Чатботи, боти-помічники активно використовуються в різних сферах бізнесу: з їх допомогою можна здійснювати онлайн-покупки, бронювати квитки, отримувати консультації, персоналізовані пропозиції і не тільки. Вони незамінні для сфери продажів та обслуговування: допомагають автоматизувати роботу контакт-центрів, звільнити операторів від виконання рутинних операцій, завоювати прихильність і лояльність клієнтів.

Роль чатботів у вирішені задач інтернет-магазину

За найчастішими зверненнями клієнтів, ми склали список проблем в e-commerce, котрі можна частково або повністю вирішити за допомогою чатботів:

1. Швидка обробка запитів. Швидкість реагування підтримки інтернет-магазину безпосередньо впливає на ставлення до нього покупців, що підтверджує статистика:

  • 66% користувачів вважають сервіс успішним, якщо вони відчувають, що компанія цінує їхній час;
  • для гарячої лінії середній час очікування клієнта у черзі — до 11 хвилин;
  • очікуваний час відповіді на емейл із боку компанії — до 1 години.

Тому автоматизація обробки запитів і здатність оперативно реагувати на вхідні повідомлення є ключовими для вашої підтримки.

2. Велика кількість звернень. На відміну від людини, бот може обслуговувати одночасно велику кількість користувачів (особливо для типових, повторюваних запитів). Це дозволить розвантажити операторів та обробляти вхідні заявки набагато швидше, підключаючи менеджера тільки для вирішення складних питань.

3. Важко забезпечити рівень сервісу при навантаженні 24/7. Витрати на утримання штату співробітників для виконання такого обсягу завдань будуть астрономічні. Бізнесу потрібен новий підхід та ефективне рішення, що не потребує величезних інвестицій, але при цьому дозволить підвищити рівень сервісу. Чатботи для інтернет-магазину обходяться набагато дешевше від реальних співробітників, вони будуть онлайн 24/7, 365 днів на рік. До того ж обслуговування з використанням чатботів подобається клієнтам: понад 65% онлайн-покупців напишуть продавцю в месенджер, а 53% клієнтів із більшою ймовірністю зроблять покупку в магазині, де є чат і пряме спілкування. Адже чого хоче сучасний покупець?

На етапі першого продажу для клієнта важливо:

  • щоб йому відповідали швидко;
  • легко знаходити бажане різними шляхами: через перегляд каталогів, написання запитів, пошук по картинці, або здійснювати покупку з консультантом;
  • робити покупки швидко і зручно;
  • бути в курсі всіх знижок, програм лояльності тощо;
  • знайти найближчий магазин, наявність товару в магазинах;
  • можливість поговорити з людиною — будь-якої миті підключити оператора.

Раніше ми вже писали про те, як можна вивести діалоги з клієнтами з усіх ваших текстових месенджерів у єдиний, зручний для оператора інтерфейс за допомогою омніканальної операторської панелі Sender та інших популярних рішень.

Перевага боту - швидка відповідь

На етапі сервісу для покупця важливими є:

  • трекінг замовлення;
  • переадресація доставки;
  • можливість повернути товар (через бот);
  • дозамовлення комплектуючих, супутніх товарів і/ або регулярні покупки (вода, картриджі, лінзи і т.д.);
  • персоналізовані пропозиції (не спам!): інформація про те, що той чи інший товар з обраного з'явився за низькою ціною, тематичні акції, персональні знижки з урахуванням статусу клієнта і не тільки;
  • можливість поговорити з оператором, як ми вже писали вище.

Багато хто робить чатботів, котрі лише дублюють кошик магазину. Ми дотримуємося думки, що створювати бота потрібно функціональним, приємним для користувача, з яким цікаво підтримувати "розмову" — це незаперечна перевага як у плані підвищення ефективності продажів, так і важлива цінність для ваших клієнтів.

