Одним из направлений нашей работы в Evergreen является разработка чат ботов. Очень часто при разработке бота необходимо создать возможность для пользователя перевести диалог от общения с ботом на общение с человеком, “позвать” человека в чат.

Для этого оператору контакт-центра или менеджеру компании нужен некий интерфейс, где он сможет принимать входящие обращения и вести диалоги с клиентами. 

Мы подготовили сравнение трех операторских панелей, которые доступны на украинском рынке и уже активно используются. За основу сравнения мы приняли требования типичного небольшого контакт-центра, например, страховой компании, клиники или сети отелей, основываясь на опыте наших клиентов.

Итак, давайте же рассмотрим возможности этих панелей более подробно.

Sender

Облачная платформа Sender представляет собой операторскую панель, мессенджер и систему для построения простеньких роботов (чат ботов). Содержит в себе еще виджет на сайт.

Страна разработчика

Middleware, Inc., USA (разработка в Украине)

Возможность фильтровать чаты

Есть (например, разместить сверху самые долгоожидающие)

Управление звонками

Операторы сами берут из списка все звонки, цвет подсветки меняется на зеленый и дублируется на вкладку “Мои”

Поддержка нескольких линий

Нет,  но можно доработать кастомный функционал

Сохраняется ли история звонков/ переписки и вложения

Нет. Хранится история только в рамках одного диалога, включая переключения между операторами

Чаты между операторами

Да

Экспорт переписки в текстовый документ, экспорт вложений

Нет, но можно доработать кастомный функционал

Возможность подключать в беседу с оператором еще одного оператора

Да

Оператор из другой группы не может подключиться к текущему разговору оператора с клиентом, используя этот же канал связи/ не может написать сообщение

Да

Можно создать карточку клиента с привязкой нескольких каналов связи, по которым клиент пришел к нам (связать Viber и Telegram, например)

Нет

Присвоить имя при обращении на номер телефона клиента, которое может видеть оператор/ все операторы

Нет, данные удаляются по завершении диалога

Настроить быстрые ответы (“Как давно вы обращались?”) на уровне оператора, а не админа

Нет. Только на уровне админа

Возможность быстро скопировать группу операторов с настройками

Нет

Данные, которые хранятся в Операторской панели: что, где, как долго хранится

Данные удаляются по завершении диалога с клиентом или спустя некоторое время (можно настроить)

В рамках одного обращения переписка хранится и будет видна история общения с предыдущим оператором при переключении между операторами

Мобильная версия

Есть

Можно ли разместить продукт на отдельном сервере (VPS, Cloud, etc.)

Да

Цены за облачное решение:

Специальные тарифы для большого количества операторов

Отсутствуют

Тариф на 1 оператора, грн./ мес.

0

Тариф за панель

$72/ мес. (Corezoid, 60 тактов на 1 короткий диалог, 5000 человек/ мес.)

Тариф при размещении на своих серверах/ в своем облаке:

Плата за unlimited-лицензию

Corezoid + Sender $3000/ мес.

Плата за саппорт 

Corezoid + Sender $3000/ мес.

NovaIT

Панель для омниканального месседжинга и автоматизации работы контакт-центров. В облачной и self-hosted версии.

Страна разработчика

Украина

Возможность фильтровать чаты

Отфильтровать чаты возможно по категориям: “операторы или группа операторов”, “открытые чаты”, “по тегам”, “только непрочитанные чаты”

Управление звонками

Операторы сами берут из списка все звонки, цвет подсветки меняется на зеленый и дублируется на вкладку “Мои”

Поддержка нескольких линий

Можно сделать группы, например, “Линия 1” - первая линия, только эти операторы видят все входящие обращения. После общения они могут переключать контакт на группы “Линия 2”, “Линия 3” и т.д. Диалог подхватывает в новой группе свободный оператор

Сохраняется ли история звонков/ переписки и вложения

При повторном обращении клиент снова попадает на первую линию к “Группе 1”, и оператор видит всю переписку со всеми специалистами, начиная с первого обращения, а также все вложения

Чаты между операторами

Нет. Возможна передача чата с комментарием, внутренние чаты между операторами не предусмотрены

Экспорт переписки в текстовый документ, экспорт вложений

Да

Возможность подключать в беседу с оператором еще одного оператора

Нет

Оператор из другой группы не может подключиться к текущему разговору оператора с клиентом, используя этот же канал связи/ не может написать сообщение

