає в ролі такого собі помічника-консультанта прямо в месенджері.
Функціональний перелік можливостей бота можна продовжувати нескінченно – все залежить лише від професіоналізму розробників. Найпопулярніші боти здатні: підбирати товар за характеристиками, бронювати, продавати, перевіряти наявність, давати різного роду інформацію за запитами, здійснювати платежі та багато іншого. Все це можна робити через API-месенджери.
Детальніше про створення чатботів для різних месенджерів і їх функціональні можливості поговоримо далі.
Бот-платформа – це месенджер, на API якого можна створити чатбота. Про підтримку ботів заявили всі популярні платформи. Серед них найбільше користуються попитом:
Оскільки платформи у месенджерів різні, то і API у них відрізняється. Під кожну платформу потрібно створювати свій персональний бот. При створенні бота вручну розробником існує можливість створити один бот для різних месенджерів. Але розміщувати його в кожному мессенджері немає сенсу. Так виникають питання “яку можливість має конкретна платформа?”, і “де краще розмістити бота?”.
Якраз на ці питання ми спробуємо відповісти.
Платформа чатботів для Facebook Messenger налічує понад 1,2 мільярди активних користувачів на місяць і є однією з найбільш передових з огляду на функції для розробників. Чатбот Facebook побудований на основі особистих повідомлень з публічною сторінкою від імені користувача. Щоб створити фейсбук-бот, потрібно створити сам додаток для доступу до API, а також публічну сторінку компанії.
Чатбот у Фейсбук може взаємодіяти з користувачем за допомогою звичайних текстових повідомлень, а також через “Structured Text” (ST – мова розмітки). ST дає можливість використовувати в листуванні кнопки, елементи та рахунки.
Призначені для відправки повідомлень, на які потрібна реакція користувача. Таких кнопок в одному повідомленні може бути максимум три штуки.
Кнопки можуть бути наступних типів:
Cлужать для відправки карток товарів або чогось, що має схожу структуру. Елемент бота може складатися з заголовка, підзаголовка, опису, зображення та кнопок. У повідомленні може бути до 10 елементів, і при цьому з’являється горизонтальний скрол.
Дають чатботу можливість повноцінно функціонувати як магазин-бот. При натисканні кнопки “Купити”, бот видає повноцінний рахунок, який містить всю інформацію про покупку з можливістю відразу ж здійснити оплату. На момент написання огляду ця функція знаходиться в тестовому режимі.
Бот для Фейсбук не має повноцінних прав користувача. Він не може самостійно ініціювати діалог ані з підписниками, ані з іншими користувачами. Користувач має першим відкрити бота й написати йому повідомлення.
Створення бота Viber відбувається за допомогою публічних акаунтів, через які компанія взаємодіє з клієнтами. За таким аккаунтом може стояти як людина, так і бот, який вестиме листування від імені компанії. Цей бот нічим не поступається ботам на інших платформах. Йому будуть доступні всі стандартні функції, в тому числі ті ж кнопки, рахунки й оплати.
Додаткові функції в Viber:
Ось приклад – один простий, але корисний бот у Viber від Київводоканалу. Дає можливість внести показники лічильників і зберігає в пам’яті дані користувача після першого входу. При повторному зверненні до нього потрібно тільки вибрати лічильник і внести нові показники.
Бот для вайбера має просту адміністративну панель. Ця панель дозволяє власникові керувати своїми публічними сторінками, бачити статистику й дані облікового запису. А також дає можливість створити бота безпосередньо в вайбері та вносити корективи в його роботу. Такий бот має мінімальний набір налаштувань і можливостей, і може працювати кострубато.
Якщо вам потрібен повноцінний бот-інструмент, радимо звернутися до професійних розробників. Наша команда спеціалізується на створенні ботів зі складною логікою та кастомним функціоналом. Також ви можете створювати ботів і керувати ними самостійно, наприклад, за допомогою платформи Kwizbot.
