Чатботы, боты-помощники активно используются в различных сферах бизнеса: с их помощью можно совершать онлайн-покупки, бронировать билеты, получать консультации, персонализированные предложения и не только. Они незаменимы для сферы продаж и обслуживания: помогают автоматизировать работу контакт-центров, освободить операторов от выполнения рутинных операций, завоевать расположение и лояльность клиентов. 

Роль чатботов в решении задач интернет-магазина 

По самым частым обращениям клиентов, мы составили список проблем в e-commerce, которые можно частично или полностью решить при помощи чатботов:

1. Быстрая обработка запросов. Скорость реагирования поддержки интернет-магазина напрямую влияет на отношение к нему покупателей, что подтверждает статистика:

  • 66% пользователей считают сервис успешным, если они чувствуют, что компания ценит их время;
  • для горячей линии среднее время ожидания клиента в очереди — до 11 минут;
  • ожидаемое время ответа на емейл со стороны компании — до 1 часа.

Поэтому автоматизация обработки запросов и способность оперативно реагировать на входящие сообщения являются ключевыми для вашей поддержки. 

2. Большое количество обращений.  В отличие от человека, бот может обслуживать одновременно большое количество пользователей (особенно для типовых, повторяющихся запросов). Это позволит разгрузить операторов и обрабатывать входящие заявки в разы быстрее, подключая менеджера только для решения более сложных вопросов.

3. Трудно обеспечить уровень сервиса при нагрузке 24/7. Расходы на содержание штата сотрудников для выполнения такого объема задач будут астрономические. Бизнесу нужен новый подход и эффективное решение, не требующее огромных инвестиций, которое при этом позволит повысить уровень сервиса. Чатботы для интернет-магазина обходятся намного дешевле реальных сотрудников, они будут онлайн 24/7, 365 дней в году. К тому же обслуживание с использованием чатботов нравится клиентам: более 65% онлайн-покупателей напишут сообщение продавцу в мессенджер, а 53% клиентов с большей вероятностью сделают покупку в магазине, где есть чат и прямое общение. Ведь что хочет современный покупатель?

На этапе первой продажи для клиента важно:

  • чтобы ему отвечали быстро;
  • легко находить желаемое разными путями: через просмотр каталогов, написание запросов, поиск по картинке или совершать покупку с консультантом;
  • делать покупки быстро и удобно;
  • быть в курсе всех скидок, программ лояльности и т.д.;
  • найти ближайший магазин, наличие товара в магазинах;
  • возможность поговорить с человеком — в любой момент подключить оператора. 

Раньше мы уже писали о том, как можно вывести диалоги с клиентами из всех ваших текстовых мессенджеров в единый, удобный для оператора интерфейс при помощи омниканальной операторской панели Sender и других популярных решений.

Быстрый ответ - преимущество бота

На этапе сервиса для покупателя важными являются:

  • трекинг заказа;
  • переадресация доставки;
  • возможность вернуть товар (через бот);
  • дозаказ комплектующих, сопутствующих товаров и/или регулярные покупки (вода, картриджи, линзы и т.д.);
  • персонализированные предложения (не спам!): информация о том, что тот или иной товар из избранного появился по низкой цене, тематические акции, персональные скидки с учетом статуса клиента и не только;
  • возможность поговорить с оператором, как мы уже писали выше.

Многие делают чатботов, которые всего лишь дублируют корзину магазина. Мы же придерживаемся того мнения, что создавать бота нужно функциональным, приятным для пользователя, с которым интересно поддерживать “разговор” — это неоспоримое преимущество как в плане повышения эффективности продаж, так и важная ценность для ваших клиентов.

Вот лишь несколько примеров популярных ботов-ассистентов:

  • чатботы eBay и Nike умеют распознавать ключевые слова (тип товара, цвет, материал, цена и т. д.) из запроса и по этим тегам подбирать для клиента идеальный вариант;
  • боты Sephora и Kik, по сути, являются виртуальными консультантами магазина косметики: проводят опросы среди покупательниц, анализируют их вкусовые предпочтения, дают советы по макияжу и не только;
  • боты-консультанты Aerie и H&M помогают подобрать одежду, предлагая пользователям фотографии товаров или готовые луки, анализируют, что нравится и что не нравится, и исходя из того, какую картинку выбрал клиент, предлагают ему товары в похожем стиле.

