.png)
Одним із напрямків нашої роботи в Evergreen є розробка чатботів. Дуже часто при створенні бота необхідно передбачити можливість для користувача переключити діалог від спілкування з ботом на спілкування з людиною, “покликати” людину в чат.
Для цього операторові контакт-центру або менеджеру компанії потрібен певний інтерфейс, в якому він зможе приймати вхідні звернення і вести діалог з клієнтами.
Ми підготували порівняння чотирьох операторських панелей, що доступні на українському ринку і активно використовуються. За основу порівняння ми взяли вимоги типового невеликого контакт-центру, приміром, страхової компанії, клініки або мережі готелів, спираючись на досвід наших клієнтів.
Отож, давайте розглянемо можливості цих панелей більш детально.
Хмарна платформа Sender являє собою операторську панель, месенджер і систему для побудови простеньких роботів (чатботів). Містить у собі ще і віджет на сайт.
|
Країна розробника |
Middleware, Inc., USA (розробка в Україні) |
|
Можливість фільтрувати чати |
Є (наприклад, розмістити вгорі ті, що очікують найдовше) |
|
Керування дзвінками |
Оператори самі беруть зі списку всі дзвінки, колір підсвітки змінюється на зелений і дублюється на вкладку “Мої” |
|
Підтримка декількох ліній |
Відсутня, але можна допрацювати кастомний функціонал |
|
Чи зберігається історія дзвінків/ переписки і вкладення |
Ні. Зберігається історія тільки в рамках одного діалогу, включно з переключеннями між операторами. |
|
Чати між операторами |
Так |
|
Експорт переписки до текстового документу, експорт вкладень |
Ні, але можна допрацювати кастомний функціонал |
|
Можливість підключати до розмови з оператором ще одного оператора |
Так |
|
Оператор з іншої групи не може підключитися до поточної розмови оператора з клієнтом, використовуючи цей самий канал зв’язку/ не може написати повідомлення |
Так |
|
Можна створити карточку клієнта з прив’язкою декількох каналів зв’язку, по яких клієнт прийшов до нас (зв’язати Viber і Telegram, наприклад) |
Ні |
|
Присвоїти ім'я при звертанні на номер телефону клієнта, яке може бачити оператор/ всі оператори |
Ні, дані видаляються після закінчення діалогу |
|
Налаштувати швидкі відповіді (“Як давно ви зверталися?”) на рівні оператора, а не адміна |
Ні. Тільки на рівні адміна |
|
Можливість швидко скопіювати групу операторів з налаштуваннями |
Немає |
|
Дані, що зберігаються в Операторській панелі: що, де, як довго зберігається |
Дані видаляються після закінчення діалогу з клієнтом або через деякий час (можна налаштувати)
|
|
Мобільна версія |
Є |
|
Чи можна розмістити продукт на окремому сервері (VPS, Cloud, etc.) |
Так |
|
Ціни за хмарне рішення: |
|
|
Спеціальні тарифи для великої кількості операторів |
Відсутні |
|
Тариф на 1 оператора, грн./ міс. |
0 |
|
Тариф за панель |
$72/ міс. (Corezoid, 60 тактів на 1 короткий діалог, 5000 осіб/ міс.) |
|
Тариф при розміщенні на своїх серверах/у своїй хмарі: |
|
|
Плата за unlimited-ліцензію |
Corezoid + Sender $3000/ міс. |
|
Плата за саппорт |
Corezoid + Sender $3000/ міс. |
Платформа Kwizbot — low-code рішення компанії Evergreen для розробки чатботів (і standalone-продукт), яке ми використовуємо в проектах наших клієнтів. У Kwizbot наявні всі необхідні інструменти для швидкого запуску простих ботів, візуальний редактор, що дозволяє змінювати сценарії без програмістів, та інші модулі. Важлива складова Kwizbot — панель оператора. Що вона може?