Одними з перших чатботи з’явилися в Телеграм. На відміну від інших месенджерів, у Телеграмі відразу видно, що спілкування буде вести бот. Це забезпечує вимога платформи до імені бота: воно завжди має закінчуватися словом «bot». Керування чатботом досить зручне: для цього створений спеціальний бот, "ватажок" усіх ботів – BotFather. З його допомогою відбувається створення телеграм-ботів, і він же служить для керування ними та їхнім функціоналом. Окремо хочеться відзначити, що боти в Telegram теж можуть приймати платежі. Зліва саме скріншот платіжної форми бота @pulti_bot у Telegram.
Боти для Telegram можуть:
Ще є «стандартні» чатботи в Телеграм. Це помічники, які перевіряють граматику, проводять опитування, розповідають анекдоти й надсилають нагадування про зустрічі та справи. Вони можуть паралельно вести статистику та стежити за активністю в чатах компанії. Можна додавати їх у свої чати або ж використовувати їх функціонал при створенні власного бота. Розроблена спеціальна система аналітики Botan – це метрика додатків “Яндекса”, інтегрована під telegram-бот.
Можливості бота в Telegram включають згаданий нами вище вбудований режим “inline”. Цей режим дає змогу користувачам звертатися до бота з будь-якого іншого діалогу. У будь-якому чаті Telegram можна ввести повідомлення з іменем бота, а потім сам запит. Бот активується після згадки його імені та відреагує на запит прямо у відкритому чаті. Також вбудованому боту можна додати кнопку «Switch to PM». Якщо натиснути на неї, бот відкриється в новому чаті.
Зручно, що режим inline можна активувати для будь-якого бота як при створенні, так і для вже існуючого.
Слідом за іншими, компанія Microsoft зробила платформу Skype Bot, і у розробників з’явилася можливість створювати боти для Skype. Заявлено, що в майбутньому можна буде створити крім текстового, ще й аудіо- та відеобот. Для відеодзвінків роль співрозмовника будуть відігравати різні графічно промальовані персонажі. За принципом ботів Telegram, у Skype теж з’явилося кілька стандартних ботів, які дозволяють дізнаватися актуальні новини, шукати музичні треки та фотографії.
Багато уваги при створенні платформи приділено мові спілкування ботів, особливо з огляду на плани Microsoft на розмовних ботів.
Microsoft зробили гучну заяву, що за допомогою ботів планують змінити процес здійснення покупок, замовлення їжі, організації поїздок і багато чого іншого. Наразі це просто грандіозні плани. Ну а поки що вже доступні текстові боти від Skype і створення власних текстових ботів на платформі Skype Bot.
Текстові чатботи Skype містять ті ж елементи повідомлень, що й інші (кнопки, елементи та форми оплати). Але функціонал ще частково перебуває в тестовому режимі і має певні незручності. Можна відзначити цікаву функцію “меню” при привітанні користувача, яку розробники платформи рекомендують використовувати для пошукових роботів. Дійсно, відкривши бота, зручно відразу бачити перелік його можливостей.
Skype Bot API інтерфейси Cognitive Service Language API дають боту можливість:
Ця система вже на крок ближча до людського мислення, оскільки здатна самонавчатися і робити припущення, використовуючи свій досвід.
Чатбот у Skype може інтегруватися з Google Analytics і підтягувати звідти необхідні дані за запитом, з можливістю налаштувати відображення аналітики під себе (вибрати параметри і формат результатів).
Що стосується можливості бота ініціювати діалог із клієнтом, у Skype не можна відправляти повідомлення користувачам, яких ви не додали до списку контактів. Отже не можна повноцінно використовувати бот для розсилки повідомлень по скайпу.
У платформі Скайп позитивно те, що її функціонал постійно оновлюється, і у Microsoft на неї “великі плани”. Є, звичайно, і неприємні моменти: вона ще не до кінця протестована, і при створенні/реєстрації ботів часто виникають різного роду проблеми.
Sender – ще один месенджер, на якому роблять чатботів. Якщо попередні користуються популярністю серед великої кількості людей, то Sender використовують у бізнес-колах. Він дає змогу користувачам створити персональний мобільний додаток.
