Можливості операторських панелей Sender, Kwizbot, NovaIT и Bitrix24 8 Можливості операторських панелей Sender, Kwizbot, NovaIT и Bitrix24 9 Можливості операторських панелей Sender, Kwizbot, NovaIT и Bitrix24 10

Омніканальний меседжинг: порівняння операторських панелей Sender, Kwizbot, Nova IT і Бітрікс24

#Чатботи

Одним із напрямків нашої роботи в Evergreen є розробка чатботів. Дуже часто при створенні бота необхідно передбачити можливість для користувача переключити діалог від спілкування з ботом на спілкування з людиною, “покликати” людину в чат.

Для цього операторові контакт-центру або менеджеру компанії потрібен певний інтерфейс, в якому він зможе приймати вхідні звернення і вести діалог з клієнтами.

Ми підготували порівняння чотирьох операторських панелей, що доступні на українському ринку і активно використовуються. За основу порівняння ми взяли вимоги типового невеликого контакт-центру, приміром, страхової компанії, клініки або мережі готелів, спираючись на досвід наших клієнтів.

Отож, давайте розглянемо можливості цих панелей більш детально.

Sender

Хмарна платформа Sender являє собою операторську панель, месенджер і систему для побудови простеньких роботів (чатботів). Містить у собі ще і віджет на сайт.

Країна розробника

Middleware, Inc., USA (розробка в Україні)

Можливість фільтрувати чати

Є (наприклад, розмістити вгорі ті, що очікують найдовше)

Керування дзвінками

Оператори самі беруть зі списку всі дзвінки, колір підсвітки змінюється на зелений і дублюється на вкладку “Мої”

Підтримка декількох ліній

Відсутня, але можна допрацювати кастомний функціонал

Чи зберігається історія дзвінків/ переписки і вкладення

Ні. Зберігається історія тільки в рамках одного діалогу, включно з переключеннями між операторами.

Чати між операторами

Так

Експорт переписки до текстового документу, експорт вкладень

Ні, але можна допрацювати кастомний функціонал

Можливість підключати до розмови з оператором ще одного оператора

Так

Оператор з іншої групи не може підключитися до поточної розмови оператора з клієнтом, використовуючи цей самий канал зв’язку/ не може написати повідомлення

Так

Можна створити карточку клієнта з прив’язкою декількох каналів зв’язку, по яких клієнт прийшов до нас (зв’язати Viber і Telegram, наприклад)

Ні

Присвоїти ім'я при звертанні на номер телефону клієнта, яке може бачити оператор/ всі оператори

Ні, дані видаляються після закінчення діалогу

Налаштувати швидкі відповіді (“Як давно ви зверталися?”) на рівні оператора, а не адміна

Ні. Тільки на рівні адміна

Можливість швидко скопіювати групу операторів з налаштуваннями

Немає

Дані, що зберігаються в Операторській панелі: що, де, як довго зберігається

Дані видаляються після закінчення діалогу з клієнтом або через деякий час (можна налаштувати)


У рамках одного звернення переписка зберігається і буде відображатись історія розмови з попереднім оператором при переключенні між операторами 

Мобільна версія

Є

Чи можна розмістити продукт на окремому сервері (VPS, Cloud, etc.)

Так

Ціни за хмарне рішення:

Спеціальні тарифи для великої кількості операторів

Відсутні

Тариф на 1 оператора, грн./ міс.

0

Тариф за панель

$72/ міс. (Corezoid, 60 тактів на 1 короткий діалог, 5000 осіб/ міс.)

Тариф при розміщенні на своїх серверах/у своїй хмарі:

Плата за unlimited-ліцензію

Corezoid + Sender $3000/ міс.

Плата за саппорт 

Corezoid + Sender $3000/ міс.

Kwizbot

Платформа Kwizbot — low-code рішення компанії Evergreen для розробки чатботів (і standalone-продукт), яке ми використовуємо в проектах наших клієнтів. У Kwizbot наявні всі необхідні інструменти для швидкого запуску простих ботів, візуальний редактор, що дозволяє змінювати сценарії без програмістів, та інші модулі. Важлива складова Kwizbot — панель оператора. Що вона може?