|
Країна розробника |
Evergreen, Україна |
|
Можливість фільтрувати чати |
Є |
|
Керування дзвінками |
Ні |
|
Підтримка декількох ліній |
Ні |
|
Чи зберігається історія дзвінків/ переписки і вкладення |
Після закінчення розмови вся інформація зберігається в історії діалогу. Попередні звернення можна переглянути за допомогою системи фільтрації (за темою, датою звернення, операторами, що брали участь в діалозі) |
|
Чати між операторами |
Кастомно |
|
Експорт переписки до текстового документу, експорт вкладень |
Кастомний експорт в будь-який файл — на запит замовника |
|
Можливість підключати до розмови з оператором ще одного оператора |
Так |
|
Оператор з іншої групи не може підключитися до поточної розмови оператора з клієнтом, використовуючи цей самий канал зв’язку/ не може написати повідомлення |
Так. Оператора може запросити в розмову тільки інший оператор. Або йому потрібно переназначити скіл групу |
|
Можна створити карточку клієнта з прив’язкою декількох каналів зв’язку, по яких клієнт прийшов до нас (зв’язати Viber і Telegram, наприклад) |
Так, в наступних релізах |
|
Присвоїти ім'я при звертанні на номер телефону клієнта, яке може бачити оператор/ всі оператори |
Ім'я і прізвище користувача виводяться в шапці діалогу. ПІБ, email і дані, які система отримує від користувача при реєстрації, виводяться у вікні операторської панелі справа |
|
Налаштувати швидкі відповіді (“Як давно ви зверталися?”) на рівні оператора, а не адміна |
В наступному релізі/на запит замовника |
|
Можливість швидко скопіювати групу операторів з налаштуваннями |
Так |
|
Дані, що зберігаються в Операторській панелі: що, де, як довго зберігається |
Після закінчення діалогу вся інформація зберігається в історії діалогу, з вказанням дати і теми звернення, в тому числі інформація про підключення додаткового оператора. Можливість переглянути закриті діалоги по операторах за останні 7 днів |
|
Мобільна версія |
Немає |
|
Чи можна розмістити продукт на окремому сервері (VPS, Cloud, etc.) |
Так |
|
Ціни за хмарне рішення: |
|
|
Спеціальні тарифи для великої кількості операторів |
$ 90 ціна за 1 бот, від 1 до 5 операторів. Кожен додатковий оператор $ 10/міс |
|
Тариф на 1 оператора, грн./ міс. |
Кожен додатковий оператор $ 10/міс (більше 5 операторів) |
|
Тариф за панель |
$40/ міс. в рамках коробочного рішення Kwizbot |
|
Тариф при розміщенні на своїх серверах/у своїй хмарі: |
|
|
Плата за unlimited-ліцензію |
Індивідуально |
|
Плата за саппорт |
Індивідуально |
Панель для омніканального меседжингу та автоматизації роботи контакт-центрів. У хмарній і self-hosted версії.
|
Країна розробника |
Україна |
|
Можливість фільтрувати чати |
Відфільтрувати чати можна за категоріями: “оператори або група операторів”, “відкриті чати”, “за тегами”, “тільки непрочитані чати” |
|
Керування дзвінками |
Оператори самі беруть зі списку всі дзвінки, колір підсвітки змінюється на зелений і дублюється на вкладку “Мої” |
|
Підтримка декількох ліній |
Можна створити групи, наприклад, “Лінія 1” – перша лінія, тільки ці оператори бачать усі вхідні запити. Після спілкування вони можуть переключати контакт на групи “Лінія 2”, “Лінія 3” і т.д. Діалог підхоплює в новій групі вільний оператор |
|
Чи зберігається історія дзвінків/ переписки і вкладення |
При повторному зверненні клієнт знову потрапляє на першу лінію до “Групи 1”, і оператор бачить всю переписку зі всіма спеціалістами, починаючи з першого звернення, а також усі вкладення |
|
Чати між операторами |
Немає. Можлива передача чату з коментарем, внутрішні чати між операторами не передбачені |
|
Експорт переписки до текстового документу, експорт вкладень |
Так |
|
Можливість підключати до розмови з оператором ще одного оператора |
Ні |
|
Оператор з іншої групи не може підключитися до поточної розмови оператора з клієнтом, використовуючи цей самий канал зв’язку/ не може написати повідомлення |
Так |
|
Можна створити карточку клієнта з прив’язкою декількох каналів зв’язку, по яких клієнт прийшов до нас (зв’язати Viber і Telegram, наприклад) |
Ні, але можна допрацювати кастомний функціонал |
|
Присвоїти ім’я при звертанні на номер телефону клієнта, яке може бачити оператор/ всі оператори |
Так |
|
Налаштувати швидкі відповіді (“Як давно ви зверталися?”) на рівні оператора, а не адміна |
Так |
|
Можливість швидко скопіювати групу операторів з налаштуваннями |
Ні |
|
Дані, що зберігаються в Операторській панелі: що, де, як довго зберігається |
В SaaS-версії всі дані зберігаються на нашому сервері, чистка відбувається з періодичністю раз в 1-2 місяці. В In-house рішенні всі дані зберігаються на сервері Замовника |
|
Мобільна версія |
Немає. Тільки через месенджер Telegram |
|
Чи можна розмістити продукт на окремому сервері (VPS, Cloud, etc.) |
Так |
|
Ціни за хмарне рішення: |
|
|
Спеціальні тарифи для великої кількості операторів |
Підлягають обговоренню |
|
Тариф на 1 оператора, грн./ міс. |
300 грн./ міс. |
|
Тариф за панель |
1800 грн. за 2 месенджери разово |
|
Тариф при розміщенні на своїх серверах/ у своїй хмарі: |
|
|
Плата за unlimited-ліцензію |
$1000/ оператора одноразово + $4000 за початкове налаштування (2 месенджери) |
|
Плата за саппорт |
Підлягає обговоренню |
Справжній “лінкор” для малого бізнесу, Бітрікс24 містить в собі і CRM, і панель оператора, і конструктор ботів та багато іншого.