Чатбот, побудований на платформі Sender, матиме гнучкі налаштування, а також можливість відправляти повідомлення, виставляти рахунки, робити покупки та оплати, як це можливо на інших платформах. Він здатен здійснювати розсилки, маркетингові дослідження й опитування. Sender можна розмістити в месенджер або використати як чатбот для сайту.
Керування сторінкою компанії відбувається з персональної адмінпанелі. Там же здійснюється створення чатбота (або “робота”, як його називають представники Sender) і керування ним. Функціонал цього робота забезпечують “Corezoid” – для побудови логіки бізнес-процесів, і “Liqpay” – для отримання і обробки платежів.
У Sender є чотири основні шаблони роботів:
| 1. Welcome-роботи
Це свого роду візитні картки компанії – як головна сторінка сайту. Вони представлені у вигляді статичної сторінки, на якій доступні різні елементи (текст, картинки, кнопки та інша інформація). Функціональність робота можуть забезпечувати інші процеси, на які можна адресувати запити з цієї картки. |
2. Робот: Оброблювач текстових повідомлень
Цей робот може аналізувати повідомлення та здійснювати відповідні дії згідно з установленою логікою його роботи. З його допомогою відбувається взаємодія з клієнтом. Якщо клієнт пише “контакти”, робот видає йому контакти компанії, якщо пише “купити” – ініціює процес вибору параметрів покупки (залежно від логіки взаємодії, яку буде встановлено). |
| 3. Робот: Пошук за ключовими словами
Роботу можна буде задати перелік ключових слів, на які він буде давати миттєву реакцію. На запити клієнтів за вказаними словами, наприклад: «підключити оператора», «рахунок», «скарги» або «помилки» – будуть миттєво здійснені відповідні дії: робот додасть до чату оператора, видасть форму для заповнення відомостей про помилку, виставить рахунок на сплату та інше. |
4. Роботи-оператори
Ці роботи дозволяють користувачам отримати інформацію про те, чи підключений оператор в активний чат, наприклад, щоб проконсультувати користувача в тому чи іншому питанні. |
Ще є цікава функція Sender – конструктор барів. Бар – функціональний рядок унизу сторінки компанії. Конструктор дозволяє налаштувати з адмінки іконки, які будуть актуальні під конкретну компанію. Всі роботи й форми Sender налаштовуються через хмарний процесор Corezoid, і там же вибудовується вся логіка бота.
Наприклад, це – бот ПриватБанку на базі Sender, але вбудований в ваш сайт. Він інформаційний, відповідає на популярні питання. Великою мірою він кнопковий, але може розпізнати текст, і підібрати відповіді за ключовими словами. Якщо попередньо встановлених питань-відповідей користувачеві недостатньо, бот може перемикати користувача на реального консультанта.
Загалом боти Sender – це набір помічників, які дозволяють створити міні-мобільний додаток компанії. Єдиний нюанс у тому, що для використання цього додатка клієнт повинен бути зареєстрованим користувачем месенджера Sender.
Wechat – це месенджер і просунута платформа для ботів, популярна на китайському ринку. WeChat налічує понад 549 млн. активних користувачів щомісяця і понад мільярд зареєстрованих користувачів (майже всі вони знаходяться в Азії). На базі цієї платформи розташувалися офіційні акаунти, власна платіжна система WeChat Pay і навіть повноцінні міні-додатки. Вона ніби поєднала в собі весь можливий софт для мобільних пристроїв і функціонує як окрема ОС. Комунікаційна складова в цьому мессенджері перейшла, скоріше, на другорядну роль. Натомість він служить сполучною ланкою користувачів, бізнесу і навіть державних служб Китаю.
Основний спосіб взаємодії бізнесу з користувачами – ”Офіційні акаунти“. Для них доступні:
WeChat-боти існують або на основі таких офіційних акаунтів, де відповідають за комунікацію з користувачами, або як окремий користувач зі своїм вузьким набором функцій. Наприклад, WeChat Bot може виконувати різні пошуки за запитом користувача, або навпаки, здійснювати маркетингові та новинні розсилки.