Країна розробника

Evergreen, Україна

Можливість фільтрувати чати

Є

Керування дзвінками

Ні

Підтримка декількох ліній

Ні

Чи зберігається історія дзвінків/ переписки і вкладення

Після закінчення розмови вся інформація зберігається в історії діалогу. Попередні звернення можна переглянути за допомогою системи фільтрації (за темою, датою звернення, операторами, що брали участь в діалозі)

Чати між операторами

Кастомно

Експорт переписки до текстового документу, експорт вкладень

Кастомний експорт в будь-який файл — на запит замовника

Можливість підключати до розмови з оператором ще одного оператора

Так

Оператор з іншої групи не може підключитися до поточної розмови оператора з клієнтом, використовуючи цей самий канал зв’язку/ не може написати повідомлення

Так. Оператора може запросити в розмову тільки інший оператор. Або йому потрібно переназначити скіл групу

Можна створити карточку клієнта з прив’язкою декількох каналів зв’язку, по яких клієнт прийшов до нас (зв’язати Viber і Telegram, наприклад)

Так, в наступних релізах

Присвоїти ім'я при звертанні на номер телефону клієнта, яке може бачити оператор/ всі оператори

Ім'я і прізвище користувача виводяться в шапці діалогу. ПІБ, email і дані, які система отримує від користувача при реєстрації, виводяться у вікні операторської панелі справа

Налаштувати швидкі відповіді (“Як давно ви зверталися?”) на рівні оператора, а не адміна

В наступному релізі/на запит замовника

Можливість швидко скопіювати групу операторів з налаштуваннями

Так

Дані, що зберігаються в Операторській панелі: що, де, як довго зберігається

Після закінчення діалогу вся інформація зберігається в історії діалогу, з вказанням дати і теми звернення, в тому числі інформація про підключення додаткового оператора.

Можливість переглянути закриті діалоги по операторах за останні 7 днів

Мобільна версія

Немає

Чи можна розмістити продукт на окремому сервері (VPS, Cloud, etc.)

Так

Ціни за хмарне рішення:

Спеціальні тарифи для великої кількості операторів

Відсутні

Тариф на 1 оператора, грн./ міс.

0

Тариф за панель

$40/ міс. в рамках коробочного рішення Kwizbot

Тариф при розміщенні на своїх серверах/у своїй хмарі:

Плата за unlimited-ліцензію

Індивідуально

Плата за саппорт 

Індивідуально

NovaIT

Панель для омніканального меседжингу та автоматизації роботи контакт-центрів. У хмарній і self-hosted версії.

Країна розробника

Україна

Можливість фільтрувати чати

Відфільтрувати чати можна за категоріями: “оператори або група операторів”, “відкриті чати”, “за тегами”, “тільки непрочитані чати”

Керування дзвінками

Оператори самі беруть зі списку всі дзвінки, колір підсвітки змінюється на зелений і дублюється на вкладку “Мої”

Підтримка декількох ліній

Можна створити групи, наприклад, “Лінія 1”  –   перша лінія, тільки ці оператори бачать усі вхідні запити. Після спілкування вони можуть переключати контакт на групи “Лінія 2”, “Лінія 3” і т.д. Діалог підхоплює в новій групі вільний оператор

Чи зберігається історія дзвінків/ переписки і вкладення

При повторному зверненні клієнт знову потрапляє на першу лінію до “Групи 1”, і оператор бачить всю переписку зі всіма спеціалістами, починаючи з першого звернення, а також усі вкладення

Чати між операторами

Немає. Можлива передача чату з коментарем, внутрішні чати між операторами не передбачені

Експорт переписки до текстового документу, експорт вкладень

Так

Можливість підключати до розмови з оператором ще одного оператора

Ні

Оператор з іншої групи не може підключитися до поточної розмови оператора з клієнтом, використовуючи цей самий канал зв’язку/ не може написати повідомлення

Так

Можна створити карточку клієнта з прив’язкою декількох каналів зв’язку, по яких клієнт прийшов до нас (зв’язати Viber і Telegram, наприклад)

Ні, але можна допрацювати кастомний функціонал

Присвоїти ім’я при звертанні на номер телефону клієнта, яке може бачити оператор/ всі оператори

Так

Налаштувати швидкі відповіді (“Як давно ви зверталися?”) на рівні оператора, а не адміна

Так

Можливість швидко скопіювати групу операторів з налаштуваннями

Ні

Дані, що зберігаються в Операторській панелі: що, де, як довго зберігається

В SaaS-версії всі дані зберігаються на нашому сервері, чистка відбувається з періодичністю раз в 1-2 місяці. В In-house рішенні всі дані зберігаються на сервері Замовника

Мобільна версія

Немає. Тільки через месенджер Telegram

Чи можна розмістити продукт на окремому сервері (VPS, Cloud, etc.)