|
Країна розробника |
РФ (є юридична особа в Україні) |
|
Можливість фільтрувати чати |
Відображається список чатів і повідомлень |
|
Керування дзвінками |
Оператори самі беруть зі списку всі дзвінки, колір підсвітки змінюється на зелений і дублюється на вкладку “Мої” |
|
Підтримка декількох ліній |
Немає, але можна допрацювати кастомний функціонал |
|
Чи зберігається історія дзвінків/ переписки і вкладення |
Вся переписка відображається в картці клієнта |
|
Чати між операторами |
Так |
|
Експорт переписки до текстового документу, експорт вкладень |
Немає, але можна допрацювати кастомний функціонал |
|
Можливість підключати до розмови з оператором ще одного оператора |
Так |
|
Оператор з іншої групи не може підключитися до поточної розмови оператора з клієнтом, використовуючи цей самий канал зв’язку/ не може написати повідомлення |
Так |
|
Можна створити карточку клієнта з прив’язкою декількох каналів зв’язку, по яких клієнт прийшов до нас (зв’язати Viber і Telegram, наприклад) |
Так |
|
Присвоїти ім’я при звертанні на номер телефону клієнта, яке може бачити оператор/ всі оператори |
Так |
|
Налаштувати швидкі відповіді (“Як давно ви зверталися?”) на рівні оператора, а не адміна |
Ні |
|
Можливість швидко скопіювати групу операторів з налаштуваннями |
Ні |
|
Дані, що зберігаються в Операторській панелі: що, де, як довго зберігається |
У SaaS-версії всі дані зберігаються в нас на сервері. В In-house рішенні всі дані зберігаються на сервері Замовника |
|
Мобільна версія |
Є |
|
Чи можна розмістити продукт на окремому сервері (VPS, Cloud, etc.) |
Так. Але треба купити ліцензію на весь продукт |
|
Ціни за хмарне рішення: |
|
|
Спеціальні тарифи для великої кількості операторів |
Відсутні |
|
Тариф на 1 оператора, грн./ міс. |
0 |
|
Тариф за панель |
24000 грн./ рік (50 осіб) |
|
Тариф при розміщенні на своїх серверах/у своїй хмарі: |
|
|
Плата за unlimited-ліцензію |
40000 грн. (50 осіб) |
|
Плата за саппорт |
Відсутня |
Сподіваємося, що наведене нами порівняння стане вам у пригоді. До речі, зауважимо, що для розробки ботів ми найчастіше використовуємо власну платформу Kwizbot, про яку вже згадувалось вище. Якщо ви цікавитесь можливостями інших конструкторів і сервісів чатботів, маємо декілька публікацій на цю тему, наприклад, тут і тут. У якості доповнення рекомендуємо прочитати нашу статтю про можливості омніканальної операторської панелі Sender.
Але ми так само відкриті для співпраці та роботи з іншими операторськими панелями. Маєте ідеї щодо покращення роботи вашого контакт-центру чи інші проекти, залишилось тільки втілити їх у життя? Пишіть нам, і наші спеціалісти залюбки дадуть відповідь на всі ваші професійні запитання.
×