Серед офіційних ботів від WeChat є навіть дівчина, з якою можна просто задушевно поговорити – Xiaobing. Вона, як і багато іншого в цьому мессенджері, зараз доступна тільки китайською і частково англійською мовами.
Ми в Evergreen поки що не стикалися з розробкою ботів під WeChat, але ця платформа становить значний інтерес для ринку Середньої Азії.
Бот ВКонтакте живе на публічній сторінці – спільноті, групі, зустрічі. Логіку роботи бота буде забезпечувати скрипт, в який можна закласти різні сценарії подій. Наприклад, бот ВК може не тільки обмінюватися повідомленнями з користувачами, але й відстежувати активність на сторінці та видавати на них встановлені реакції. Для цього існують два інструменти: Callback API і Long Poll.
Перший, Callback API, може повідомляти про події в спільноті, відправляючи інформацію на сервер відразу після того, як відбудеться подія. Long Poll робить те ж саме, але за запитом адміністратора, а дані видає одним переліком нових подій. Callback API повідомляє про будь-які події: записи на стіні, запити нових користувачів, коментарі та інше. Long Poll повідомлятиме тільки про події, пов’язані з повідомленнями. При використанні обох інструментів повідомлення з повною інформацією надходитимуть на ваш сервер в JSON форматі. Також у чатбот ВК можна вписати сценарій реакції на ці події.
Чатбот Вконтакте має свій платіжний API, але тільки для віртуальних грошей і оплат віртуальних продуктів у додатках. Тож повноцінно замінити інтернет-магазин VK-ботом не вийде. Але, незважаючи на це, ВКонтакте користується більшою популярністю для покупок, ніж будь-які інші соціальні мережі.
Є різні боти Vkontakte, наприклад, розважальні, як на картинці справа. Бот, який видає анекдоти у випадковому порядку за темами або ключовими словами. Але найпопулярніші є бот для групи ВК, для розсилки повідомлень Вконтакте, спам-бот для ВК.
Slack – чудовий корпоративний месенджер, який підходить для комунікацій усередині команди та ділового листування. На його платформі можна створювати ботів двох типів: користувацькі та боти додатків. Користувацький бот існуватиме в межах месенджера, його можна додавати в групи та діалоги. А бот додатків може знаходиться за межами месенджера.
Перший тип виступає комунікаційним помічником, він орієнтований на допомогу саме у внутрішньому середовищі компанії. Другий – окремий мобільний додаток з інтерфейсом Slack і інтеграцією з месенджером.
Уже зараз є корисні Slack-боти, що доводять можливості цієї платформи. Більшість із них автоматизує роботу управлінців і менеджменту компаній. Наприклад:
Relay і Birdly – стежать за активністю користувачів і збирають про них інформацію;
Nikabot – проводить опитування працівників про виконання завдань і складає звіт про поточні справи;
Meekan – бот-органайзер: при плануванні нарад і зустрічей враховує розклад кожного учасника, вибирає зручний для всіх час і створює зустріч.
Зліва на зображенні бот нагадує про дні народження чи інші події. Їх можна задати боту, або він сам збере потрібні дати з вашого списку контактів.
Зараз ринок перенасичений мобільними додатками, і люди поступово втомлюються від них. Додатки потрібно качати, вони займають місце в пам’яті гаджета. Сайти треба шукати або тримати в закладках, авторизуватися на них. Також вони повільно працюють при поганому інтернет-з’єднанні, на них можна довго шукати необхідну інформацію. Чатбот – чудова альтернатива всьому цьому, він живе всередині месенджера, яким і так користується клієнт. Тож звернутися до нього простіше, ніж шукати інші канали комунікації з бізнесом.
Розкажіть нам, для вирішення яких завдань ви хотіли б використовувати чатбота? Допоможемо втілити в життя ідею будь-якої складності та підберемо індивідуальне рішення з урахуванням потреб вашого бізнесу. Будьте ближчими до ваших клієнтів, використовуйте сучасні канали просування товарів та послуг і залиште конкурентів далеко позаду.