Пример чатбота

Сопутствующие решения

Благодаря использованию искусственного интеллекта — системам распознавания естественной речи (NLP) и машинному обучению — боты учатся понимать пользователей, говорить с ними на одном языке, но это далеко не предел.

Визуальный поиск является одним из трендов, который продолжает набирать обороты в мире коммерции. Мы уже писали о том, почему его называют революцией в e-commerce и о будущем поисковиков, использующих Visual Search. Визуальный поиск можно внедрять в чатботы, что создаст дополнительное удобство для пользователя. Большинство современных смартфонов уже имеют встроенные в камеру алгоритмы распознавания изображений, что дает массу возможностей, как это можно использовать в бизнесе.

Автоматические рассылки. Вот примеры коммуникации с клиентом, которую можно автоматизировать через бот:

  • подтверждение заказа;
  • изменение статуса заказа/трекинговой информации;
  • уведомления о брошенной корзине;
  • письма благодарности;
  • таргетированные и персонализированные рассылки;
  • дополнительные предложения (upselling);
  • новостная рассылка и общие уведомления;
  • автоматизация рассылки контента с блога, сайта, социальных сетей;
  • информация от службы поддержки;
  • подписка на дополнительные сервисы/лидогенерация и т. д.

Показательным примером эффективности таких рассылок является статистика использования ботов Olyo для Facebook Messenger: 98% открытых писем, 44% CTR, что в 12 раз больше, чем для аналогичной e-mail-маркетинговой кампании.

Виртуальная реальность. По данным опросов, для 40% покупателей важной является возможность исследовать товар до покупки, а 35% компаний признали, что их клиенты не хотят для этого вступать в контакт с реальными консультантами. Дополненная (AR) и виртуальная реальность (VR) — отличный способ для демонстрации товара покупателям. Например, Ikea и Amazon уже давно используют AR для того, чтобы клиенты могли оценить, впишутся ли товары в их интерьер, и принять решение о покупке. 

Немного статистики 

Как видим, чатбот может стать не только личным ассистентом для клиентов онлайн, но также помогает улучшить репутацию магазина и увеличить прибыль.

Статистика по чатботам

Стоимость разработки чатбота для интернет-магазина

Мы в Evergreen специализируемся на создании чатботов для бизнеса, совместимых с наиболее популярными мессенджерами (Viber, Telegram, Skype, Slack, WhatsApp, Facebook Messenger и т. д.). Наша специализация — это корпоративные клиенты и стартапы со сложной логикой. Боты Evergreen интегрируются с внутренними системами компании по API, а все сценарии составляются и согласовываются с клиентами до начала разработки и оценки.

Вы можете заказать у нас уже готовое решение или же персональную разработку. 

Стоимость решений будет зависеть от сложности реализации: будет ли это бот с прямым подключением оператора или нескольких групп операторов, брендированный бот для маркетинга, бот-консультант с админкой и/или разделом FAQ, или сочетание нескольких функциональных решений. Независимо от этого деньги, вложенные в создание чатбота, окупятся, и эта инвестиция оправдает себя очень быстро — убедитесь в этом сами!

Хотите узнать больше о возможностях чатботов и сферах их применения? Обращайтесь к нам, мы открыты к сотрудничеству с вами и поделимся примерами наших кейсов. Если же вы хотите повысить продажи, улучшить качество вашего клиентского обслуживания прямо сейчас и заказать чатбот, благодаря которому ваши покупатели полюбят ваш бизнес еще больше, мы будем рады вам в этом помочь. Просто позвоните нам или заполните форму.

08.05.2020
Используемые в статье картинки взяты из открытых источников и используются как иллюстрации.