Одним из направлений нашей работы в Evergreen является разработка чат ботов. Очень часто при разработке бота необходимо создать возможность для пользователя перевести диалог от общения с ботом на общение с человеком, “позвать” человека в чат.
Для этого оператору контакт-центра или менеджеру компании нужен некий интерфейс, где он сможет принимать входящие обращения и вести диалоги с клиентами.
Мы подготовили сравнение трех операторских панелей, которые доступны на украинском рынке и уже активно используются. За основу сравнения мы приняли требования типичного небольшого контакт-центра, например, страховой компании, клиники или сети отелей, основываясь на опыте наших клиентов.
Итак, давайте же рассмотрим возможности этих панелей более подробно.
Sender
Облачная платформа Sender представляет собой операторскую панель, мессенджер и систему для построения простеньких роботов (чат ботов). Содержит в себе еще виджет на сайт.
|
Страна разработчика |
Middleware, Inc., USA (разработка в Украине) |
|
Возможность фильтровать чаты |
Есть (например, разместить сверху самые долгоожидающие) |
|
Управление звонками |
Операторы сами берут из списка все звонки, цвет подсветки меняется на зеленый и дублируется на вкладку “Мои” |
|
Поддержка нескольких линий |
Нет, но можно доработать кастомный функционал |
|
Сохраняется ли история звонков/ переписки и вложения |
Нет. Хранится история только в рамках одного диалога, включая переключения между операторами |
|
Чаты между операторами |
Да |
|
Экспорт переписки в текстовый документ, экспорт вложений |
Нет, но можно доработать кастомный функционал |
|
Возможность подключать в беседу с оператором еще одного оператора |
Да |
|
Оператор из другой группы не может подключиться к текущему разговору оператора с клиентом, используя этот же канал связи/ не может написать сообщение |
Да |
|
Можно создать карточку клиента с привязкой нескольких каналов связи, по которым клиент пришел к нам (связать Viber и Telegram, например) |
Нет |
|
Присвоить имя при обращении на номер телефона клиента, которое может видеть оператор/ все операторы |
Нет, данные удаляются по завершении диалога |
|
Настроить быстрые ответы (“Как давно вы обращались?”) на уровне оператора, а не админа |
Нет. Только на уровне админа |
|
Возможность быстро скопировать группу операторов с настройками |
Нет |
|
Данные, которые хранятся в Операторской панели: что, где, как долго хранится |
Данные удаляются по завершении диалога с клиентом или спустя некоторое время (можно настроить) |
|
Мобильная версия |
Есть |
|
Можно ли разместить продукт на отдельном сервере (VPS, Cloud, etc.) |
Да |
|
Цены за облачное решение: |
|
|
Специальные тарифы для большого количества операторов |
Отсутствуют |
|
Тариф на 1 оператора, грн./ мес. |
0 |
|
Тариф за панель |
$72/ мес. (Corezoid, 60 тактов на 1 короткий диалог, 5000 человек/ мес.) |
|
Тариф при размещении на своих серверах/ в своем облаке: |
|
|
Плата за unlimited-лицензию |
Corezoid + Sender $3000/ мес. |
|
Плата за саппорт |
Corezoid + Sender $3000/ мес. |
NovaIT
Панель для омниканального месседжинга и автоматизации работы контакт-центров. В облачной и self-hosted версии.