Ось лише кілька прикладів популярних ботів-асистентів:

  • чатбот eBay і Nike вміють розпізнавати ключові слова (тип товару, колір, матеріал, ціна тощо) з запиту і за цими тегами підбирати для клієнта ідеальний варіант;
  • боти Sephora та Kik, по суті, є віртуальними консультантами магазину косметики: проводять опитування серед покупців, аналізують їхні вподобання, дають поради щодо макіяжу і не тільки;
  • боти-консультанти Aerie та H&M допомагають підібрати одяг, пропонуючи користувачам фотографії товарів або готові луки, аналізують, що подобається і що не подобається, і виходячи з того, яку картинку вибрав клієнт, пропонують йому товари у схожому стилі.

Супутні рішення

Завдяки використанню штучного інтелекту — системам розпізнавання природної мови (NLP) і машинного навчання — боти вчаться розуміти користувачів, розмовляти з ними однією мовою, але це далеко не межа.

Візуальний пошук є одним із трендів, що продовжує набирати обороти у світі комерції. Ми вже писали про те, чому його називають революцією в e-commerce і про майбутнє пошуковиків, що використовують Visual Search. Візуальний пошук можна впроваджувати у чатбот, що створить додаткову зручність для користувача. Більшість сучасних смартфонів вже мають вбудовані у камеру алгоритми розпізнавання зображень, що дає масу можливостей, як це можна використовувати у бізнесі.

Автоматичні розсилки. Ось приклади комунікації з клієнтом, які можна автоматизувати завдяки боту:

  • підтвердження замовлення;
  • зміна статусу замовлення/ трекингової інформації;
  • повідомлення про кинутий кошик;
  • листи подяки;
  • таргетинг і персоналізовані розсилки;
  • додаткові пропозиції (upselling);
  • новини і загальні повідомлення;
  • автоматизація розсилки контенту з блогу, сайту, соціальних мереж;
  • інформація від служби підтримки;
  • підписка на додаткові сервіси/ лідогенерація тощо.

Показовим прикладом ефективності таких розсилок є статистика використання ботів Olyo для Facebook Messenger: 98% відкритих листів, 44% CTR, що в 12 разів більше, ніж для аналогічної e-mail-маркетингової кампанії.

Віртуальна реальність. За даними опитувань для 40% покупців важливою є можливість дослідити товар до покупки, а 35% компаній визнали, що їхні клієнти не хочуть для цього вступати в контакт із реальними консультантами. Доповнена (AR) і віртуальна реальність (VR) — чудовий спосіб для демонстрації товару покупцям. Наприклад, Ikea і Amazon вже давно використовують AR для того, щоб клієнти могли оцінити, чи впишуться товари в їхній інтер'єр, і прийняти рішення про покупку.

Трохи статистики 

Як бачимо, чатбот може стати не тільки особистим асистентом для клієнтів онлайн, але й також допомагає покращити репутацію магазину та збільшити прибуток.

Статистика чатботи

Вартість розробки чатбота для інтернет-магазину

Ми в Evergreen спеціалізуємося на створенні чатботів для бізнесу, сумісних із найбільш популярними месенджерами (Viber, Telegram, Skype, Slack, WhatsApp, Facebook Messenger тощо). Наша спеціалізація — корпоративні клієнти та стартапи зі складною логікою. Боти Evergreen інтегруються з внутрішніми системами компанії через API, а всі сценарії складаються та узгоджуються з клієнтами до початку розробки та оцінки.

Ви можете замовити у нас вже готове рішення або ж персональну розробку.

Вартість рішень залежатиме від складності реалізації: чи буде це бот із прямим підключенням оператора або декількох груп операторів, брендований бот для маркетингу, бот-консультант з адмінкою та/ або розділом FAQ, або поєднання декількох функціональних рішень. Незалежно від цього гроші, вкладені у створення чатбота, окупляться, і ця інвестиція виправдає себе дуже швидко — переконайтеся в цьому самі!

Хочете дізнатися більше про можливості чатботів і сфери їх застосування? Звертайтеся до нас — ми відкриті до співпраці з вами і поділимося прикладами наших кейсів. Якщо ви хочете підвищити продажі, покращити якість вашого клієнтського обслуговування прямо зараз і замовити чатбот, завдяки якому ваші покупці полюблять ваш бізнес ще більше, будемо раді вам у цьому допомогти. Просто зателефонуйте нам або заповніть форму.

08.05.2020
Зображення, використані в статті, були взяті з відкритих джерел і використовуються як ілюстрації.