Так

Ціни за хмарне рішення:

Спеціальні тарифи для великої кількості операторів

Підлягають обговоренню

Тариф на 1 оператора, грн./ міс.

300 грн./ міс.

Тариф за панель

1800 грн. за 2 месенджери разово

Тариф при розміщенні на своїх серверах/ у своїй хмарі:

Плата за unlimited-ліцензію

$1000/ оператора одноразово + $4000 за початкове налаштування (2 месенджери)

Плата за саппорт 

Підлягає обговоренню

Bitrix24

Справжній “лінкор” для малого бізнесу, Бітрікс24 містить в собі і CRM, і панель оператора, і конструктор ботів та багато іншого.

Країна розробника

РФ (є юридична особа в Україні)

Можливість фільтрувати чати

Відображається список чатів і повідомлень

Керування дзвінками

Оператори самі беруть зі списку всі дзвінки, колір підсвітки змінюється на зелений і дублюється на вкладку “Мої”

Підтримка декількох ліній

Немає, але можна допрацювати кастомний функціонал

Чи зберігається історія дзвінків/ переписки і вкладення

Вся переписка відображається в картці клієнта

Чати між операторами

Так

Експорт переписки до текстового документу, експорт вкладень

Немає, але можна допрацювати кастомний функціонал

Можливість підключати до розмови з оператором ще одного оператора

Так

Оператор з іншої групи не може підключитися до поточної розмови оператора з клієнтом, використовуючи цей самий канал зв’язку/ не може написати повідомлення

Так

Можна створити карточку клієнта з прив’язкою декількох каналів зв’язку, по яких клієнт прийшов до нас (зв’язати Viber і Telegram, наприклад)

Так

Присвоїти ім’я при звертанні на номер телефону клієнта, яке може бачити оператор/ всі оператори

Так

Налаштувати швидкі відповіді (“Як давно ви зверталися?”) на рівні оператора, а не адміна

Ні

Можливість швидко скопіювати групу операторів з налаштуваннями

Ні

Дані, що зберігаються в Операторській панелі: що, де, як довго зберігається

У SaaS-версії всі дані зберігаються в нас на сервері. В In-house рішенні всі дані зберігаються на сервері Замовника

Мобільна версія

Є

Чи можна розмістити продукт на окремому сервері (VPS, Cloud, etc.)

Так. Але треба купити ліцензію на весь продукт

Ціни за хмарне рішення:

Спеціальні тарифи для великої кількості операторів

Відсутні

Тариф на 1 оператора, грн./ міс.

0

Тариф за панель

24000 грн./ рік (50 осіб)

Тариф при розміщенні на своїх серверах/у своїй хмарі:

Плата за unlimited-ліцензію

40000 грн. (50 осіб)

Плата за саппорт 

Відсутня

Сподіваємося, що наведене нами порівняння стане вам у пригоді. До речі, зауважимо, що для розробки ботів ми найчастіше використовуємо власну платформу Kwizbot, про яку вже згадувалось вище. Якщо ви цікавитесь можливостями інших конструкторів і сервісів чатботів, маємо декілька публікацій на цю тему, наприклад, тут і тут. У якості доповнення рекомендуємо прочитати нашу статтю про можливості омніканальної операторської панелі Sender.

Але ми так само відкриті для співпраці та роботи з іншими операторськими панелями. Маєте ідеї щодо покращення роботи вашого контакт-центру чи інші проекти, залишилось тільки втілити їх у життя? Пишіть нам, і наші спеціалісти залюбки дадуть відповідь на всі ваші професійні запитання.

03.04.2020
Зображення, використані в статті, були взяті з відкритих джерел і використовуються як ілюстрації.
Хочете обговорити ваш проект або замовити розробку?
Отправить
Цей сайт є українською мовою. Ви можете переключити мову у меню, або зробити це зараз.