Да

Можно создать карточку клиента с привязкой нескольких каналов связи, по которым клиент пришел к нам (связать Viber и Telegram, например)

Нет, но можно доработать кастомный функционал

Присвоить имя при обращении на номер телефона клиента, которое может видеть оператор/ все операторы

Да

Настроить быстрые ответы (“Как давно вы обращались?”) на уровне оператора, а не админа

Да

Возможность быстро скопировать группу операторов с настройками

Нет

Данные, которые хранятся в Операторской панели: что, где, как долго хранится

В SaaS-версии все данные хранятся на нашем сервере, чистка происходит с периодичностью раз в 1-2 месяца. В In-house решении все данные хранятся на сервере Заказчика

Мобильная версия

Нет. Только через мессенджер Telegram

Можно ли разместить продукт на отдельном сервере (VPS, Cloud, etc.)

Да

Цены за облачное решение:

Специальные тарифы для большого количества операторов

К обсуждению

Тариф на 1 оператора, грн./ мес.

300 грн./ мес.

Тариф за панель

1800 грн. за 2 мессенджера разово

Тариф при размещении на своих серверах/ в своем облаке:

Плата за unlimited-лицензию

$1000/ оператора единоразово + $4000 за начальную настройку (2 мессенджера)

Плата за саппорт 

К обсуждению

Bitrix24

Настоящий “линкор” для малого бизнеса, Битрикс24 содержит в себе и CRM, и панель оператора, и конструктор ботов, и многое другое.

Страна разработчика

РФ (есть юридическое лицо в Украине)

Возможность фильтровать чаты

Отображается список чатов и сообщений

Управление звонками

Операторы сами берут из списка все звонки, цвет подсветки меняется на зеленый и дублируется на вкладку “Мои”

Поддержка нескольких линий

Нет, но можно доработать кастомный функционал

Сохраняется ли история звонков/ переписки и вложения

Вся переписка отображается в карточке клиента

Чаты между операторами

Да

Экспорт переписки в текстовый документ, экспорт вложений

Нет, но можно доработать кастомный функционал

Возможность подключать в беседу с оператором еще одного оператора

Да

Оператор из другой группы не может подключиться к текущему разговору оператора с клиентом, используя этот же канал связи/ не может написать сообщение

Да

Можно создать карточку клиента с привязкой нескольких каналов связи, по которым клиент пришел к нам (связать Viber и Telegram, например)

Да

Присвоить имя при обращении на номер телефона клиента, которое может видеть оператор/ все операторы

Да

Настроить быстрые ответы (“Как давно вы обращались?”) на уровне оператора, а не админа

Нет

Возможность быстро скопировать группу операторов с настройками

Нет

Данные, которые хранятся в Операторской панели: что, где, как долго хранится

В SaaS-версии все данные хранятся у нас на сервере. В In-house решении все данные хранятся на сервере Заказчика

Мобильная версия

Есть

Можно ли разместить продукт на отдельном сервере (VPS, Cloud, etc.)

Да. Но нужно купить лицензию на весь продукт

Цены за облачное решение:

Специальные тарифы для большого количества операторов

Отсутствуют

Тариф на 1 оператора, грн./ мес.

0

Тариф за панель

24000 грн./ год (50 человек)

Тариф при размещении на своих серверах/ в своем облаке:

Плата за unlimited-лицензию

40000 грн. (50 человек)

Плата за саппорт 

Отсутствует

Надеемся, что приведенное нами сравнение будет для вас полезным. Кстати отметим, что для наших проектов мы чаще всего выбираем связку Corezoid + Kwizbot + Sender. Более подробно узнать о возможностях и преимуществах взаимодействия Corezoid и Kwizbot вы можете здесь. В качестве дополнения рекомендуем прочесть нашу статью о возможностях омниканальной операторской панели Sender.

Но мы также открыты для сотрудничества и работы с другими операторскими панелями. У вас уже есть идеи по улучшению работы вашего контакт-центра или же другие проекты, осталось только воплотить их в жизнь? Пишите нам, и наши специалисты с радостью ответят на все ваши профессиональные вопросы.

03.04.2020
Используемые в статье картинки взяты из открытых источников и используются как иллюстрации.