|
Страна разработчика |
Украина |
|
Возможность фильтровать чаты |
Отфильтровать чаты возможно по категориям: “операторы или группа операторов”, “открытые чаты”, “по тегам”, “только непрочитанные чаты” |
|
Управление звонками |
Операторы сами берут из списка все звонки, цвет подсветки меняется на зеленый и дублируется на вкладку “Мои” |
|
Поддержка нескольких линий |
Можно сделать группы, например, “Линия 1” - первая линия, только эти операторы видят все входящие обращения. После общения они могут переключать контакт на группы “Линия 2”, “Линия 3” и т.д. Диалог подхватывает в новой группе свободный оператор |
|
Сохраняется ли история звонков/ переписки и вложения |
При повторном обращении клиент снова попадает на первую линию к “Группе 1”, и оператор видит всю переписку со всеми специалистами, начиная с первого обращения, а также все вложения |
|
Чаты между операторами |
Нет. Возможна передача чата с комментарием, внутренние чаты между операторами не предусмотрены |
|
Экспорт переписки в текстовый документ, экспорт вложений |
Да |
|
Возможность подключать в беседу с оператором еще одного оператора |
Нет |
|
Оператор из другой группы не может подключиться к текущему разговору оператора с клиентом, используя этот же канал связи/ не может написать сообщение |
Да |
|
Можно создать карточку клиента с привязкой нескольких каналов связи, по которым клиент пришел к нам (связать Viber и Telegram, например) |
Нет, но можно доработать кастомный функционал |
|
Присвоить имя при обращении на номер телефона клиента, которое может видеть оператор/ все операторы |
Да |
|
Настроить быстрые ответы (“Как давно вы обращались?”) на уровне оператора, а не админа |
Да |
|
Возможность быстро скопировать группу операторов с настройками |
Нет |
|
Данные, которые хранятся в Операторской панели: что, где, как долго хранится |
В SaaS-версии все данные хранятся на нашем сервере, чистка происходит с периодичностью раз в 1-2 месяца. В In-house решении все данные хранятся на сервере Заказчика |
|
Мобильная версия |
Нет. Только через мессенджер Telegram |
|
Можно ли разместить продукт на отдельном сервере (VPS, Cloud, etc.) |
Да |
|
Цены за облачное решение: |
|
|
Специальные тарифы для большого количества операторов |
К обсуждению |
|
Тариф на 1 оператора, грн./ мес. |
300 грн./ мес. |
|
Тариф за панель |
1800 грн. за 2 мессенджера разово |
|
Тариф при размещении на своих серверах/ в своем облаке: |
|
|
Плата за unlimited-лицензию |
$1000/ оператора единоразово + $4000 за начальную настройку (2 мессенджера) |
|
Плата за саппорт |
К обсуждению |
Bitrix24
Настоящий “линкор” для малого бизнеса, Битрикс24 содержит в себе и CRM, и панель оператора, и конструктор ботов, и многое другое.
|
Страна разработчика |
РФ (есть юридическое лицо в Украине) |
|
Возможность фильтровать чаты |
Отображается список чатов и сообщений |
|
Управление звонками |
Операторы сами берут из списка все звонки, цвет подсветки меняется на зеленый и дублируется на вкладку “Мои” |
|
Поддержка нескольких линий |
Нет, но можно доработать кастомный функционал |
|
Сохраняется ли история звонков/ переписки и вложения |
Вся переписка отображается в карточке клиента |
|
Чаты между операторами |
Да |
|
Экспорт переписки в текстовый документ, экспорт вложений |
Нет, но можно доработать кастомный функционал |
|
Возможность подключать в беседу с оператором еще одного оператора |
Да |
|
Оператор из другой группы не может подключиться к текущему разговору оператора с клиентом, используя этот же канал связи/ не может написать сообщение |
Да |
|
Можно создать карточку клиента с привязкой нескольких каналов связи, по которым клиент пришел к нам (связать Viber и Telegram, например) |
Да |
|
Присвоить имя при обращении на номер телефона клиента, которое может видеть оператор/ все операторы |
Да |
|
Настроить быстрые ответы (“Как давно вы обращались?”) на уровне оператора, а не админа |
Нет |
|
Возможность быстро скопировать группу операторов с настройками |
Нет |
|
Данные, которые хранятся в Операторской панели: что, где, как долго хранится |
В SaaS-версии все данные хранятся у нас на сервере. В In-house решении все данные хранятся на сервере Заказчика |
|
Мобильная версия |
Есть |
|
Можно ли разместить продукт на отдельном сервере (VPS, Cloud, etc.) |
Да. Но нужно купить лицензию на весь продукт |
|
Цены за облачное решение: |
|
|
Специальные тарифы для большого количества операторов |
Отсутствуют |
|
Тариф на 1 оператора, грн./ мес. |
0 |
|
Тариф за панель |
24000 грн./ год (50 человек) |
|
Тариф при размещении на своих серверах/ в своем облаке: |
|
|
Плата за unlimited-лицензию |
40000 грн. (50 человек) |
|
Плата за саппорт |
Отсутствует |
Надеемся, что приведенное нами сравнение будет для вас полезным. Кстати отметим, что для наших проектов мы чаще всего выбираем связку Corezoid + Kwizbot + Sender. Более подробно узнать о возможностях и преимуществах взаимодействия Corezoid и Kwizbot вы можете здесь. В качестве дополнения рекомендуем прочесть нашу статью о возможностях омниканальной операторской панели Sender.
Но мы также открыты для сотрудничества и работы с другими операторскими панелями. У вас уже есть идеи по улучшению работы вашего контакт-центра или же другие проекты, осталось только воплотить их в жизнь? Пишите нам, и наши специалисты с радостью ответят на все ваши профессиональные вопросы.
